Au sein des entreprises, la collaboration adopte le nouveau modèle hybride !
La pandémie est parvenue à surmonter la résistance de certaines structures quant à l'utilisation de technologies de collaboration et communication unifiées, et à vaincre la réticence à adopter des modèles tournés vers le cloud.
Cette année, le télétravail restera encore une réalité pour une bonne partie des entreprises, qui vont probablement opter pour la mise en place de modèles hybrides. La plupart d’entre elles doivent donc adopter pleinement des technologies de collaboration et migrer vers le cloud. Ainsi, une fois la situation revenue à la normale, le défi sera de les aider à ajuster leurs outils à un nouveau modèle hybride combinant télétravail et présentiel. Elles devront également apprendre à satisfaire les besoins apparus au sein de leur personnel lors des confinements.
Quelle place pour les nouveaux outils de collaboration ?
Toutes les organisations ont ainsi pu assister à l’évolution de la nature même du travail, à mesure que leurs employés adoptaient des fonctionnalités de communication et collaboration unifiées (UCC) sous diverses formes. Désormais, les entreprises doivent définir leurs standards en matière d’expérience collaborateur pour préparer le "monde d’après".
Par le passé, l’industrie a peiné à surmonter l’inertie générale freinant l’adoption de nouveaux outils et les migrations vers le cloud. Les structures n’étaient en effet pas convaincues que leurs employés accepteraient ces outils et services, et avaient tendance à s’accrocher à leurs actifs. Mais avec le passage forcé au télétravail, cette inertie a disparu. Les entreprises ont accéléré leurs stratégies de collaboration, et ont désormais besoin d’aide pour faire passer l’ensemble de leur personnel vers des technologies de collaboration cloud, et décommissionner leurs anciens actifs aussi vite que possible.
L’adoption massive de solutions UCC a été couronnée de succès : les employés se sont rapidement approprié leurs outils pour se mettre au travail, les appels ont été transférés vers Internet, et l’organisation s’est naturellement adaptée. Ce phénomène provoque des changements massifs au niveau des exigences relatives aux locaux, réseaux, systèmes de sécurité et processus d’entreprise.
Quelles mesures peuvent être prises dans l’immédiat et dans les prochaines années ?
Après la première vague de télétravail, les entreprises ont pris des mesures concrètes pour faire en sorte que leurs utilisateurs participent à des conférences grâce à des technologies de communication sur IP, afin de minimiser les coûts des appels. La prochaine étape sera de reconnaître que ces utilisateurs ont simplement besoin d’un softphone, d’une connexion et d’un numéro de ligne mobile pour se débarrasser de leurs anciens numéros de téléphone. Les structures qui n’ont pas encore franchi le pas peuvent s’orienter vers des services bien établis de gestion des dépenses et des terminaux mobiles. Mais au-delà de cela, la plupart d’entre elles doivent réfléchir sérieusement à redéfinir leurs profils utilisateurs, à sécuriser les connexions des télétravailleurs, et à tirer pleinement parti des clients téléchargés sur les appareils mobiles.
Il se pourrait que les fournisseurs de services cloud proposant actuellement des services UCC avec des technologies de téléphonie traditionnelles change de Business modèle et commencent à offrir des numéros de lignes mobiles et des forfaits de données, créant ainsi des alternatives aux forfaits mobiles classiques. Bien que cela implique une révision des processus existants, ainsi que des systèmes de sécurité et de gestion, les organisations peuvent également profiter de bénéfices importants en matière de coûts, de productivité et d’expérience utilisateur.
Certaines initiatives peuvent donc être prises dès aujourd’hui grâce aux technologies émergentes afin d'optimiser l’expérience collaborateur dans le "monde d’après". Par exemple, le déploiement de la 5G dans les prochaines années offrira des opportunités supplémentaires. De même, la capacité des entreprises à tirer parti de technologies de collaboration, d’automatisation, d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique fera la différence quant à la qualité de l’expérience utilisateur proposée. Cela étant, il leur faudra absolument adopter une approche agile, cocréer en tenant compte des retours d’un nombre limité d’employés afin de découvrir ce qui fonctionne, et améliorer constamment leur modèle au gré de son déploiement.
Comment assurer la continuité de l’activité tout en fidélisant les salariés ?
Les organisations doivent créer une expérience collaborateur numérique sécurisée, connectée et complète, en tenant compte du fait que leurs interactions se font désormais essentiellement en ligne. L’objectif n’est pas uniquement de transposer l’ancienne expérience au cloud, mais de la transformer en quelque chose d’unique et parfaitement adapté aux exigences particulières de l’organisation, pour éviter une fuite de talents. Dans le monde d’après, ce sont ces éléments qui compteront le plus.
Il est donc nécessaire pour les entreprises d’adapter leurs processus plus intelligemment, et de profiter de leur transformation pour améliorer l’expérience de leurs collaborateurs. L’adoption de nouveaux outils leur permettra à la fois de gagner en rentabilité face à la nouvelle donne actuelle, et d’obtenir des résultats conformes à leurs objectifs — tout cela avec une sécurité de haut niveau.
Selon les termes de l’auteur William Gibson, "Le futur est déjà là — il n'est simplement pas réparti équitablement". En conclusion, sous l’effet de la pandémie, beaucoup d’entreprises ont vu le monde de demain frapper à leur porte. Les technologies ont transformé de façon anticipée les méthodes de travail, les modes d’achat et de vie. La différence est que leur mise en œuvre n’est plus une option, ou un processus qui peut être étalé sur la durée.