Entreprises : c'est le moment d'être à l'écoute de vos salariés !

La crise sanitaire actuelle a touché le secteur économique français de plein fouet et mis, du jour au lendemain, des millions de salariés en télétravail forcé. Qu'ils aient l'habitude de travailler de chez eux ou pas, il est, plus que jamais, primordial pour les entreprises de maintenir le lien avec les collaborateurs et de les interroger sur leur expérience .

Mes 2 enfants ont quitté la maison quelques jours avant le début du confinement. Le premier pour s’installer en colocation, le deuxième pour un stage de 6 mois à l’étranger. Trois jours pour gérer le syndrome du nid vide, puis le monde s’est arrêté. Confinés chez nous, dans une maison vide, il n’a jamais été aussi important de communiquer avec eux. Heureusement les moyens de communication modernes et un sentiment d’isolement partagé nous permettent de nous parler et de nous voir régulièrement par écran interposé. Partager nos frustrations, notre quotidien et les inévitables blagues… nos vies tout simplement.

Une question si triviale que ça ?

Et les entreprises ? Que doivent-elles faire par les temps qui courent ? C'est la question la plus fréquente que nous avons reçue de la part de nos clients depuis quelques semaines - et oui, il peut sembler trivial de la poser maintenant - mais est-ce le bon moment pour demander du feedback de vos salariés ?

Les mois de mars et  d'avril… une des périodes les plus prisées par les entreprises pour mener leurs enquêtes annuelles d’engagement. Avec le chaos créé par le COVID-19, de nombreuses équipes de direction se sont demandées s'il fallait poursuivre leurs dispositifs d’écoute. Les salariés ne sont-ils pas trop déstabilisés pour répondre ? L’avenir n’est-il pas trop incertain ? L’organisation et l’activité ne sont-elles pas trop perturbées ?

En collectant les avis des experts et des clients, d’horizons, de culture et de géographie divers, la réponse à ces questions est très claire.

Continuer à écouter, mais différemment

Unanimité chez les personnes que nous avons interrogées : il faut continuer à demander le feedback des salariés. En adaptant le contenu et le ton pour coller à la situation actuelle. Comme l'a dit David Landman, Directeur des Talents chez Goldman Sachs, "rester étroitement connecté à vos collaborateurs est toujours important, mais en ces temps incertains, il est essentiel."

Autumn Krauss, psychologue de travail expérimentée chez SAP, a comparé cette situation à ses expériences en conseil après des accidents de travail majeurs, où également la question s’est posée - "Est-ce le bon moment pour recueillir l’avis des salariés ?". Comme tous ses consœurs et confrères, elle insiste : pour le management, c’est précisément le moment d’entendre les opinions de ses équipes, d’être activement à l’écoute du vécu des collaborateurs, qu’ils soient touchés directement ou indirectement par l’actualité et les événements perturbants.

Adapter le questionnement à ce qui est important pour le salarié

Sur ce point, nos experts et responsables RH sont également d’accord : utiliser les mêmes questions que lors de l'enquête précédente serait inapproprié et perçu comme un manque évident de sensibilité. L’un des principes fondamentaux des programmes de gestion de l'expérience collaborateur est « la centralité des collaborateurs ». En d'autres termes, il faut se concentrer sur ce qui est important pour eux au moment de l’enquête.

La liste ci-dessous ne se veut en aucun cas exhaustive mais reflète les principaux sujets à adresser en ce moment :

• Sécurité personnelle et bien-être du collaborateur
• Difficultés rencontrées pour accomplir son travail
• Mesures à prendre pour soutenir les salariés
• Fréquence des communications de l’organisation sur les changements en cours
• Difficultés pour adresser les besoins / demandes des clients
• Perception de la communication du leadership / de la direction générale

Ces thèmes peuvent être complétés par des questions ouvertes ou par la mise en place de canaux de communication accessibles en permanence pour recueillir les avis des collaborateurs en continu. Marina Pearce, responsable Talent Analytics chez Ford mentionnait par exemple que le constructeur allait vraisemblablement mener des enquêtes "check-in" tous les jours ou semaines en plus de leur enquête annuelle. 

Veiller à l’interprétation des résultats

Comparer les résultats d’une étude Pulse menée dans le contexte Covid-19 avec une enquête ultérieure sera compliqué. Il est évident que la situation dans laquelle nous vivons va considérablement impacter les résultats, qu’il faudra alors pondérer. Il est important de communiquer en amont auprès du leadership pour que les attentes soient bien alignées. Les résultats seront riches d’enseignement sur la perception de la communication des dirigeants ou sur la capacité des salariés à maintenir leur activité dans le contexte actuel, mais il faudra être vigilant sur les interprétations historiques.

Les organisations ont plus que jamais besoin de rester à l'écoute de leurs collaborateurs. Les avis des salariés sont importants surtout en période d'incertitude et de crise. Non seulement cette pratique permet aux collaborateurs de se sentir valorisés, soutenus et engagés, mais elle peut aussi aider les organisations à identifier les angles morts, à améliorer et à encadrer les communications et, in fine, à améliorer leur stratégie et politique managériales. Bref, être plus humain dans une période particulièrement éprouvante.  Et ça marche aussi en famille.