Relié à la direction informatique, le service d'aide aux utilisateurs (help desk ou service desk) en relation directe avec les équipes d'exploitation. Pour s'organiser efficacement, la plupart des spécialistes recommandent d'appliquer la méthodologie ITIL, en vogue ces derniers temps, même pour de petites organisations. ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library, se présente comme un recueil de bonnes pratiques pour optimiser sa production informatique.
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Jamal Labed
(Staff & Line)
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L'avantage du référentiel ITIL est de proposer une approche par processus, qui va demander aux clients et à la direction informatique de se mettre d'accord pour décrire tous les services sur lesquels le service desk va s'engager sur des domaines tels que : la gestion des incidents, la gestion des configurations, la gestion des changements, la gestion de la disponibilité... Cette approche permet de mettre au point une sorte de contrat, incluant des objectifs et éventuellement des pénalités en cas de non respect des engagements.
"Une première chose à évaluer avant de mettre au point son organisation, consiste à évaluer la nature de la prestation à rendre. Si le help desk fait simplement office de hot line, ou s'il doit intervenir sur site, le nombre de ressources humaines nécessaire ne va pas être le même. De même, cela dépend de la nature des demandes que l'on va être amené à traiter et donc du niveau de compétences informatiques des employés. Sur un société internationale, il faut prévoir un centre d'appel multi-lingue", explique Jamal Labed, PDG de Staff & Line.
L'organisation classique reste toutefois une construction à 3 niveaux.
Le support de niveau 1, va être chargé de la prise d'appels,
de leur qualification et des résolutions immédiates des petits
problèmes. Les niveaux 2 et 3, au contraire, sont des niveaux dits
experts. Par exemple, pour résoudre une panne réseau ou logicielle,
on fera appel à une compétence particulière de l'entreprise,
qui va prendre à distance la main sur le poste. Si le niveau 2 n'est
pas capable de résoudre à distance, ou ne trouve pas les compétences
adéquates, il fait appel aux ressources de niveau 3, qui peuvent intervenir
éventuellement sur le terrain ou faire marcher la garantie.
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Schéma d'organisation type
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"En interne, il faut communiquer sur un numéro centralisé d'appel, définir les horaires et les règles pour appeler le service, ainsi que les domaines sur lesquels il sera compétent. Il est très important de bien informer ses utilisateurs sur ces points, pour éviter de recevoir trop d'appels parasites", affirme Jamal Labed.
"Après, il faut faire bien attention aux compétences
à recruter pour ces postes là. C'est un compromis à
trouver entre les compétences techniques et la relation client. Quelqu'un
de très compétent techniquement ne sera peut-être pas
le plus à même de gérer le stress d'un utilisateur, d'être
capable de le rassurer et de l'aider. Il faut recruter avec de bonnes compétences
relationnelles, même si cette personne n'a pas forcément beaucoup
d'expérience", ajoute Jamal Labed.
Avec en tête le catalogue de services définis, et les processus
bien décris, l'entreprise sera à même de traiter la plupart
de ses problèmes, mais aussi capable de mettre les gens au bon endroit,
tout en leur donnant les outils nécessaires pour résoudre les
demandes utilisateurs en un minimum de temps.
