Commerçants : êtes vous prêts pour une relation client sans contact ?
Alors qu'une seconde vague de Covid-19 frappe la France et que le gouvernement exige la fermeture de nombreux commerces, CM.com dresse la liste des technologies sans contact permettant de conjuguer protection sanitaire et protection de l'économie.
Après un confinement stricte au printemps puis un relâchement pendant la saison estivale, le gouvernement est tiraillé entre questions sanitaires et questions économiques, et peine à définir ses priorités pour cet automne. Les technologies de commerce conversationnel permettent toutefois d’esquisser une troisième voie, permettant à la fois de respecter les consignes sanitaires les plus strictes, tout en maintenant une activité économique y compris pour des secteurs sensibles tels que la culture ou la restauration.
Mieux préparer les visites en point de vente
La première étape d’une relation client sans contact se situe en amont d’une visite en point de vente. Grâce aux technologies conversationnelles, il est désormais possible d’inviter les consommateurs à réserver un créneau de visite, mais également d’assortit cette réservation d’un questionnaire médical.
En Juillet et en Août 2020, CM.com a aidé la société évènementielle Tribe Company a organisé près de 200 concerts aux Pays-Bas, avec des artistes tels que Typhoon, Paul de Leeuw, Lil Kleine, Sunnery James & Ryan Marciano, Nicky Romero ou Fedde le Grand, réunissant en moyenne près de 140 spectateurs. Un véritable pied de nez à la maladie, car la technologie a permis d'éviter les contacts directs liés aux paiements.
Malgré des directives gouvernementales strictes en matière sanitaire, et une inquiétude légitime de ces spectateurs, cet organisateur a fait le choix de s’appuyer sur des technologies conversationnelles pour sécuriser toute sa relation client. Avant de pouvoir acheter un ticket, les spectateurs devaient par exemple répondre à un questionnaire de santé réalisé par un chatbot : Une mauvaise toux ? De la température ? Une proximité avec des personnes contaminées ? Un métier à risque ? Un test PCR récent ?
En quelques instants, le chatbot a permis de trier en amont les visiteurs, orientant les personnes à priori en bonne santé vers la billetterie, et les autres vers le personnel médical. Et cette logique de réservation ne se limite pas aux évènements culturels. Avec le click and collect, cette pratique se généralise dans la distribution alimentaire et de plus en plus d’enseignes y ont recours, afin de lisser la fréquentation de leurs boutiques et éviter tout phénomène de foule. Il se murmure même qu’Apple pourrait mettre en place un tel système dans ses Apple Store dès cet automne.
Réduire les contacts en point de vente
Cette logique de distanciation sociale peut également s’appliquer en point de vente, y compris dans les restaurants. Depuis quelques semaines, on voit par exemple apparaitre sur de nombreuses tables un petit QR Code permettant de consulter, « sans contact » depuis son smartphone, une version digitale du menu, en évitant ainsi toute transmission manuelle d’un document ou interaction avec un serveur.
Mais les technologies de commerce conversationnelle permettent de prendre commande, directement depuis une application ou un site web mobile. C’est par exemple l’approche retenue par le restaurant du circuit de Formule 1 des Pays-Bas, où les clients choisissent et commandent leurs plats depuis leur propre smartphone. Et c’est encore depuis leur mobile que les consommateurs sont notifiés que le plat est prêt et qu’ils peuvent le retirer au comptoir. Outre une expérience client optimale, cette approche « sans contact » permet de dédier le personnel à la préparation des plats, en limitant au maximum les interactions avec les consommateurs.
Réinventer la livraison
Cette relation client « sans contact » ne se limite d’ailleurs pas aux points de vente traditionnels et les technologies sans contact permettent de ré-inventer également le e-commerce dans son étape « physique » : la livraison. Grâce aux technologies conversationnelles, une entreprise comme Chronopost est désormais capable d’envoyer des emails que des SMS ou des notifications WhatsApp à ses clients, afin de les informer de l’heure précise d’une livraison. Ces mêmes outils permettent également de déplacer l’horaire d’une livraison, de la confirmer, en limitant toute interaction humaine.
Et pour des biens de plus forte valeur, ou des prestations de service, il également possible de recourir à une signature électronique depuis son propre téléphone mobile - et non sur le terminal du livreur- afin d’éviter tout contact. Pour ces professionnels de la livraison, ce sont potentiellement des dizaines de contacts journaliers qui peuvent ainsi être évités ce qui n’est pas négligeable en cette période de pandémie.
Une relation sans contact
Qu’il s’agisse d’avant vente, d’activité en point de vente ou d’après vente, les technologies sans contact offrent ainsi de nombreuses options pour garantir la distanciation sociale et limiter la propagation du virus. A l’heure où de nombreux commerçants se rebellent contre les mesures gouvernementales, cette troisième voie permettrait de conjuguer protection sanitaire mais également « protection économique », pour de nombreux commerces, parfois au bord de la faillite. Jérémy Delrue