Le métavers est-il la réponse finale à la quête d'omnicanalité ?
S'il y a bien un mot à la mode dans la tech en ce moment, c'est bien le "métavers" ou bien "méta-univers", popularisé par Mark Zuckerberg, qui est allé jusqu'à rebaptiser son entreprise pour montrer son ambition sur le sujet. Il est difficile de bien définir à quoi ressemblera le métavers, mais une chose est sûre : il n'y en aura pas un, mais plusieurs, le point essentiel qui le caractérisera étant le côté immersif et omnicanal.
Des projets similaires avaient été lancés dans le passé, notamment « Second Life » qui après avoir fait la une de l’actualité a sombré dans un profond oubli. Alors pourquoi maintenant ? Qu’est ce qui a changé ? Et – question qui nous intéresse plus particulièrement - quel impact pour les marques et leur relation avec le client ?
Des millions d’utilisateurs, un univers qui s’absout des limites physiques et où tout est possible, un écosystème dynamique en cours de construction : ce nouveau monde ne laisse plus les entreprises indifférentes. Elles s’y intéressent par tâtonnement, par test & learn, sans forcément savoir où cela les mène, et quelle forme cela prendra. Depuis plusieurs années les entreprises essayent de construire des univers digitaux immersifs pour leurs clients. Sur le fond, l'idée n’est pas nouvelle, mais nous en sommes encore à la préhistoire. Les marques créent des communautés d’entraide, offrent des outils de customisation pour mieux se projeter, utilisent l’IA pour pouvoir faire la meilleure proposition possible et accompagnent leurs clients en leur proposant un contact omnicanal.
Mais les solutions restent bancales pour la plupart, et la pratique pour les clients est souvent bien loin de la promesse initiale. Le problème est qu’il s’agit d’éléments séparés (le magasin, le site web, le service client) que l’on assemble comme on peut. Le métavers, lui, se présente comme un lieu qui va unir le spatial, le digital et les moyens de communication, qu’ils soient sous format vocal ou textuel.
Une opportunité à saisir pour la relation client
Le métavers est à la fois un défi et une opportunité dans la relation des marques avec leurs clients. Un défi, puisque tout ou presque reste à définir et à construire. Il faut trouver le bon format visuel et environnemental avec un niveau d’interactivité le plus abouti possible, et penser l’accompagnement
Pour répondre à ces enjeux, l’accompagnement client devrait être instantané et l’attente d’une réponse dans des délais comparatifs à ceux du face à face malgré la distance « physique ». Cela implique que les conseillers devront gérer une approche nouvelle de l’interactivité, tout en passant du texte à la voix (et vice-versa) en fonction du choix client. Cela pose les questions de la sélection et de la formation des équipes, mais aussi de l’environnement technologique pour gérer ces contacts. Mais derrière tous ses défis, il y a l’opportunité unique de proposer enfin un environnement omnicanal et par conséquent de satisfaire et de fidéliser les clients tout en augmentant les revenus.
Au-delà de l’omnicanalité ?
Le métavers sera-t-il l’aboutissement de la quête d’une relation client omnicanal ? C’est encore trop tôt pour le dire, il pourrait même dépasser ce concept et arriver à une forme d’unicanalité tant son potentiel agrégateur est fort. Dans tous les cas, il entrainera son lot d’attentes et de désillusions, mais il y a de fortes chances qu’il représente un changement au moins aussi important que l’a été l’arrivée du web en son temps. Pour les marques, le tout n’est pas de se presser mais plutôt d’être à l’écoute bienveillante, de réfléchir aux usages et de les tester jusqu’à trouver ce qui sera concrètement scalable. En tant que fournisseur de solutions de la relation client, innso se doit de projeter l’avenir dans ce domaine et de commencer à y positionner ses clients. Discutons-en !