Quand et quoi externaliser ? Pour le support informatique aux utilisateurs,
la question de l'externalisation devient rapidement critique. En effet, comme
l'outil informatique est devenu très présent comme outil de
travail, mais qu'il s'agit d'une fonction support au même titre que
la téléphonie, son externalisation est vite devenue nécessaire
pour pouvoir recentrer les ressources de l'entreprise vers son coeur d'activité.
"Nous sommes capables de fournir du service desk sur les 3 niveaux,
que ce soit en interne chez le client s'il le souhaite, ou dans un centre
de support mutualisé qui peut être en France ou à l'étranger.
Nous sommes capables de couvrir 12 à 14 langues en mode 24h/7",
souligne Fabrice Crochet, directeur d'agence infogérance chez Teamlog.
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Delphine Bosramier
(SCC)
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Mais préalablement à l'externalisation, il faut se mettre
d'accord avec son prestataire sur les niveaux de service sur lesquels il
va s'engager. D'où l'importance d'avoir formalisé avant son
catalogue de service, à la manière d'ITIL ou non. Bien souvent,
un travail qui peut durer quelques semaines va être nécessaire
pour interfacer les outils existant en interne avec ceux du prestataire,
de manière à récupérer le contenu des bases de
données, ou de fichiers, puis reprendre éventuellement les
outils de reporting.
Enfin, une phase de transition va se mettre en place pour se mettre d'accord
sur les briques qui vont être transférées, pour assurer
le transfert du savoir-faire, être contrôlé par le personnel
interne a priori et a posteriori. Malgré cela, il reste une partie
ajustement à réaliser en fin de processus. De même, lors
d'un transfert, il faudra aussi gérer la partie ressources humaines
avec notamment la reprise du personnel de sous-traitants.
"L'avantage des services vient du fait que le client peut tout paramétrer,
sans se soucier de la gestion des ressources. Il gagne en flexibilité,
car là où il avait peut-être 2 personnes pour 200 employés,
si un jour il doit gérer 5 appels à la hotline en même
temps, cela fait 3 appels de perdus. Alors que nous sommes capables de gérer
ce surplus d'activité grâce à nos centres de services
mutualisés, sans que cela ne soit refacturé au client",
affirme Delphine Bosramier, Business Development Manager de SCC France.
Mais pour des questions de proximité, de qualité du service rendu
ou tout simplement pour conserver en interne des compétences, les
niveaux 2 et 3 sont plus rarement externalisés, au contraire du support
de niveau 1. Cela s'explique notamment par le fait que les tâches de
niveau 1 sont bien documentées et présentes dans des bases
de connaissance. La résolution d'incident est donc relativement automatisable
et reproductible, ce qui facilite le transfert auprès d'un prestataire.
