Difficile d'évaluer combien peut coûter un service d'aide
aux utilisateurs. Voici donc les conseils d'experts pour vous y retrouver.
"Il faut à peu près 500 dossiers par mois pour occuper
une personne à temps plein, le ratio étant à peu près
d'un dossier généré par utilisateur et par mois",
déclare Delphine Bosramier, Business Development Manager chez SCC
France.
Sauf que pour des questions de vacances, de congés maladie, ou tout
simplement de couverture horaire du service desk, il est généralement
plus logique de prévoir un recouvrement et de mettre au moins 3 à
4 personnes, même pour un entreprise de 300 salariés.
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Philippe Montheard
(DNV IT Global Services)
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Ce chiffre n'est toutefois pas à prendre comme une règle
écrite à appliquer quelle que soit l'entreprise. En effet,
il peut arriver de traiter davantage de demandes selon le type de clients.
"En moyenne, il faut tendre vers une intervention par utilisateur final
et par mois. Pour le support de niveau 1,2 et 3, cela donne un ratio d'une
personne pour 100 utilisateurs finaux. Ce sont des moyennes que j'ai pu constater
dans les milieux de la finance et de l'assurance, qui ont des niveaux d'exigence
assez variables, mais beaucoup d'applications et d'outils informatiques à
gérer", commente de son coté Philippe Montheard, consultant
sénior pour DNV IT Global Services.
Autre indicateur à suivre, le nombre d'appels résolus directement
depuis le niveau 1. Une bonne moyenne, selon les acteurs du marché,
varie entre 60 et 80 %. D'où l'importance d'avoir défini
des processus, car il est bien plus facile ensuite d'utiliser des indicateurs
de gestion comme le nombre de tickets d'incidents reçus par mois,
le nombre de déménagements de postes, d'installations, le pourcentage
d'appels décrochés en 1 heure, le pourcentage d'incidents résolus
en 1 heure...
Mais le coût d'entrée n'est pas forcément accessible
à tous. "Un coût moyen d'investissement pour mettre en
place un service desk : c'est environ 4 personnes à temps plein pendant
6 mois pour référencer les processus, définir des SLA
en accord avec le client, mettre en place la solution et reprendre les bonnes
pratiques du client pour s'assurer de leur respect. Ces chiffres là
concernent une entreprise de 1 200 utilisateurs finaux", note Philippe
Montheard.
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Exemple de tableau de bord sous IWS d'Isilog
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Enfin, autre chiffre à garder à l'esprit. Un incident résolu
à partir du niveau 1 limite les coûts pour l'entreprise. Remonter
au niveau 2, puis au niveau 3, coûte en moyenne 5 à 7 plus cher
aux entreprises, du fait du temps nécessaire à la réappropriation
du problème, puis éventuellement à l'intervention à
distance ou sur place. Plus les pannes principales seront connues, documentées
et prévenues à l'avance, moins l'entreprise aura à payer
pour son exploitation informatique.
Le coût moyen d'un incident, mais aussi d'une maintenance étendue
le soir ou de nuit permettra ensuite à la direction informatique de
refacturer en interne le service desk aux directions métiers. Un véritable
outil de communication, de suivi mais aussi d'amélioration continue
de ses relations avec les utilisateurs. D'où l'intérêt
également de présenter une partie de ses chiffres au moins
en comité de direction, sachant que la valeur de la direction informatique
est systématiquement rattachée à la bonne marche au
quotidien du poste de travail, même si celle-ci ne concerne finalement
que de loin la partie DSI.
Les indicateurs vont également servir, en étant rattaché
à des logiciels de gestion de parc ou d'inventaire, à détecter
l'origine d'incidents. Si un modèle de routeur pose particulièrement
problème, un type de fabricant de PC ou d'imprimantes, un logiciel
(depuis sa montée de version ?), ou tout simplement si une catégorie
d'utilisateurs remonte plus d'incidents que la moyenne, cela signifie sans
doute que des projets d'amélioration peuvent être envisagés
pour y remédier.
