L'incroyable culture d'entreprise imaginée par Zappos

L'incroyable culture d'entreprise imaginée par Zappos La culture d'entreprise imaginée par Zappos suscite la curiosité des managers du monde entier. Le JDN s'est rendu sur son campus à Las Vegas pour en savoir plus.

Le CEO de Zappos, Tony Hsieh, n'est pas un CEO comme les autres. Quand il prend la tête de l'entreprise en 1999, il décide de mettre la culture d'entreprise, le bien-être de ses salariés et la satisfaction de ses clients au cœur de ses préoccupations. Basé à Las Vegas, le vendeur de chaussure en ligne - qui est devenu la propriété d'Amazon en 2009 - organise depuis quelques années des visites de son campus. Des managers du monde entier font ainsi le déplacement pour essayer de s'inspirer de cette entreprise qui a su casser les codes établis. Le JDN s'est rendu sur place et a identifié 5 fondements qui font de Zappos une entreprise pas comme les autres.

Le bien-être des salariés avant tout

Aux yeux du CEO de Zappos, le bien-être des employés compte autant que la satisfaction des clients. Sur le campus, l'entreprise affiche de manière très visible une liste de l'ensemble des services dont peuvent bénéficier ses employés. L'e-commerçant souhaite ainsi s'assurer qu'aucun d'entre eux ne puisse manquer une occasion d'y faire appel. Services de conciergerie, plan de retraite ou encore accès gratuit à une bibliothèque et à une salle de fitness en font notamment partie. Les collaborateurs sont également invités à décorer leurs espaces de travail à leur image, de manière à ce qu'ils s'y sentent bien pour travailler  (voir photo). Le vendeur de chaussures s'intéresse aussi beaucoup à l'épanouissement personnel de ses employés. Ces derniers ont notamment la possibilité de s'inscrire à un programme de 4 semaines, leur donnant droit au suivi personnalisé d'un coach. Une fois les objectifs professionnels ou personnels du salarié atteints, un brunch - ou un dîner - est organisé, auquel sont conviés d'autres membres de la "Zappos Family" (terme utilisé par Zappos pour désigner l'ensemble de ses équipes, ndlr) pour célébrer tous ensemble cette réussite.

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La décoration des bureaux est tout à faire personnelle © JDN

Pour intégrer l'entreprise, le talent ne suffit pas

Si les conditions de travail proposées par Zappos peuvent faire rêver, intégrer ses rangs n'est pas chose aisée. Le candidat va d'abord être jugé sur sa capacité à se fondre, ou non, dans la culture de l'entreprise. Ceux qui n'apprécient guère aller boire des verres avec leurs collègues après le travail ou qui sont en faveur d'une stricte délimitation entre vie professionnelle et vie privée risquent fort de ne pas y trouver leur compte. Pour espérer intégrer la "Zappos Family", il faudra réussir trois entretiens, visant à évaluer à la fois les compétences mais aussi la personnalité du candidat. L'e-commerçant ne s'en cache d'ailleurs pas : beaucoup de candidats talentueux n'ont pas été retenus car leur personnalité ne collait pas avec la culture et les valeurs de l'entreprise.

Satisfaire le client, à tout prix

Chez Zappos, l'expression "le client est roi" prend tout son sens. Les 600 personnes travaillant pour le service client – sur un total de 1600 présent sur le campus - font en effet tout pour le satisfaire. En cas de question ou de réclamation, celui-ci tombera sur un conseiller en moins d'une minute, voire le plus souvent  " en quelques secondes ". Alors que beaucoup d'entreprises rendent souvent la tâche difficile à leurs clients lorsqu'ils cherchent à obtenir un conseiller au téléphone, c'est exactement le contraire chez Zappos. L'entreprise affiche son numéro sur toutes les pages de son site Web et reste joignable 24h/24. Une fois en ligne, l'appelant n'a alors que deux choix : parler à un conseiller ou écouter la " blague du jour ".

Aucune limite sur la durée des appels

Alors que la plupart des call centers cherchent à réduire la durée des appels pour réaliser des économies, Zappos, au contraire, valorise les longs appels. C'est d'ailleurs même devenu une fierté pour certains employés. L'un d'entre eux nous confie que son record s'établit à 4h40. " Nous restons en ligne tant que le client a besoin de nous " résume-t-il. Autre particularité du SAV de Zappos, les conseillers n'utilisent pas de phrases préparées à l'avance. Pas plus qu'ils ne pratiquent de vente incitative. L'objectif ici est de tisser une relation de confiance avec l'interlocuteur. Pour cette raison, une formation de 4 semaines visant à familiariser le personnel avec le traitement des appels et la culture de l'entreprise, est obligatoire pour tous les nouveaux employés. Chez Zappos, la satisfaction du client est l'affaire de tous.                             

De l'argent pour ceux qui souhaitent quitter l'entreprise

Afin de ne conserver que ceux réellement motivés et passionnés par leur travail, Zappos a été l'une des premières entreprises à mettre en place une incitation financière au départ. Le principe est simple : distribuer de l'argent à ceux qui hésiteraient à partir. L'entreprise offre ainsi un bonus de 3000 dollars à quiconque désire la quitter. Un bon moyen de tester l'implication de ses employés. A l'inverse, les meilleurs peuvent être récompensés par des "Zollars", une monnaie interne à l'entreprise (une combinaison du "Z" de Zappos et de du mot "dollars"). Celle-ci permet notamment d'acheter tout ce qui se vend sur le campus : services, loisirs, ou encore produits vestimentaires. Il est même possible de les utiliser pour jouer à la roulette, avec le risque d'en gagner davantage mais aussi de tout perdre. Las-Vegas oblige. 

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Le campus de Zappos à Las Vegas © JDN

L'incroyable culture d'entreprise imaginée par Zappos
L'incroyable culture d'entreprise imaginée par Zappos

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