Leroy Merlin automatise l'analyse sémantique de ses messages clients
L'enseigne s'est dotée d'un outil d'analyse pour optimiser la gestion des messages en provenance de l'ensemble de ses canaux de relation clients : téléphone, Internet...
Canal physique, téléphone, Internet : la multiplication des canaux a compliqué la relation client et l'analyse des messages entrants chez Leroy Merlin. Or, cette complexification ne doit pas ralentir ou empêcher la résolution des problèmes pointés par les clients.
Pour Leroy Merlin, le besoin de simplifier la tâche de traitement de cette masse d'information était devenu d'une telle nécessité que la responsable "Voix du Client" du groupe, Maria Flament, s'est même vu remettre "un chèque en blanc" pour choisir la solution. Principal point du cahier des charges : la solution devait être capable d'analyser avec efficacité les métiers et le vocabulaire employés chez Leroy Merlin. Plus évident, la solution devait aussi s'interfacer avec un CRM.
Deux types d'outils d'analyse sont d'emblée écartés : les logiciels reposant sur le calcul mathématique et les applications basées sur la recherche de mot clé. Maria Flament jugeant la première technologie trop complexe, et la seconde pas assez nuancée pour être fiable.
Une solution retient son attention : l'outil d'Erdil CRM Analytics qui se présente comme un "expert en analyse automatique de texte ". Il permet d'analyser assez finement la masse de texte reçu grâce à un traitement sémantique personnalisé. Cette analyse permet de trier les informations pertinentes, pour les classer afin de transmettre des rapports factuels et personnalisés. La base de données est ensuite consultable via une interface graphique.
Concrètement, l'outil sait que la mention "produit défectueux" est une remarque négative et concerne plus le fournisseur que la caisse. Inversement les expressions plus positives, comme "le sourire des vendeurs", seront transmises comme telles aux points de vente. La solution peut aussi repérer dans le texte "je suis bon client ". Le texte est surligné en différentes couleurs, selon les services concernés. "Les utilisateurs ne voient pas les rouages, mais disposent des informations les concernant ", observe Maria Flament pour qui cet outil est "plus intelligent qu'un humain".
Bonus : l'outil arrive à décoder les fautes d'orthographe. En revanche, 6 mois seront nécessaires pour éduquer le moteur et le rendre sensible aux subtilités du vocabulaire utilisé par les différents métiers. "Les seules difficultés du déploiement sont dues à la complexité de notre métier", conclut Maria Flament
L'outil est mis en production en octobre 2009, et aide depuis très largement au "management de la satisfaction". La solution alimente aussi le logiciel de CRM et sert aussi d'outil décisionnel. Exemple : au moment de renouveler le contrat d'un fournisseur, il est facile de vérifier sa qualité grâce aux archives.
Maria Flament note de nombreux gains Un gain de temps administratif (lecture, classement des messages). 31 personnes ont désormais plus de temps pour s'occuper désormais de taches à plus forte valeur ajoutée. Enfin, le nombre de magasins bénéficiant de la prime "satisfaction clients" est passé de 50 à 70.
| Source : JDN | |
| Utilisateur | Leroy Merlin (116 magasins) |
| Solution retenue | CRM Analytics d'Erdil |
| Mode d'hébergement, d'accès et facturation | Hébergé par Erdil, connexion par internet et abonnement annuel |
| Durée du déploiement | 6 mois |