Relais & Chateaux s'équipe en IP pour sa centrale de réservation
Profitant d'un déménagement, la DSI de l'association a décidé de migrer sa téléphonie dont sa centrale de réservation sur IP. Après quelques ajustements d'usage, la baisse de coût est au rendez-vous.
Relais & Châteaux est une association loi 1901 créée en 1954, qui comporte aujourd'hui 480 membres répartis dans 55 pays, dont un tiers se situent en France, un tiers en Europe hors France et un tiers ailleurs dans le monde. Ses membres possèdent des hôtels et des restaurants gastronomiques. L'association édite un guide en 6 langues et un site Internet. Par ailleurs, l'association dispose d'une centrale de réservation. En plus des deux sites français, 6 filiales sont installées à New-York, Berlin, Genève, Londres, Milan et Barcelone. En tout, 70 personnes travaillent pour Relais & Chateaux, dont 47 en France.
Dès 2000, l'association souhaite mettre en place une infrastructure informatique performante et fiable. " Nous travaillons beaucoup par email et par téléphone, et nous voulions créer un SI avec base de donnée unique " indique Frédéric Laroche, le DSI de Relais & Châteaux. 4 sociétés postulent, et Relais & Chateaux choisit "le mieux disant, avec en plus un vrai contact humain et une capacité à répondre à des besoins non compris dans l'appel d'offre". L'association dispose alors d'une liaison VPN, d'une messagerie et de bases de données hébergées.
L'appel d'offre est renouvelé avec VeePee en 2005 pour le renouvellement du parc informatique, et avec le projet de migrer la téléphonie jusqu'alors analogique vers la Voix sur IP. Un projet de groupware avec agenda partagé est également prévu. Mais le niveau de maturité de l'IP a l'époque effraye le DSI qui préfère attendre un peu pour entreprendre le projet. "J'avais la crainte de perdre au niveau de la sécurité et d'avoir des ruptures de service, ce qui n'était pas concevable avec notre centrale de réservation", observe Frédéric Laroche.
" J'avais la crainte de perdre au niveau de la sécurité et d'avoir des ruptures de service, ce qui n'était pas concevable avec notre centrale de réservation "
En 2007, la migration physique du site de centrale de réservation incite à s'attaquer au chantier IP. "La deadline était déjà fixée avec le déménagement et on ne voulait pas déménager l'ancien ACD (ndlr. commutateur automatique)", justifie le DSI de Relais & Chateaux. Sur les conseils de VeePee, Relais & Château choisi de mettre en place un IPBX dédié et des téléphones IP Cisco. "En fait, nous voulions dans un premier temps passer à la téléphonie IP pour nos services, mais ne pas toucher à la centrale de réservation. Mais progressivement nous en sommes venu à une migration de la centrale".
La mise en place du projet prend alors 4 mois, au prix de quelques changements d'habitude. Les employés se retrouvent en effet avec deux téléphones sur leur bureau, un pour les appels entrant un pour les appels sortants ; un IP, un analogique, le temps que la migration complète soit opérée. Comme beaucoup de projets, la mise en place est aussi l'occasion de se rendre compte que le recensement des besoins doit être amélioré. "Nous nous sommes retrouvés avec un téléphone moderne, qui fait plein de nouvelles choses, avec une qualité sonore exceptionnelle, et c'est justement cette qualité sonore qui nous gênais au début puisque nous étions tous habitués aux parasites des téléphones analogiques, surtout en cas de silence", explique Frédéric Laroche. Mais a contrario, les nouveaux téléphones ne possèdent pas de fonctions de rappel automatique ou de personnes occupées, des fonctions très utilisées par l'association jusqu'alors.
Autre caractéristique peu exploitée des téléphones IP, l'appel directement depuis le poste de travail, que seul quelques employés ont souhaité utiliser. Une possibilité qui n'a pas été poussée par le DSI : " les gens se forment au fur et a mesure, et on est une petite équipe. On ne voulait pas être harcelé par 47 personnes pour 2 personnes en hot line ".
Enfin, Frédéric Laroche explique que le fax n'a pas pu se connecter sur l'IPBX, le principe était fonctionnel, mais la fiabilité non avérée. Une ligne analogique a donc été maintenue, ainsi qu'une autre ligne pour l'alarme de sécurité qui permet de joindre immédiatement une entreprise de sécurité en cas de problème sur le site.
Au final, Frédéric Laroche assure que la consommation téléphonique a baissé avec le passage à l'IP, mais souhaite en 2009 passer ses filiales à l'étranger également en ToIP, afin de voir cette fois la facture fondre de manière plus importante.