Les solutions de help-desk / service desk, font généralement
l'objet de choix commun avec les solutions de gestion de parc. Toutefois,
dans certains cas, elles peuvent aussi être développées
en interne, ou être choisies sous forme de briques indépendantes.
Les acteurs du marché les plus présents dans ce domaine sont
HP, Remedy, CA, BMC, PS Soft, Staff & Line, Isilog et Numara Software.
On trouve également quelques solutions Open Source dans le domaine
de la gestion de parc et de l'inventaire comme GLPI, H-Inventory, OpenNMS
ou OCS Inventory NG. En matière de help desk, il existe également
HelpDeskReloaded, OTRS, Zentrack.
L'avantage de ces solutions vient sans doute de leur pérennité,
puisqu'une solution de gestion de parc, d'inventaire et de help desk ne reçoit
des mises à jour majeures que tous les 5 ans environ, ce qui permet
à la direction informatique de la rentabiliser. De même, la
partie personnalisation du logiciel est très importante, afin d'être
certain de remporter l'adhésion auprès des équipes d'exploitation
mais aussi des utilisateurs.
Enfin, plus que tout, la communication semble être le domaine à
ne pas négliger sur un tel projet, car même avec de beaux outils
et de bons processus, si personne ne connaît les procédures
et les possibilités qui lui sont offertes, le help desk restera virtuel.
PANORAMA
La gestion de parc, stratégique vigie de la DSI
Pour gérer avec sérénité et efficacité leurs infrastructures logicielles et matérielles, les entreprises font appel à des solutions de gestion de parc. Tour d'horizon d'un marché en pleine ébullition.
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ANALYSE
2008,
l'année du poste client Open Source ?
Une progression modeste, mais sur tous les plans. L'Open Source s'attaque
au poste client, au décisionnel et à l'ERP sans complexe et obtient ses premiers
succès. Lire
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