Emmanuel Grenier (Cdiscount) "Nous lançons le suivi de livraison en temps réel pour les gros produits"

Pour Noël, Cdiscount référence près de 500 000 jouets. Le PDG Emmanuel Grenier explique au JDN les innovations logistiques mises en place et plus encore.

JDN. Vous lancez une nouvelle formule de livraison à l'approche de Noël. Qu'apporte-t-elle ?

Emmanuel Grenier (Cdiscount). Ce 16 novembre, nous lançons le suivi de livraison en temps réel pour les gros produits, c'est-à-dire pour nos machines à laver, frigos, télévisions ou encore meubles. Concrètement, un consommateur achète en ligne un gros produit. Au moment de la commande, Cdiscount propose des créneaux de livraison entre deux et quatre heures. Puis la veille, nous envoyons un message pour confirmer le créneau sur deux heures maximum. Au matin de la livraison, ce créneau s'affine à une heure. Le client pourra en dernier lieu suivre en temps réel le trajet du transporteur sur son mobile. Une heure estimée d'arrivée sera mise à jour en continu. Nous lançons ce service en partenariat avec la société Bringg.

Ce Noël sera particulier en termes de livraison car le 24 tombe un dimanche. Comment résoudre cette problématique ?

Cette année, nous proposerons de livrer le dimanche dans quatorze grandes villes de province et en Ile-de-France pour une commande effectuée la veille jusqu'à 12 heures. Autrement dit, il sera possible de commander samedi 23 jusqu'à 12 heures et d'être livré le dimanche 24. Nous lançons ce service dimanche 19 novembre avec Chronopost. L'idée est à terme de pouvoir livrer le client 7 jour sur 7.

De combien renforcez-vous vos équipes durant cette période ?

Nous embauchons entre 1 000 et 2 000 personnes de plus qu'en temps normal. Elles sont réparties entre nos pôles logistiques de Bordeaux, de Paris et de Saint-Etienne. Décembre représente deux fois un mois normal en chiffre d'affaires sachant qu'à partir du 25 décembre l'activité réduit fortement. Il y a deux périodes à Noël. La première commence début novembre avec le démarrage soudain des ventes de jouets. Puis le vrai top départ commence avec le jour du black Friday le 24 novembre. C'est le plus gros moment de l'année pour nous.

Quelle est votre stratégie marketing ?

On monte en puissance pendant la période de Noël avec des jeux sur les réseaux sociaux. Nous proposons des deals et des bonnes affaires pour attirer les clients. Notre page Facebook compte 1,5 million d'abonnés. Avec près de dix millions de "j'aime" et d'avis, le taux d'engagements sur ce réseau est le plus élevé du e-commerce en France. Nous développons aussi le marketing online. Nous sommes historiquement très forts sur la partie référencement naturel : 85% de notre trafic arrive gratuitement. Enfin, nous aurons des campagnes classiques en radio, dans la presse et en affichage.

Comment faire face aux pics de trafic ?

Nous devons régler nos serveurs et nos systèmes d'information, car nous disposons de nos propres infrastructures. L'objectif : vendre efficacement toutes les catégories de produits ou encore réaliser des opérations commerciales très variées. Il faut pouvoir supporter des flux très importants allant jusqu'à 6 millions de visiteurs par jour sur cette période.

"Notre audience mobile franchit un cap après Noël chaque année"

Surtout le mobile représente déjà plus de 60% de notre trafic. Aujourd'hui, nous employons une cinquantaine de personnes exclusivement dédiées au smartphone. Notre application est notée 4,5 sur 5 par les internautes sur iOS. La rapidité est essentielle pour nous avec la webperformance. Enfin, une anecdote : notre audience mobile franchit un cap après Noël chaque année. Pourquoi observons-nous cette tendance après les fêtes ? Tout simplement car beaucoup de téléphones portables sont offerts. Les clients les activent dès le lendemain.

Qu'est-ce qui vous démarquera des concurrents ?

La clef de notre succès repose sur trois points : la richesse de l'offre, des prix bas et une livraison très rapide. Tout d'abord, les clients viennent chez nous, car nous proposons un assortiment le plus large possible avec 30 millions de produits. J'insiste notamment sur les jouets : nous en référençons 500 000. C'est sans commune mesure avec les magasins brick&mortar. Ces derniers ne dépassent pas les 100 000 références. Ensuite, nos prix demeurent inférieurs à ceux des retail traditionnel entre 5 et 10%. Enfin, notre livraison est très rapide.

"Nos prix demeurent inférieurs à ceux des retail traditionnel entre 5 et 10%"

Notre programme Cdiscount à volonté permet d'être livré gratuitement le lendemain dans toute la France pour une commande jusqu'à 14 heures pour les gros colis et jusqu'à 22h pour les petits. Une autre particularité chez Cdiscount : nous livrons le jour même à Paris, en Ile-de-France et à Bordeaux pour une commande passée dans la journée. Cette autre offre concerne le petit colis comme le gros. Ce qui demande des efforts colossaux. Imaginez : le client commande par exemple parmi 6 000 références de meubles et d'électroménager jusqu'à 14 heures pour se faire livrer le soir entre 19 heures et 23 heures.