Vers une nouvelle approche systémique de l’entreprise

La modélisation de l'entreprise au travers d'une approche systémique traditionnelle est remise en cause par la forte pénétration d'Internet. La sophistication des projets impose une nouvelle vision de l'entreprise pour apprécier si, oui ou non, il faut intégrer les plates-formes interactives au système d'information de l'entreprise.

Aujourd'hui, la maturité grandissante du monde Internet oblige à remettre en cause la vision autocentrée de l'organisation des entreprises. Les axes de construction des processus et moyens nécessaires à l'activité ne doivent plus être simplement soumis à des besoins internes.

Maturité des internautes tout d'abord. Catalysée par son accessibilité renforcée, on enregistre désormais une forte pénétration de l'Internet dans la vie quotidienne. Les usages traditionnels se transforment pour intégrer de nouvelles informations, des informations plus précises et plus récentes, dans le cadre de nouveaux moments et de nouvelles situations de consommation.

Maturité des entreprises, du fait de la prise de conscience, par celles-ci, des potentiels de création de richesses et de gains de productivité liés à la mise en oeuvre de la relation interactive avec leurs prospects et clients.

De nouvelles exigences
Concrètement : nouveau degré de connaissance des cibles, de leur caractéristiques, de leurs attentes et de leurs usages, accession à de nouveaux services et à une nouvelle qualité de service au travers d'une meilleure disponibilité géographique et horaire des offres, transfert vers les clients de tâches assurées jusque là en interne...

En résultent de nouvelles exigences au travers d'une attente bilatérale de nouveaux flux et fonctionnalités qui permettent de tirer parti de cette relation. Son déploiement conduit à mettre en place un modèle "gagnant - gagnant".

L'enjeu majeur derrière ces nouvelles attentes est la pertinence de l'information échangée entre l'entreprise et ses prospects/clients. Il s'agit d'adapter les processus mis en oeuvre pour délivrer l'information, la mettre en scène, la contrôler, la traiter, la stocker, la qualifier....

Une intégration des plates-formes Internet au sein du SI ?
L'informatique prend donc une place de plus en plus importante dans les projets Internet et l'on parle maintenant d'intégration des plates-formes Internet au sein du système d'information de l'entreprise. Mais faut-il parler d'intégration ? Je ne le pense pas.

La notion de système d'information est le fruit d'une approche systémique de l'entreprise et de son organisation datant des années 1970. On distingue trois sous-systèmes au sein des entreprises : le système opérant qui assure la production, le système de pilotage qui assure la direction, et le système d'information, interface entre les deux premiers, qui assure le traitement, la mémorisation et l'acheminement des informations au sein de la structure. Cette approche ne considère pas les clients et prospects comme parties intégrantes de l'organisation. Le client appartient à un système externe avec lequel l'entreprise a seulement des échanges.

Le prospect / client un acteur à part entière de l'organisation
Internet révolutionne cette approche. Les interfaces de communication avec le système d'information de l'entreprise font du prospect / client un acteur à part entière de l'organisation. Il assure par lui-même des tâches jusqu'ici dévolues aux seuls collaborateurs de l'entreprise.

Partant de ce constat, une partie du système d'information doit être isolée et adaptée pour répondre à de nouvelles contraintes de sécurité, de besoin de disponibilité, de qualité de service et de logique de traitement. Customer centric, la conception des interfaces homme / machine réclame une attention toute particulière car elle est régie par le marketing et / ou le commerce, bien plus que par la fonctionnalité et l'ergonomie.

Nous proposons en conséquence de remettre en cause l'approche systémique traditionnelle en y intégrant la notion de "système interactif" de l'entreprise, excroissance particulière du système d'information en quelque sorte. Il se doit d'être l'interface entre le système opérant, le système de pilotage et les prospects / clients. Son cycle de vie très particulier fait qu'il ne doit pas être intégré mais qu'il doit, bien évidemment, être interfacé au système d'information. Les directions informatiques des entreprises doivent impérativement en prendre conscience très rapidement.

Autour du même sujet