4 leviers pour l'expérience client et l'excellence opérationnelle

Vision de la transformation pour l'excellence opérationnelle et l'expérience client : Lean Six Sigma, Offshoring, RPA (robotic process automation) et digitalisation

Dans notre contexte économique et politique en pleine mutation, avec des pressions budgétaires toujours aussi fortes sur les investissements et les ressources, il est très difficile de « penser » création de valeur sans « penser » aux coûts associés. 

Cette vision restera réductrice si on ne se force pas à aller plus loin pour optimiser ses processus en « focusant » sur des gains intelligents, en transformant son business et ses modèles et "passer" d'un système de réduction des coûts à un système à création de valeur.Pour retrouver ce dynamisme de transformation, il faut s’appuyer sur 4 leviers d’optimisation et d’excellence, mais surtout aller et voir plus loin !
Les 4 niveaux d'optimisation des processus sont les suivants : 
  • Les équipes réalisent les activités de manière plus « intelligentes », plus optimisées, plus performantes,
  • Les personnes font en étant moins cher ou demandent à des gens moins chers de faire à votre place,
  • Les machines réalisent à votre place les tâches à faibles valeurs ajoutées,
  • Les clients réalisent vos activités à la place de vos équipes.
Pour répondre à ces 4 leviers d'Expérience Client et d’Excellence Opérationnelle, vous pouvez "encapsuler" en parallèle 4 moyens/outils :
  1. Le Lean Sig Sigma
  1. L’Offshoring/l’Outsourcing
  1. La RPA (Robotics Process Automation) ou RDA (Robotics Desktop Automation)
  1. La Digitalisation
Lean SixSigma  
Il existe une panoplie d’outils Lean Six Sigma dont le but est d’optimiser les processus en visant la performance opérationnelle. En synthèse, l’objectif de l’Excellence Opérationnelle est d’atteindre le meilleur niveau de performance en :
  • Réduisant les irritants et les gaspillages avec le Lean
  • Limitant les variations de processus avec le Six Sigma
Nous sommes sur de l’optimisation de processus « standardisée ».
Offshoring / Outsourcing
Un levier peu apprécié par les concernés … mais très souvent d’actualité.
Comme il est très difficile de demander à vos équipes d’être moins payé pour faire (et heureusement que cela n’est pas possible en France), une solution d’optimisation a consisté à demander à d’autre personnes moins cher de faire. 

Ce phénomène a commencé dans les années 1970 par des entreprises américaines. Les termes nearshoring, offshoring, outsourcing sont alors apparus. Le processus n’est pas optimisé en termes d’intelligence opérationnel, il est optimisé en termes de réduction des coûts du personnel. Regardez autour de vous et vous pourrez trouver rapidement des exemples de montages similaires dans votre organisation.

RPA (Robotic Process Automation)
C’est un levier intéressant. Les utilisateurs des postes de travail informatiques passent beaucoup de temps à interagir avec les différentes applications du système d’information. Avec le temps, les applications ont envahi le poste de travail mais ne sont pas coordonnées, ne communiquent pas et ne travaillent pas vraiment ensemble. Le seul liant c’est l’utilisateur en face de l’écran qui a vu sa charge de travail s’alourdir d’années en années.

La RPA (Robotic Process Automation) consiste à automatiser toutes les activités chronophages, à répétition et qui ont perdues toute valeur ajoutée pour l’utilisateur. Cela lui permet ainsi de se concentrer sur des tâches de contrôle, d'analyse et se recentrer sur son métier.
La RPA peut s’interfacer avec des solutions dites d’intelligence artificielle (IA, IC, Chatbot, OCR, VR, Sémantique, Machine Learning...). Le RPA n’est qu’une étape : l’Humain de demain va devoir travailler avec la machine et l’intelligence artificielle.

Digitalisation
Tout le monde en parle, certains en font, certains le font vraiment. La transformation digitale est surtout une transformation culturelle, une transformation des « business model », des nouveaux modes de consommation, des façons nouvelles de penser les échanges …

Pour faire le lien avec notre expérience client, nous pouvons parler ici de modèle façon « Self-Service » : Le client/l’utilisateur réalise lui-même les actions que vous auriez faites avant de vous projeter sur un modèle 2.0.
Les acteurs « derrière » ce nouveau modèle doivent également transformer leurs processus pour s’adapter à cette transformation digitale.
La technologie permet de faire maintenant 100 fois plus vite des tâches grâce au Digital. Les startups en sont le parfait exemple. Les grandes entreprises doivent utiliser de plus en plus ce vecteur dans leur business.

Conclusion

Pour répondre à des objectifs d’optimisation et de transformation, il vous faudra faire des choix. Aussi, il est important d’avoir en tête ces 4 leviers lors de vos phases de déploiement. A vous ensuite de décider quel niveau d'expérience client et d'excellence opérationnelle choisir en fonction de vos objectifs et de la situation.De mon point de vue, il est très important de favoriser un dispositif qui permet la création de valeur et non la réduction des coûts, tout en s’adaptant à chaque situation. Des opportunités de transformation sont à saisir, et elles sont encore nombreuses : Sachons les saisir ! :)"Cibler et Créer pour Transformer".

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