Que propose la norme Afnor sur les avis de consommateurs ?
Soucieux de mettre un terme, ou du moins un frein, aux dérives en matière de publication de faux avis de consommateurs, l'Afnor vient de publier une norme édictant des règles définies par 43 organismes (entreprises, e-commerçants, associations de consommateurs, fédérations...). Cette norme baptisée affectueusement "NF Z74-501" entend régir les mécanismes de collecte, de modération et de restitution des avis de consommateurs au travers de règles qui semblent le plus souvent tenir du simple bon sens.
Concrètement, les sites qui voudront être certifiés ne pourront pas acheter des avis et devront identifier clairement les auteurs des avis publiés, explique l'Afnor. L'auteur doit être contactable et s'engager à avoir vécu l'expérience, ce que le site doit vérifier.
En matière de modération, les règles devront être précisées dans les CGU, le modérateur doit maitriser la langue dans laquelle l'avis est rédigé et ne pourra modifier un avis. Le site doit également permettre au rédacteur le retrait de son avis et les modérer systématiquement a priori, de manière automatique ou humaine.
Enfin, les publications devront être affichées par ordre chronologique du plus récent au plus ancien. Les méthodes d'attribution de notes globales doivent être transparentes et le avis publiés intégralement. Le site doit par ailleurs afficher des informations sur l'auteur de l'avis et proposer un droit de réponse gratuit, publié sous 7 jours.
Cette norme pourrait servir de base à l'élaboration d'une norme internationale, dans le cadre de l'organisation internationale de normalisation (ISO), dont l'Afnor est le membre français. Reste maintenant à l'Afnor de démontrer l'utilité de cette norme aux sites Internet afin de les inciter à s'y conformer.