Retail : ce n'est pas ce qu'il y a en vitrine qui fait la différence 

Alors que les mesures sanitaires mises en place sur le territoire depuis le début de l'année ont déjà fortement impacté de nombreux commerçants, la France est désormais replongée dans un nouveau confinement, au moins jusqu'au 1er décembre. Qu'ils soient autorisés ou pas à ouvrir en cette période, tous se demandent, du commerçant de quartier à la grande enseigne internationale en passant par le réseau de grande distribution, ce qu'ils devraient changer pour devenir plus agiles.

Si les réponses ne sont pas toujours évidentes à trouver, une conclusion s’impose à ce stade : ce n’est pas ce qu’il y a en vitrine du magasin qui fait la différence. Alors quoi ? Dans le secteur du retail, les réseaux informatiques sont souvent loin d’être au cœur des priorités des décideurs, en dehors de l’équipe informatique elle-même bien sûr. L’automatisation réseau représente pourtant une clé essentielle pour adapter l’infrastructure aux nouveaux besoins et aux nouvelles contraintes, de manière beaucoup plus flexible.

Un secteur en danger

Les choses ne seront certainement plus jamais les mêmes pour les commerçants, même après la pandémie de Covid-19. En dehors de l’alimentation, les ventes ont tellement chuté que même ceux qui ont pu se raccrocher aux ventes en ligne n’ont pas pu combler le déficit. De nombreuses enseignes risquent de ne pas rouvrir leurs portes. D'autres revoient leur mode de fonctionnement pour s'assurer qu'ils ne subiront pas le même sort. A l’approche des fêtes de fin d’années, certaines misent tout sur des offres spéciales. Mais cela n’est évidemment pas durable. Il faut un changement plus profond.

Les pistes les plus sérieuses évoquées tiennent notamment sur la nécessité de renforcer la numérisation des entreprises. Le ministre de l’Economie Bruno Le Maire s’est ainsi récemment exprimé : “La vente à emporter, les livraisons à domicile, qui restent autorisées pendant la période de confinement doivent se développer et se généraliser. Elles peuvent apporter du chiffre d’affaires aux entreprises qui sont fermées administrativement”. Le « click and collect » connaît également un engouement très fort pendant ce reconfinement, depuis notamment les sites de vente en ligne.

Dans des situations comme celle-ci, où l'on compte sur la technologie pour remplir les fonctions clés de l'entreprise, lorsque le réseau tombe en panne, tout s’arrête, peu importe la taille de l’enseigne. Et pour chaque minute où elle reste hors ligne, l'impact sur les résultats s’alourdit. Et la clientèle déjà moins encline à consommer, va voir ailleurs.

Dans ces circonstances, l'automatisation réseau est clé. Quand son site web tombe, cela prend énormément de rechercher la source du problème puis de le résoudre. Avec l'automatisation, le réseau peut identifier le problème et, dans de nombreux cas, se guérir lui-même sans l'aide d'un ingénieur réseau.

Des réseaux qui se corrigent eux-mêmes

La façon dont le réseau est configuré est essentielle pour débloquer ce niveau de fonctionnalité. Il faut concevoir une architecture où l’on connaisse le service réseau que chaque fonction au sein d'un magasin doit remplir. Lorsque le réseau détecte une anomalie qu'il a déjà vue, il peut alors utiliser l'IA pour se réparer. Le problème peut également parfois être résolu de manière centralisée via le cloud avant que le magasin lui-même ne s'en aperçoive, réduisant non seulement l’impact sur le service support mais aussi sur le service client !

De même, les mises à jour peuvent être effectuées de manière centralisée via le cloud. Les administrateurs n'ont plus besoin de se connecter à chaque magasin pour fournir des mises à jour ou des correctifs, car ceux-ci peuvent être effectués une fois pour tous les magasins simultanément. Les sites de e-commerces aussi peuvent bénéficier de ces avancées.

Auparavant, les magasins devaient effectuer les mises à niveau du réseau du jour au lendemain, car cela nécessitait un temps d'arrêt pour effectuer la mise à niveau. Aujourd’hui, les consommateurs exigent une disponibilité 24 heures sur 24, il n'y a plus de temps mort possible. Les micro-services mettent tous les services de réseau dans le cloud et les segmentent. Chaque composant peut ensuite être mis à niveau à la volée sans affecter l'utilisateur. Cela signifie que les entreprises peuvent évoluer et s'adapter en fonction de leurs besoins sans pour autant paralyser leurs activités.

Avec l’automatisation réseau, c’est l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement qui est optimisée, que les clients fassent leurs achats en ligne ou dans des magasins physiques. Dans certains cas, le parcours d'achat est un amalgame des deux canaux, il est donc encore plus important que la chaîne d'approvisionnement fonctionne de manière fiable.

L'utilisation accrue d'API ouvertes contribue à créer des systèmes interconnectés avec une visibilité de bout en bout. Les entrées manuelles, qui sont sujettes à l'erreur humaine, sont désormais réduites au minimum. Chaque étape du parcours de la chaîne d’approvisionnement est suivie et signalée automatiquement à tous les autres acteurs concernés de la chaîne. Cela permet aux clients de savoir où en est leur commande, et aide également les entreprises à contrôler l'efficacité de leur chaîne d'approvisionnement. Et comme il s'agit d'un processus virtuel, toutes les parties de la chaîne n'ont pas besoin de se trouver dans le même datacenter, tout est géré via le cloud.

L'expérience est ce qu'il y a de plus important

Tous les commerçants l’ont compris. Rouvrir son magasin signifie désormais évoluer. Les technologies peuvent permettre de rendre l'expérience d'achat toujours plus agréable et plus fluide. Grâce à des réseaux plus robustes, les magasins peuvent avoir la certitude qu'ils continueront à fonctionner, quels que soient les obstacles qui se dressent devant eux. Et si des problèmes surviennent, ils peuvent être identifiés et résolus rapidement.

L'expérience du client est primordiale pour tous les commerçants qui doivent se reconstruire après la pandémie. Dans un secteur qui dépend tellement de la satisfaction des clients, toute innovation devrait viser à faire revenir les clients par les portes (physiques et virtuelles) et à les fidéliser. Le réseau est la colonne vertébrale de nombreux aspects de l'expérience moderne du retail, peu importe le canal de vente. Il devrait donc être une priorité pour les stratégies futures des enseignes, en quête d’innovation et de différenciation.