Les multiples facettes du métier de chef de projet CRM

Jonglant entre compétences techniques, qualités humaines et savoirs métiers, les chefs de projets CRM occupent une place de choix dans l'écosystème IT de l'entreprise. La recherche de l'intérêt collectif est au coeur de leurs préoccupations.

Relationnel, fonctionnel et technique. Telles sont les principales qualités et familles de compétences dont doivent aujourd'hui impérativement faire preuve les chefs de projets exerçant leur métier dans le domaine du CRM ou de la GRC (Gestion de la Relation Client). Et plus encore dans les plus petites structures où les rôles de chef de projet fonctionnel et technique ont bien souvent tendance à être fusionnés.

Il faut dire que le contexte de marché est porteur : estimé au niveau européen à 2,2 milliards d'euros en 2006 par le cabinet d'études IDC, le CRM constitue plus que jamais un terreau fertile à l'émergence de toutes les vocations. Dont celles qui poussent les chefs de projets à se lancer (ou à se réorienter) sur des projets IT pilotés par plusieurs directions métiers : marketing, commerciale, support client...) Ce qui ne va pas sans poser quelques soucis.

"Les projets CRM sont complexes humainement car ils nécessitent de mettre à plat des processus qui n'ont pas souvent été précisément définis et entraînent aussi une nécessaire collaboration entre des services qui travaillent généralement de manière isolée", annonce ainsi Stéphanie Wailliez, analyste CRM et dirigeant de Niouzeo.

"Le chef de projet CRM doit avoir l'intelligence émotionnelle nécessaire pour s'adapter aux besoins" (Anthony Graveline - Umanis)

Afin de circonscrire ou de limiter le plus possible les difficultés, mieux vaut dès lors confier la réalisation de son projet CRM à une personne - aussi bien collaborateur en interne ou prestataire en agence de conseil- à même de gommer les exigences personnelles tout en étant capable de mettre en exergue les bienfaits collectifs de la mise en œuvre du projet.

"Un chef de projet CRM ne peut pas se satisfaire d'être uniquement compétent dans son domaine. S'il se renferme sur ses certitudes et n'a pas l'intelligence émotionnelle nécessaire pour s'adapter aux besoins de l'entreprise, il peut précipiter l'échec d'un projet", avertit Anthony Graveline, directeur de projet CRM au sein de la SSII Umanis.

Pour faire la différence, les qualités humaines (sens de l'écoute, humilité, diplomatie...) du chef de projet CRM seront donc déterminantes et contribueront plus que jamais à la réussite (ou à l'échec) du projet dans son ensemble. Même si elles seront loin d'être les seules.

"En plus d'être doté d'un excellent relationnel, d'une capacité d'écoute et de reformulation avérée, d'un esprit de synthèse et de pilotage de projets, un chef de projet CRM devra posséder une vision globale de la stratégie de l'entreprise et une parfaite connaissance de ses métiers", souligne de son côté Bérangère Garotin, manager de l'agence lyonnaise Expectra, réseau de recrutement spécialisé.

Autre facette indissociable du métier de chef de projet CRM : la maîtrise des principales caractéristiques techniques du projet, qui recouvrira aussi bien les bases de données (MS SQL Server, Oracle 10g, IBM DB2...), les méthode d'analyse, de conception et de gestion de projet (Merise, UML...) et bien entendu d'au moins un des principaux outils du marché (Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Amdocs CRM...).

Familiarisé avec les rouages métiers de l'entreprise, rodé au phasage des projets IT (rédaction de cahier des charges, conception, recette...), reste encore au chef de projet CRM, et plus encore lorsque ce dernier est missionné avec contrainte d'engagement de résultats : bétonner les calculs des marges et de retours sur investissements. Délicate à assumer seule, cette étape pourra, la plupart du temps, être facilitée grâce à des équipes projets plus étoffées.

"Lorsque le projet est de grande envergure, l'équipe projet devrait être idéalement composée côté client d'un directeur de projet et de 3 chefs de projet fonctionnel, technique et AMOA qui restent les interlocuteurs privilégiés des utilisateurs en interne et chargés de valider l'ensemble des étapes et leur cohérence avec les objectifs du projet", estime Nicole Berger, directeur de projets CRM et Associé Accoval.

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