Gestion réseau et réduction du stress : une mission pas si impossible grâce à une visibilité de bout en bout !

Alors que les entreprises poursuivent leur transformation numérique, les services IT doivent relever une myriade de défis pour maintenir leur infrastructure en état de fonctionnement.

De Jim Phelps en 1966 à Ethan Hunt trente ans plus tard, le personnage des agents secrets de Mission Impossible n'a guère changé. Toutefois, une caractéristique majeure n’a cessé d’évoluer depuis le début de la franchise cinématographique en 1996 : la technologie est de plus en plus sophistiquée, de plus en plus avancée et de plus en plus complexe. Mais à l’heure où l’Intelligence Artificielle (IA) vient enrichir cet écosystème extrêmement élaboré, les réseaux jouent un rôle croissant dans le bon fonctionnement de ce vaste enchevêtrement de technologies, de sorte que les équipes IT ont parfois l’impression de devoir accomplir une mission impossible, stress compris ! Dans un environnement aussi difficile et en rapide mutation, une visibilité complète s’avère être leur meilleure arme pour affronter des péripéties de toutes sortes.

Alors que les entreprises poursuivent leur transformation numérique dans le but de répondre aux exigences d’un univers métier hautement dynamique, les services IT doivent relever une myriade de défis pour maintenir leur infrastructure en état de fonctionnement. Les équipes doivent ainsi veiller à la bonne marche des réseaux et des applications déployés dans des installations géographiquement dispersées — sites de fabrication, centres de contact client, bureaux de vente et employés en télétravail, par exemple. En outre, face à la prolifération des outils de communications unifiées en tant que service (UCaaS) et des logiciels en tant que service (SaaS), il n’est guère surprenant que les équipes IT soient confrontées à une hausse du nombre de tickets d’incident. Les appels interrompus, les retards aux réunions et la mauvaise qualité des communications audio et vidéo sont les causes les plus fréquentes de ces demandes d’assistance.

Gérer des environnements IT de plus en plus complexes

Dans l’environnement de travail que nous connaissons actuellement, il est essentiel d’assurer des communications globales. En effet, les interruptions ou la dégradation des services d’entreprise — voix, vidéo ou données — entre des sites géographiquement éloignés peuvent avoir des conséquences dévastatrices pour les sociétés et leurs résultats.

Pour compliquer la situation côté IT, de nombreux projets de transformation numérique rendent l’infrastructure existante encore plus complexe avec, d’une part, la mise en œuvre d’une couche technologique virtuelle au niveau des sites de colocation et des datacenters privés et, d’autre part, la migration des applications vers un environnement de cloud public. L’adoption d’applications accessibles en tant que service (SaaS ou UCaaS) ne fait qu’ajouter aux difficultés que rencontrent les services IT pour offrir aux utilisateurs une expérience optimale.

La gestion des problèmes de connectivité et de performance des applications dans des environnements aussi complexes que les réseaux multifournisseurs mondiaux place les services IT dans une position peu enviable et contribue à élever le niveau de tension des employés. En outre, le manque de visibilité et de contrôle de l’environnement de leurs partenaires extérieurs ne simplifie en rien les interventions de dépannage. À titre d’exemple, sans une visibilité suffisante, un service IT aura du mal à surveiller la disponibilité et les performances de l’accès VPN des employés aux data centres et aux sites de colocation. De même, il pourra difficilement mesurer la qualité de l’expérience vécue par les utilisateurs d’outils de communications et collaboration unifiées (UC&C) ou d’applications accessibles en tant que service (UCaaS et SaaS) à partir d’un bureau ou d’un site de travail distant.

