Retailers, pourquoi la crise doit accélérer l'unification de vos stocks
Cela fait quelques années déjà que l'omnicanalité s'est invitée dans le vocabulaire du retail. Censé révolutionner le secteur, ce concept qui vise in fine l'unification des stocks, s'impose doucement mais sûrement. En effet, la crise sanitaire du coronavirus combinée à la fermeture des boutiques aura mis en lumière cette réalité, devenue évidente pour bon nombre de retailers : la frontière entre les boutiques et le site internet doit être ouverte et accessible. L'objectif ? Apporter aux clients toujours plus de visibilité sur les produits disponibles et réduire ainsi la frustration liée aux ruptures de stock. En mettant à profit l'ensemble de leurs stocks, les retailers maximisent ainsi les ventes et favorisent cette fameuse omnicanalité.
Au sein du groupe Générale pour l'Enfant (Natalys, Du pareil au même, Sergent Major), la stratégie omnicanale fait sens depuis mai 2019. Les commandes effectuées sur les sites marchands du groupe sont désormais expédiées depuis les entrepôts ou les boutiques pour des résultats plus que bénéfiques. "Nous avons réduit de 99% l'indisponibilité des produits pour les clients sur nos sites. La question du stock web versus le stock retail n'est plus un sujet chez nous", assure Rida Temcamani, directeur de la transformation et des systèmes d'information chez Générale pour l'Enfant.
Le chiffre d'affaires sur le digital a été multiplié par deux sur les douze derniers mois glissants et un colis sur trois est expédié depuis un magasin de Générale pour l'Enfant. En effet, la dimension omnicanale comporte de nombreuses briques à destination des clients et des boutiques telles que l'e-réservation, la tablette vendeur, le click & collect et bien sûr le ship from store. "Après la première vague, les retailers ont compris l'urgence d'agir très vite et de mettre les bonnes ressources au bon endroit. Cela implique de disposer d'un stock le plus juste possible", indique Elie Mura, directeur Retail France chez l'entreprise de conseil tech Zebra Technologies. Des enseignes comme Intersport, Louis Pion et Zapa Developpement (Tara Jermon, Zapa, Dualist et Vanessa Bruno) ont incorporé au moins l'une de ces briques à leur expérience client avant même la crise sanitaire.
La gestion des stocks unifiés pendant la crise
Intersport a mis en place le ship from store dès mars 2019 en sollicitant les services de OneStock dans le but de vendre le stock de ses magasins. "Cela a été notre chance malgré la crise, souligne Michael Alimi, directeur technique digital chez Intersport. Nos magasins ont pris le pli de ces nouvelles habitudes et nous avons expédié une centaine de commandes par jour au cours du premier confinement, en plus d'améliorer la qualité de service de nos livraisons à domicile." Une cinquantaine de magasins du réseau coopératif et d'indépendants d'Intersport ont adopté l'unification des stocks avant le premier confinement contre plus d'une centaine actuellement qui pratiquent le ship from store. "La période nous a permis d'être rigoureux sur notre gestion des stocks grâce à nos outils informatiques et de rôder notre système opérationnel", poursuit Michael Alimi. Le chiffre d'affaires web est en augmentation de 200% en neuf mois.
Du côté de Générale pour l'Enfant, le deuxième confinement est l'occasion d'accélérer sur le ship from store, l'e-réservation et le click & collect. "Nous ne pouvons pas le proposer sur l'ensemble de notre réseau car le contexte actuel de confinement ne nous permet pas de solliciter tous nos vendeurs, explique Rida Temcamani. Notre but est de rentabiliser les services et d'être flexibles en ciblant les boutiques selon leur zone de chalandise et leur quantité de stocks." Rida Temcamani considère le stock unifié comme un outil de pilotage des magasins permettant de réduire le stock résiduel (les invendus) sans s'appuyer sur les canaux d'outlet. Malgré la fermeture de ses magasins, l'enseigne d'horlogerie Louis Pion en mobilise une quinzaine grâce aux services d'Octipas pour assurer la logistique du ship from store ainsi que, depuis peu, la vente à distance via Pay by link, un système qui crée des liens de paiement envoyés par mail ou via les réseaux sociaux aux clients.
Quels sont les freins ?
"C'est un travail au quotidien car il n'y a rien de plus volatile que les stocks. Les magasins sont en première ligne mais à l'arrivée, cela garantit une meilleure organisation des réserves", affirme le directeur technique digital d'Intersport. Si la liste des bénéfices du stock unifié paraît longue, la période actuelle et ses incertitudes ne facilite pas toujours les prises de décision stratégiques en ce sens. "C'est un sujet sur lequel la direction de l'entreprise doit avoir une vraie prise de conscience, souligne Brice Ohayon, CEO de Wshop, solution SaaS de commerce digital omnicanal. Le stock unifié est un projet au long cours qui transforme le modèle du retail et qui n'est pas compatible avec une vision court-termiste."
D'après le directeur de la transformation et des systèmes d'information de Générale pour l'Enfant, le sujet de l'unification de stock ne doit pas être le projet d'un département en particulier au sein d'une entreprise mais bien un alignement des compétences IoT, supply chain, retail, e-commerce, etc. "Le pilotage du stock, c'est cela la vraie omnicanalité, tranche Rida Temcamani. Or, l'univers retail reste très focalisé sur les boutiques et délaisse l'innovation sur l'e-commerce qui est pourtant complémentaire. Ce changement d'état d'esprit était nécessaire avant la crise sanitaire mais devient obligatoire car les parcours omnicanaux sont des prérequis pour les clients." Même discours du côté de Zapa Developpement dirigé par Arié Benayoun, qui conseille d'arbitrer en faveur du stock unifié. "Le digital est une nébuleuse avec beaucoup de technologie et d'IT et de latence car les projets structurants prennent du temps. Mais le stock unifié est vital pour l'avenir du retail."