Le centre de service de la DSI doit se réinventer

Les services informatiques peuvent dès à présent proposer un centre de service plus en adéquation avec les attentes des utilisateurs.

Le service support doit aujourd'hui se réinventer pour proposer une nouvelle expérience aux utilisateurs qui n'attendent pas seulement une réponse à leur problème informatique. L’appropriation des nouveaux usages et technologies évoluant de plus en plus vite, les directions informatiques doivent relever le niveau de service attendu par les utilisateurs d’aujourd'hui. L’automatisation des processus et contenus est donc nécessaire pour raccourcir les délais de réponse et ainsi augmenter la satisfaction utilisateur.

L'automatisation est bien là pour gérer tous ses aspects et faire gagner du temps au service desk. Tant dans les réponses, l'identification du problème, et son suivi : si toutes les étapes de suivi sont accessibles et connues en permanence par le demandeur, le Service Desk ne perd pas son temps à répondre aux différentes relances des utilisateurs mais se concentre effectivement sur la résolution de la demande, du problème ou de l'incident en question.

Un réel gain de temps et une satisfaction minimum pour les salariés.

Mais pour aller plus loin il est possible d’opter pour plusieurs options afin de proposer un service beaucoup plus pointu aux utilisateurs.

- la DSI peut, après avoir bien installé son portail de services IT, l'étendre à d'autres services de la société tels que les services généraux, les RH, la logistique, le service client... Ainsi, le salarié a un seul point d'entrée pour l'ensemble des services proposés par l'entreprise et leur administration est simple car centralisée via différents workflows attribués aux bons destinataires pour une gestion efficace.

- la DSI peut mettre en place un outil de Business Intelligence qui analyse les incidents et les demandes sur différentes périodes et en fonction des différents changements intervenus afin d'obtenir un outil prédictif et ainsi pallier aux incidents et demande en amont. Cette nouvelle fonctionnalité peut être restituée afin de servir la communication de la DSI auprès des utilisateurs. (Ils se retrouveront éventuellement dans les actions passées et seront rassurés de voir que cela a été utile pour d'autres).

- la DSI peut intégrer un catalogue de service beaucoup plus conséquent pour apporter une plus forte valeur ajoutée et anticiper les besoins de demain de ses collaborateurs, contractants, partenaires, revendeurs...

- la DSI peut intégrer une base de connaissance intelligente, plus approfondie et interactive, pour permettre aux salariés de trouver une solution rapide à leur demande en une succession de questions qui seront elle-même utiles au service desk si in-fine la solution n'est pas trouvée.

- la DSI peut se doter d'un assistant virtuel qui, toujours grâce à une base de connaissance approfondie mais avec des algorithmes très spécifiques, pourra proposer différents moyens de répondre aux problèmes posés et idéalement de les anticiper (toujours sous la surveillance du service desk afin d'éviter toute dérive).

Ceci n'est pas de la science-fiction il s'agit des différentes options et prévisions qui seront disponibles très prochainement.

Logistique / Business intelligence