"Au début, le service desk a été perçu
dans l'entreprise comme un simple centre d'appel qui faisait simplement de
la prise d'appel et du suivi d'incidents. Bien sûr, il est toujours
prévu pour résoudre les incidents des utilisateurs, réaliser
des tickets d'incidents, en assurer la redirection et l'escalade, puis le
suivi", analyse Cyril Gobrecht, responsable technique chez BMC Software.
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Cyril Gobrecht
(BMC Software)
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"Cependant, les dernières versions produit permettent de faire bien plus. Elles intègrent des fonctionnalités de contact avec l'utilisateur pour gérer toute demande, pas seulement un problème. Cela peut être un client qui a besoin d'un écran plat, d'une nouvelle version d'un logiciel ou d'une application, de droits supplémentaires. Nous commencons même à gérer les demandes qui s'adressent aux services généraux comme la téléphonie, ou même la location de voitures", complète Cyril Gobrecht.
Pour les clients, l'enjeu est simplement de centraliser au maximum les appels de leurs utilisateurs en un point d'appel unique, et ainsi de mutualiser les ressources. Et aussi pour l'informatique de formaliser sa relation avec ses utilisateurs tout en placant une interface entre ses centres d'expertise interne et ses utilisateurs, généralement tentés par un contact direct avec les experts disponibles, au détriment de leur temps de travail.
Dans cette optique, les outils ont évolué pour proposer désormais le plus souvent des portails Web accessibles aux clients de manière à ce qu'ils puissent suivre de leur coté l'évolution de leurs demandes en temps réel. Un outil qui peut servir à la fois pour relancer le service support, ou simplement pour ajouter des informations à sa demande, faire évoluer le niveau de criticité de la demande ou l'impact sur son métier. Via ce portail, l'équipe support pourra mettre d'ailleurs à disposition de l'utilisateur des documents de manière à l'aider à résoudre son problème de lui-même, ou à lui préconiser des formations.
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Formalisation des processus sous IWS d'Isilog
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L'inconvénient de cette ouverture du service desk en un point d'appel
unique vient de la profusion d'informations. Les solutions logicielles ont
résolu cette complexité en proposant des interfaces uniques,
mais paramétrables en fonction des utilisateurs. Ainsi, les supports
de niveau 1, 2 et 3 n'ont pas à disposition les mêmes écrans.
Pour apporter la bonne information au bon interlocuteur, les utilisateurs
se montrent de plus en plus attentifs à l'ergonomie des solutions
et à la brique authentification et personnalisation de l'interface.
Et devant la masse d'informations reçues par le service desk, il est nécessaire d'avoir défini en amont les différentes priorités affectées aux utilisateurs et aux tâches à traiter. Une étape indispensable pour ne pas s'engager en aveugle sur des niveaux de service (SLA) globaux, finalement impossibles à tenir sur la durée.
"L'implémentation d'un référentiel comme ITIL avec notre outil IWS,
au sein d'équipes de production DSI traditionnellement dépourvues d'approche
méthodologique et historiquement tournée vers le 'best effort', permet de
mettre en place une organisation tournée vers le client au travers des processus
de service, et de fédérer les équipes autour d'objectifs communs et d'un
vocabulaire commun", synthétise Dominique Vidal, responsable
marketing chez Isilog.
