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Pierre Reffray
(TF1)
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Pierre Reffray est chef du service informatique centre de support
chez TF1 et président du club utilisateur HP Software
"En 1999, lorsque je suis arrivé au sein de la branche publicité de
TF1, nous utilisions le logiciel Asset Center comme outil de gestion de parc
et de gestion d'incident. Mais le logiciel, pour la partie gestion d'incident,
faisait un peu office de grosse feuille Excel et, surtout, n'était pas accompagné
de réelle méthodologie. Or, en 2001, nous avons voulu construire un processus
de centre d'appel autour de la méthodologie ITIL, sous l'impulsion d'un patron
qui venait de Bouygues et qui y avait mis en place cette méthodologie avec
succès.
Nous avions par ailleurs un help desk plutôt orienté sur la bureautique.
Ce qui faisait que lorsqu'un incident touchait par exemple la base de données,
la gestion d'applications ou les serveurs, les demandes étaient formulées
par mail ou par téléphone mais de manière non-structurée. Il était donc difficile
voire impossible de suivre les demandes, ce qui impliquait de la perte de
temps.
| "Nous avons voulu construire un processus de centre d'appel autour de la méthodologie ITIL" |
Nous avons donc fait appel à un prestataire pour fixer nos processus, et
s'occuper de la partie intégration. Nous sommes allés voir nos utilisateurs
dans une démarche finalement assez consensuelle de définition des processus
cibles. Après cette étape, nous avons été amenés à fusionner les help desk
au sein de TF1, car il existait beaucoup d'outils dans différents services,
qui fonctionnaient tous bien mais qui méritaient d'être réunis dans un seul
outil suite à cette refonte de nos processus.
Nous sommes restés chez le même éditeur, à savoir Peregrine Systems / HP, en prenant l'outil Service Center. Nous avons choisi d'externaliser le niveau 1 chez un prestataire, après avoir pris des engagements de service que nous suivons avec le nouvel outil. Les niveaux 2 et 3 ont été conservés en interne. Le plus difficile a été de faire abandonner aux utilisateurs leur habitude d'appeler directement l'informaticien qu'il connaissait bien, pour passer par notre point d'appel unique.
Le passage à ITIL, puis le changement d'outil a pris environ un an pour
un parc informatique de 3 500 postes de travail. Aujourd'hui, nous avons
pris un engagement de service différent entre la partie jour, qui couvre
la tranche horaire de 8h à 20h, et la partie nuit. Comme de nuit, il y a
moins d'utilisateurs à gérer, et que nous avions déjà une cellule 24h/24,
nous avons choisi d'utiliser les ressources de cette cellule pour reprendre
la partie help desk de nuit.
Notre objectif est clairement de résoudre plus rapidement tout dysfonctionnement, et notamment de libérer du temps aux ressources de niveau 3, pour redescendre le plus de dossiers possibles au niveau 2, voire au niveau 1. Moins il fera de support, plus il pourra se consacrer à ses tâches et donc apporter de nouveaux services à l'utilisateur".
