L’or noir du numérique, le big data nous livre ses secrets

203 milliards de dollars de chiffre d'affaires en 2020, contre 130,1 milliards de dollars en 2016, cela représente 11,7% de croissance selon IDC. Voilà le dynamisme qu’affiche le big data.

Ce qu’on appelle communément "l’or noir du numérique" demeure une matière encore difficile à exploiter pleinement par les établissements financiers. Amenée à augmenter de manière exponentielle dans les prochaines années, cette masse d’information est continuellement alimentée par le multimédia, l’omniprésence des smartphones, les réseaux sociaux et toutes les occasions de contact à travers les réseaux existants et à venir.

Connaitre ses utilisateurs demeure la première priorité première des banques

Détenir des informations précieuses sur les clients promet plusieurs bénéfices, à commencer par l’amélioration de l’expérience client, son efficacité, ainsi que la réduction des coûts.

L’analyse des data sur les différents canaux permet à l’établissement bancaire de tirer pleinement profit de chaque occasion, notamment en personnalisant l'accueil et l’assistance proposés en agence. De même, les dispositifs de libre-service (GAB, bornes d’accueil, automates de libre-service assisté) comme les interactions avec les conseillers clientèle permettent d’affiner, de corréler, d’analyser des séries historiques. Mais aussi de déterminer des tendances et segmentations spécifiques dans le but d’estimer au plus juste le potentiel de dépense des clients et ainsi augmenter leur portefeuille. Les utilisateurs se rendent de moins en moins en agence et privilégient les services en ligne. Aux banques de saisir ces nouvelles opportunités de business pour optimiser chaque visite.

Le big data force une certaine réorganisation interne

La seconde marque d’une forte évolution de ce marché se situe au niveau des RH, avec la création de nouveaux métiers et le recrutement croissant qui en découle. L’univers financier est aujourd’hui le domaine industriel qui recrute le plus de développeurs, mis à part les acteurs du logiciel et du web. Le métier de "data scientist ou scientifique des données" -  qualifié dès 2012 par Harvard Business Review comme "le job le plus sexy du 21ème siècle[1]" – c’est la nouvelle perle rare des banques. Un autre profil, celui de "DevOps", figure également parmi le top des recherches en France, selon l’étude 2017 de StackOverFlow[2].

Si ces métiers assez techniques se comptent par centaines, les établissements bancaires comme les autres entreprises du CAC 40, constituent des équipes dédiées à leur transformation digitale[3] et intègrent de plus en plus l’IT aux décisions stratégiques. Le DSI ou le Chief Digital Officer (CDO), nouveau terme en usage, est désormais au premier plan du comité exécutif de la banque. 

Le big data rénove les modèles internes

Au-delà d’affiner l’expérience client, l’exploitation intelligente des données redéfinit les modèles internes et l’ensemble des opérations bancaires. Dans le but d’améliorer leur ROI, le big data permet aussi aux banques de mieux connaitre leur système et de juger s’il est pertinent ou pas. A titre d’exemple, en connaissant le montant généralement prélevé avec un certain type de carte aux distributeurs d’une zone géographique donnée, il est possible d’évaluer le volume d’opérations de chaque automate dans la journée, par tranche horaire et par typologie, et de diminuer le pourcentage d’abandon des clients. Une analyse plus poussée des data concernant les services fournis sur les canaux permet d’établir les coûts, bénéfices ou pertes mais aussi de prévenir d’éventuels risques opérationnels, en mettant au point de nouvelles stratégies et de nouveaux déploiements.

De facto le business model change

Si l’analyse des données transforme radicalement la gestion des entreprises, poussant les banques à se doter de meilleures stratégies et des profils d’expert pour les mettre en œuvre, force est de constater qu’il ne suffit pas d’appliquer ces nouveaux outils aux opérations existantes. Il faut également repenser en profondeur les modèles et stratégies portés par le comité exécutif de la banque afin de les décliner vers l’ensemble des services.

Prochainement, l’exploitation des données ne sera plus uniquement synonyme de big data. En effet, l’or noir du numérique va croître en association avec l'intelligence artificielle. Un signal fort est donné par les développeurs et éditeurs de logiciel indépendants[4], puisque 75 % d’entre eux prévoient d’intégrer ce type de solution dans une application (ou plusieurs) dès 2018.

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