Comment Crédit Agricole Assurances a déployé sa digital workplace
Avec plus de 7 000 collaborateurs, Crédit Agricole Assurances est la filiale du groupe regroupant les métiers de l'assurance, de la prévoyance et de l'épargne. L'entité a mis sur pied une nouvelle digital workplace lancée le 21 mars dernier. Son ambition : faire converger deux intranets préexistants répartis sur deux périmètres différents. Ciblant l'entité groupe, l'un des environnements était basé sur eZ Platform, une solution de gestion de contenu pure. Techniquement accessible à tous, la moitié des collaborateurs de la société ne l'utilisait pas comme intranet principal. Visant la filiale Pacifica, centrée sur l'assurance de dommages, le second reposait sur Microsoft Sharepoint. Autres objectifs du projet : mieux gérer les contenus multilingues pour englober certains pays encore non-équipés, mais aussi intégrer le nouvel intranet plus intimement à la suite Microsoft 365 déployée durant la crise du Covid.
Crédit Agricole Assurances s'est orienté vers la solution du français LumApps. "Nous avons analysé les forces et faiblesses des deux intranets existants pour définir nos besoins", se rappelle Gregory Taieb, responsable communication digitale corporate de Crédit Agricole Assurances. "Nous recherchions également une solution qui s'intègre intelligemment à Teams, aux documents Office ainsi qu'aux agendas de Microsoft 365. La solution de LumApps était celle qui cochait le plus de cases."
Un réseau social d'entreprise
Crédit Agricole Assurances utilise plusieurs fonctions clés de LumApps. D'abord, son environnement de gestion de contenu taillé pour pousser de l'information personnalisée à tel ou tel profil. Ensuite, sa marketplace d'applications qui regroupe des passerelles vers les logiciels métier du groupe, avec là encore la possibilité de les adresser à des profils donnés. Enfin, Crédit Agricole Assurances a recours à la brique de partage de vidéos de la solution. Une fonctionnalité ouverte à tous. Auparavant, l'entreprise utilisait une solution tierce qui n'était accessible qu'à quelques personnes. Sur ce terrain, LumApps inclut une solution d'analytics pour suivre la consommation des vidéos, sans oublier la possibilité d'intégrer des call-to-action pour passer d'une vidéo à un contenu donné. Pour répondre aux problématique d'accessibilité, LumApps permet par ailleurs de générer une transcription textuelle des vidéos. Ce qui permet également de les indexer.
"Nous avons aussi recours à la brique de LumApps destinée à la gestion de communautés", complète Gregory Taieb. Sur le modèle d'un réseau social d'entreprise, elle se décline sous forme de groupes transverses portant sur des thématiques pouvant potentiellement intéresser n'importe quel collaborateur. Cette fonction permet à des personnes dont la communication n'est pas le métier de partager leur savoir avec d'autres collaborateurs quelle que soit l'entité à laquelle ils sont rattachés. Pour l'échange d'informations inter-pays, LumApps réalise automatiquement un premier niveau de traduction qui peut être activé soit par le producteur du contenu soit par son consommateur.
"En passant de deux plateformes à une seule, nous sommes dans une logique de rationalisation des coûts informatiques"
Parmi les premières communautés déployées figurent une communauté orientée innovation. La solution permet à l'équipe en charge de ce domaine de bénéficier d'un support centralisé dessiné pour rendre son contenu visible à une large audience. Réparti sur plusieurs sites géographiques, Crédit Agricole Assurances a vu également se développer des communautés locales, des espaces utilisés pour partager sur la vie des sites, notamment sur les évènements locaux. L'ensemble des fonctionnalités du réseau social sont utilisées : like, commentaire, moteur de recherche et historisation des contenus. "Ce qui n'a plus rien à voir avec les envois d'e-mails utilisés auparavant avec à la clé les cycles de validation de communication corporate qui préexistaient" commente Gregory Taieb.
Crédit Agricole Assurances utilise depuis peu la solution mobile de LumApps. Pour des raisons de sécurité, cette application est accessible uniquement sur les smartphones professionnels de l'entreprise. 20% des collaborateurs disposent d'un tel terminal. "Beaucoup s'y connectent le matin en se rendant sur leur lieu de travail", constate Gregory Taieb. L'intégralité de l'intranet est accessible via ce canal. Il permet de mettre en œuvre du push notification en cas d'informations importantes, et de donner accès à des documents clés en situation de mobilité.
Quid des indicateurs de résultat du projet ? "En passant de deux plateformes à une seule, nous sommes dans une logique de rationalisation des coûts informatiques", pointe pour commencer Gregory Taieb. Autre KPI passé au crible, 90% des utilisateurs ont accès à la plateforme, celle-ci s'ouvrant automatiquement au lancement du navigateur. Quid du taux de consultation ? 50% des utilisateurs consultent du contenu et/ou des applications. Parmi les autres métriques, le taux d'engagement est notamment mesuré à travers le nombre de likes.
"Durant le premier mois d'utilisation, nous avons enregistré un volume de likes équivalent à celui qu'on avait pu avoir sur l'intégralité de la durée de vie de la principale plateforme précédente", constate Gregory Taieb, avant d'insister : "Il est aussi important qu'un maximum de contributeurs soient actifs car c'est ce qui rend le contenu vivant et donc consulté. On essaie par conséquent de faire croître leur nombre en s'assurant de bien les former et de les accompagner sur la durée pour s'assurer qu'ils restent actifs." Pour l'heure, la digital workplace compte 80 contributeurs, contre 40 sur les plateformes précédentes. "Ce nombre a vocation à doubler d'ici la fin de l'année", table Gregory Taieb.
Mieux intégrer les applications tierces
Parmi les principales évolutions envisagées, Crédit Agricole Assurances prévoit d'améliorer l'intégration d'applications SaaS tierces. Pour l'heure, la digital workplace se contente de les indexer et de les proposer sous forme de liens. Dans le futur, les applications viendront directement se nicher au cœur de la plateforme. Autre projet d'évolution : optimiser la page d'accueil de la digital workplace pour concilier des besoins de communication de plus en plus importants avec une fatigue informationnelle des utilisateurs. Pour ce faire, Crédit Agricole Assurances mise sur des flux et des push notification plus personnalisés. L'enjeu ? Eviter que le collaborateur manque des informations clés tout en parant les flux ininterrompus de données.
Pour ce projet, Crédit Agricole Assurances s'est fait accompagner par Lecko pour toute la phase d'audit de l'existant et pour l'étude des besoins en amont du choix de la solution. A partir de là, le cabinet a défini une feuille de route axée sur les fonctionnalités clés à mettre en place et identifié les solutions correspondantes en cohérence avec les contraintes IT et de sécurité de l'entreprise. Lecko est également intervenu dans la phase de conception du projet, de la création de l'arborescence à celles du l'UX et de l'UI en passant par la mise en place de groupes de test utilisateur.