Les pannes peuvent coûter très cher aux entreprises et accélérer le burn-out des équipes IT

Lors d’une étude que nous avons récemment consacrée au coût réel des pannes et des services d’assistance, 55 % des professionnels de l’IT interrogés ont déclaré que quelques heures étaient nécessaires pour résoudre les demandes d’assistance ou les problèmes liés aux communications unifiées en tant que service (UCaaS), 15 % estimant que le problème était résolu en moins d’une journée. En ce qui concerne les demandes d’assistance (help desk), 39 % des personnes interrogées ont indiqué que les problèmes liés aux logiciels SaaS représentent de 25 à 50 % des requêtes soumises aux opérateurs du help desk. Parmi les personnes interrogées, une proportion similaire a déclaré que quelques heures ou plus sont nécessaires pour résoudre les problèmes liés au SaaS et aux communications unifiées UCaaS (respectivement 71 % et 72 %). En outre, 97 % des entreprises ont subi au moins une panne majeure en 2023, la majorité d’entre elles chiffrant leurs pertes à au moins 10 000 dollars. Ces différents éléments soulignent la nécessité d’une visibilité complète de la gestion des performances pour relever ces défis et atténuer le niveau de stress des équipes — en particulier lorsque ces pannes risquent de coûter cher aux entreprises.

Préserver le bien-être des équipes sur le lieu de travail : on ne peut gérer ce que l’on ne voit pas

Certes, certains problèmes sont inévitables, mais la période que nous venons de traverser a mis les équipes IT à rude épreuve, la pandémie marquant un véritable tournant. La plupart des équipes IT n’avaient pas anticipé le confinement et ont dû faire preuve d’imagination pour que leurs collaborateurs puissent continuer à travailler. De la cybersécurité à la gestion des réseaux, certaines entreprises avaient déjà mis en œuvre une culture du télétravail, mais celle-ci était encore loin d’être généralisée de sorte que les équipes se sont retrouvées face à un gigantesque chantier virtuel, sans généralement disposer des bons outils pour le mener à bien.

De leur côté, les cyberattaquants sont devenus plus agressifs et ont innové en exploitant l’IA, un défi supplémentaire pour des équipes IT qui s’efforcent de garder une longueur d’avance. Or, les services IT déjà submergés par les demandes d’assistance quotidiennes ont du mal à suivre le rythme et à maintenir les systèmes en bon état de marche. Dans ces environnements d’une grande complexité, l’automatisation et les systèmes centralisés ont vraiment fait la différence. S’ils ne sont pas directement développés pour assurer le bien-être des équipes IT, ils contribuent à améliorer la gestion au quotidien : pendant que les problèmes élémentaires sont pris en charge, les collaborateurs peuvent en effet se consacrer à des tâches stratégiques et voient leur niveau de stress retomber. Dans la mesure où il est impossible de gérer ce que l’on ne voit pas, la visibilité complète est un facteur déterminant.

Pour les services IT, la visibilité complète est essentielle pour assurer la sécurité, la disponibilité, la performance des applications et l’expérience positive des utilisateurs dans l’ensemble des installations de l’entreprise à mesure que progresse leur transformation numérique. Rendue possible par l’analyse approfondie des paquets, cette visibilité de bout en bout permet aux services IT de maintenir la qualité de l’expérience utilisateur pour les employés comme pour les clients, quel que soit l’endroit où ils se connectent au réseau. Elle permet également aux services IT d’assurer la continuité d’activité, ce qui est vital dans un monde opérationnel 24 heures sur 24. En outre, une fois dotés de ce niveau de visibilité, les services IT sont mieux armés pour travailler avec des partenaires extérieurs et utiliser des solutions tierce partie en adoptant une approche plus coopérative de l’identification des problèmes qui permet de les résoudre plus rapidement.

La visibilité intégrale du réseau et des applications est capitale pour éviter des problèmes qui risquent de prendre rapidement de l’ampleur et de perturber clients et employés. Les entreprises qui intégreront la visibilité de bout en bout à leur infrastructure dans le cadre de la transformation numérique se doteront d’un avantage décisif tout en assurant un haut niveau de performance et de sécurité à leur réseau et à leurs applications. En résumé, si elle ne transforme pas les équipes IT en stars de la prochaine franchise de fiction high-tech, la visibilité ramènera certainement la sérénité au sein des équipes, réduira leur niveau de stress et en fera des superhéros au quotidien. Tout bien réfléchi, n’est-ce pas ce dont nous avons le plus besoin ?