Les outils du KM à l'heure du Web 2.0

Des widgets sémantiques aux tags, en passant par les flux RSS et les blogs / wikis, la gestion des connaissances se découvre une seconde jeunesse. L'intégration au SI reste toutefois une priorité.

Peut-on être à la fois populaire et mal-aimé ? Très certainement, surtout si l'on est un outil de Knowledge Management, à en croire les résultats publiés dans l'enquête Management tools and trends 2007 menée par le cabinet Bain & Company.

Alors que le taux de pénétration des outils KM dans les entreprises avoisine les 70%, on découvre une paradoxale insatisfaction de la part des utilisateurs qui les placent loin derrière ceux de la gestion de la relation client (CRM) et de la gestion de la chaîne logistique (SCM), mais aussi - tout de même - devant les blogs "corporate". 

Pourtant, l'arrivée des technologies et fonctionnalités Web 2.0 pourrait bien jouer le rôle de nouveau chevalier blanc, et du coup revigorer le moral d'utilisateurs en proie à de profondes désillusions.

"En étant centrées sur l'utilisateur et non plus sur la tâche ou les processus, les technologies Web 2.0 rendent à l'utilisateur une place centrale dans le dispositif de gestion des connaissances de l'entreprise, en leur permettant de ne plus subir le KM mais au contraire d'y contribuer fortement", souligne ainsi Imed Boughzala, vice-président du club gestion des connaissances et maître de conférences au département systèmes d'information de l'INT.

"Il y a encore quelques années, un outil KM pouvait être considéré comme une véritable boîte noire" (Cédric Tremintin - Umanis)

Une tendance qui a amené les éditeurs de solutions KM (Arisem, Elikya, Mondeca, Vedalis...) a surfer naturellement sur la vague 2.0, en proposant un nouvel éventail de fonctionnalités à consonance désormais plus que familière : plates-formes de blogs/wikis, gestionnaire de flux RSS, widgets sémantiques, tagging...

Des annonces qui devront toutefois être scannées avec attention : "parfois, il existe une véritable logique et une réelle complémentarité qui poussent les éditeurs traditionnels du KM à proposer des fonctionnalités 2.0. Mais parfois, pas du tout, et il s'agit alors de fonctionnalités autonomes histoire de dire qu'on est dans le mouvement", prévient Gilles Balmisse, directeur associé du cabinet Knowledge Consult.

Autre considération à prendre en compte pour recoudre le lien déchiré entre les utilisateurs et leurs outils de gestion des connaissances : décloisonner l'application KM en optimisant l'intégration de la solution au SI de l'entreprise et à ses différentes applications métiers.  

Une évolution qui pousse l'entreprise à actionner au choix 2 leviers d'action. A savoir : soit faire appel à des applications (ERP, CRM, SCM, portails...) embarquant nativement des fonctionnalités KM, ou bien à personnaliser sa solution de gestion des connaissances afin qu'elle puisse s'ouvrir aux autres bases de données de l'entreprise.

"Alors qu'il y a encore quelques années, un outil KM pouvait être considéré comme une véritable boîte noire, ayant sa propre base de données. Aujourd'hui, un outil KM 2.0 repose plus sur un moteur de gestion de connaissances connecté aux autres applicatifs du SI sur lequel on vient greffer une interface utilisateur", précise Cédric Tremintin, directeur du pôle collaboratif au sein d'Umanis.

Plus flexibles, les outils KM 2.0 se montrent aussi davantage personnalisables,  en n'oubliant pas de faire la part belle aux possibilités de co-édition de documents, de gestion de l'e-réputation ou encore aux annuaires dynamiques allant jusqu'à faire tinter les cloches de la gestion des connaissances collaboratives.

Un postulat qui fait mordre la poussière au modèle de communication et d'échange d'informations pyramidal traditionnel bottom-up, enraciné jusqu'à présent dans nombre d'entreprises. Et qui fait du même coup basculer le KM dans une nouvelle dimension.

 "Le KM 2.0 est soutenu par une convergence entre différentes approches dépassant le cadre de la gestion des connaissances pour rejoindre celui de la GED, du collaboratif, de la gestion des médiathèques, des workflow et du BPM qui amène les entreprises à moins parler de KM que de gestion collaborative de contenus", analyse Patrick Michels, P-DG de Knowings.

Knowledge Management