Les 3 principales solutions SaaS de click&collect passées au crible Proximis : le click&collect sort de son silo
Fondée en 2008, Proximis propose pour sa part des solutions d'e-réservation ainsi que de livraison en magasin des commandes en ligne, qu'il désigne sous le terme d'e-livraison. Car au contraire de son concurrent, Antoine Scialom, directeur adjoint de Proximis, juge e-réservation et e-livraison très proches : "Pour le consommateur, c'est quasiment la même chose. Pour nous, les workflows sont les mêmes. Le back-office en magasin est le même, tout comme le type d'informations que nous leurs descendons. Tous les flux cross-canaux sont traités de la même façon". La start-up a opté pour une e-livraison assurée depuis le stock central qui arrive généralement sous deux jours. "Prendre l'e-livraison dans les stocks des magasins nécessite de s'intégrer plus profondément : des projets plus longs et plus coûteux."
L'installation de la solution prend environ 30 jours : un javascript immédiatement, puis trois ateliers pour récupérer les flux stock magasin (auprès de la DSI), catalogue produit (auprès de l'e-commerce) et information magasin (horaires, adresse, téléphone...). C'est aussi pendant cette période que le personnel est formé à utiliser le back-office magasin, tout comme le comité de pilotage de l'enseigne. "Et nous ne nous interfaçons pas avec le système de caisse pour ne pas ajouter un chantier techno", précise Antoine Scialom.
Consciente également que la réussite des projets de click&collect repose en large partie sur l'adhésion du réseau de magasin, Proximis a adjoint à sa plateforme technologique une série de services. "Par exemple, avec l'enseigne, nous fixons par exemple à 1h la durée maximum de validation d'une e-réservation. En l'absence de réponse du magasin dans la première demi-heure - 40% des cas -, une alerte automatique est envoyée par mail et par téléphone. Si cela ne suffit pas, notre helpdesk appelle et en général, cela résout le problème." Proximis fournit également au directeur retail et aux directeurs commerciaux régionaux un reporting des performances de chaque magasin.
Un chiffre d'affaires équivalent à celui de SoCloz
En pratique, chez les enseignes de mode et d'accessoires, e-réservation et e-livraison sont choisies à parts égales. "En dehors de ce secteur, l'e-livraison est deux fois plus forte que l'e-réservation, l'essayage étant considéré comme bien moins nécessaire", précise Antoine Scialom. Proximis enregistre chez ses clients un taux de no-show de 10 à 15% des e-réservations, un niveau comparable à SoCloz. "Mais les enseignes sont déjà habituées à gérer cela pour les réservations par téléphone. Nous incitons simplement les utilisateurs qui ne passeront pas à bien vouloir nous le signaler." Le cross-selling est bien sûr encore au rendez-vous : 60% des e-réservations conduisent le client à acheter au moins un article supplémentaire en magasin. Apporteuse de trafic, l'e-réservation permet aussi aux boutiques de toucher de nouveaux clients, puisque 30% des e-réservant n'étaient jamais venus dans la boutique choisie. Avec un avantage sur les solutions concurrentes, la possibilité de réaliser des e-réservations multiproduits.
Proximis affiche 35 clients actifs. "En 2014, nous avons envoyé dans leurs 5000 points de vente plus d'un million de visiteurs, soit 60millions d'euros d'e-réservations et d'e-livraisons." Ce qui, pour les magasins, représente un accroissement des ventes compris entre 1 et 4%. 15 autres clients ont déjà signé et vont être déployés. Son modèle économique est très similaire à celui de SoCloz : pas de frais d'installation ni d'abonnement, mais une commission, à la performance, sur les visites en magasin, s'élevant en moyenne à 4% du montant de la commande. Rentable depuis fin 2013, Proximis a enregistré 1,6 million d'euros de chiffre d'affaires en 2014. Cette année il vise une croissance de 50%, comme l'an dernier.
Utiliser les stocks des magasins pour les commandes Web
L'orientation que prend Proximis est en revanche très différente. Utilisant le magasin comme point de retrait (e-livraison) et comme stock (e-réservation), la start-up voudrait l'utiliser aussi comme stock de départ des commandes en ligne. Un service de "ship from store" qui taraude les enseignes et qui leur permettrait de livrer les commandes en ligne en une ou deux heures, en s'associant à des spécialistes du dernier kilomètre ou à des logisticiens sur les plus grandes distances. Assez logiquement, Proximis entend également se positionner sur le store-to-web. En cas de rupture de stock en magasin, la start-up veut pouvoir permettre au vendeur de commander et de faire livrer l'article chez l'acheteur.
Des projets ambitieux, donc, qui exigent souvent une implication importante des enseignes qui doivent être prêtes à revoir leur organisation logistique et leurs process. Proximis est-il armé pour cela ? "C'est tout le sens de notre rapprochement de Change Commerce, qui a quitté RBS, souligne Antoine Scialom. Tous nos outils vont être embarqués nativement dans le CMC e-commerce SaaS de Change qui sera lancé sur E-Commerce One-to-One, qui deviendra la première solution nativement cross-canal." En parallèle, les briques servicielles de Proximis resteront commercialisées en stand-alone aussi. "Avec l'e-réservation et l'e-livraison, nous avons donné aux enseignes un délicieux avant-goût. Maintenant, elles en veulent plus : une vue unique client, un panier rémanent omnicanal... Il nous fallait donc sortir de notre silo web-to-store."
Et plutôt que de mettre à bas ERP, supply chain, etc. pour abattre ces frontières, le dirigeant considère que les enseignes ont intérêt à faire le choix d'une solution capable de centraliser toutes les informations utiles (clients, produits, stocks, commandes...) et de les redescendre à tous les canaux et métiers sous forme de webservices. Plus de gros chantier IT, il ne reste qu'à créer des connecteurs d'API pour parler à la logistique, aux magasins, au site marchand... "Seul Hybris sait faire cela, mais ils sont chers. Notre cible est celle du dessous. Entre 20 et 400 millions d'euros de chiffre d'affaires dans le retail et 1 à 20 dans l'e-commerce. Quant à Magento, il se trouve dans un cul de sac technologique car il n'est pas cross-canal", affirme Antoine Scialom.