E-commerçants et saison des fêtes : toute victoire commence par une bonne préparation

Se préparer à la période la plus chargée de l'année est, pour les e-commerçants, comme se préparer pour un combat. Précision et exactitude sont de rigueur. Et comme chaque année, c'est le Black Friday qui lance le coup d'envoi de la saison. 2020 fut une année particulière. Le monde a basculé, les magasins physiques ont fermé et le e-commerce a connu un développement historique. La Peak Season de l'année passée a ainsi été la plus intense de toute l'histoire.

Mais comme chaque année se doit d’être meilleure que la précédente, comment faire mieux que le pic de l’année dernière ? Comment expédier et surtout livrer sans difficulté ? Voici quelques conseils pour une préparation optimale à toutes les étapes !

Flexibilité : le mot d’ordre d’une livraison réussie pendant la haute saison

Les Français ont des demandes de plus en plus compliquées face aux livraisons. Elles doivent impérativement être flexibles : ils doivent pouvoir modifier l’adresse et l’heure de livraison en tout temps.

Lorsque les livraison sont manquées, les colis sont renvoyés à un point de livraison ou directement à l’expéditeur.

Proposer un retrait en points relais permet aux e-commerçants d’augmenter le nombre de livraison réussies, et ainsi d’éviter une potentielle frustration des consommateurs - qui peuvent voir leurs colis être renvoyés à l’expéditeur si personnes n’était présent le jour de la livraison - mais aussi des e-commerçants qui doivent payer les frais de retour.

D’autres solutions peuvent également être proposées. Étant donné que les Français sont de plus en plus frileux face aux frais de port, il est nécessaire de les convaincre de finaliser leurs achats. Et pour faire de cette période un vrai succès, une réduction temporaire des frais ou même la livraison gratuite à partir d’un seuil minimum de commande peuvent participer à la stimulation des ventes.

Les transporteurs : fondation d’une expérience réussie

Être confronté à un pic de commandes peut être très stressant pour les e-commerçants. Du fait du trafic de colis très important, il arrive même que certains transporteurs fassent payer un supplément (emballage spécial, programmation de la livraison, etc.). De plus, la multiplicité des colis peut engendrer des erreurs. Par conséquent, avoir plusieurs partenaires différents est important pour pallier les erreurs potentielles.

En effet, changer de transporteur lorsque la situation se dégrade (retard ou arrêt des enlèvements du fait de la saturation par exemple), il est possible pour les e-commerçants de faire appel à des coursiers si le besoin est particulièrement urgent. Avoir sous la main la possibilité de switcher entre plusieurs sociétés de livraison permet ainsi d’anticiper toute éventualité.

Le suivi des livraisons en temps réel : une nécessité cruciale pendant la Peak Season

Pour rassurer le consommateur et lui permettre de se projeter, il est crucial de communiquer sur les délais. Les mises à jour Track&Trace en temps réels sont parfaits pour les services clientèles sur-sollicité, car ils permettent notamment de limiter les demandes clients. Ces derniers peuvent ainsi avoir accès en un seul geste aux informations souhaitées. La communication entre les e-commerçants et les consommateurs est essentielle et permet notamment de fidéliser des clients. Les e-mails de traçabilité communiquent automatiquement et en temps réel sur les retards contrairement au transporteur, qui n’a pas pour habitude de prévenir en cas de report de livraison mettant ainsi en difficulté le e-commerçant et le consommateur.

De ce fait, l’automatisation des processus (notamment du retard ou de l’arrivée des colis) permet de réduire la charge de travail des salariés, de les aider également à gagner un temps précieux, et ce tout en permettant au client de garder un œil sur sa commande.

Retour à l’expéditeur : une politique transparente et fluide

Pour maintenir une relation pérenne avec le consommateur, il est également important d’anticiper la suite. En effet, la relation entre les deux parties prenantes ne s’arrête pas à la réception du colis, mais peut en effet se poursuivre jusqu’au processus de retour, si retour produit il y a.

En effet, en sachant qu’il pourra renvoyer le produit facilement si celui-ci ne convient pas, le consommateur est rassuré et se sent plus enclin à passer à l’acte d’achat. Pour ce faire, la proposition d’options de retours différents (point relais, collecte des colis, etc.) et communiquer sur ces dernières est indispensable ! Pour faciliter la vie des salariés qui peuvent s’attendre à une surcharge des retours en période chaude, l’automatisation du processus via un portail de retour permettra aux uns de mieux gérer et aux autres de savoir où ils en sont.

La préparation de son commerce en ligne au rush de fin d’année est une condition préalable et nécessaire à la réussite. Avec des volumes de commandes qui battent tous les records, l’identification en amont des éventuels goulets d’étranglement, des visites sur le site au traitement des commandes (la gestion des retards, les délais modifiés et les colis perdus) sont les priorités. C’est pour cela que l’accompagnement du consommateur tout au long du parcours, de la décision d’achat à la validation de la livraison ou même au retour, est plus qu’important. Grâce à une simple notion, il est facile de se mettre sur la bonne voie : l’automatisation. En effet, automatiser la plus grande partie possible du processus d’expédition peut aider à traiter un volume de commande important et ainsi gagner du temps ! L’automatisation serait donc le secret pour une Peak Season réussie ?