Soldes d'hiver : quand la technologie aide les marques à faire face aux pics d'activité

Les soldes d'hiver ont débuté mercredi 12 janvier ! En ligne ou en magasin, les clients se pressent pour effectuer leurs achats et les marques devront, durant 4 semaines, tenir la cadence des ventes et gérer l'afflux de demandes de la part de leurs clients.

A l’occasion de la convention annuelle du monde du retail organisée par la National Retail Federation (NRF) américaine qui se tiendra du 16 au 18 janvier 2022, il est essentiel de revenir sur les technologies qui peuvent aider les marques à faire face aux pics d’activité, surtout durant cette période de crise sanitaire, qui engendre des difficultés d’approvisionnement. 

S’adapter à la nouvelle normalité

Pour faire face à la pandémie, les marques ont été forcées de mettre en place des mesures comme la généralisation du click and collect, l’intensification de leur présence en ligne ou encore des heures d’ouverture en magasin réservées à des publics fragiles. 

D’après les prédictions de Forrester pour 2022, 50 à 65 % des consommateurs américains et européens affirment que la pandémie a changé leurs comportements d’achat. Et ceux-ci perdureront même lorsque les restrictions sanitaires ne seront plus nécessaires. Les marques ont donc un intérêt à s’adapter à ce qui devient une nouvelle normalité.

Tout l’enjeu pour les marques est alors d’assurer une expérience client de qualité, à la fois en ligne et en boutique. Durant les soldes, il peut arriver que le client repère l’article de ses rêves en magasin, l’achète sur le site Internet, et le récupère en magasin ou bien se fasse livrer à domicile…Pour être à l’écoute du client à toutes les étapes de son parcours, les marques doivent tirer parti de l’hybridation. 86% des dirigeants français ont déjà abordé cette transformation en indiquant qu'ils investiront davantage dans les expériences hybrides en 2022.

Faire face aux afflux de demandes grâce à la technologie

Entre le Black Friday, les achats de Noël et les soldes d’hiver, les marques vivent une période charnière et le service-client peut vite se retrouver surchargé et donc être moins réactif. Cependant, les entreprises doivent assurer la continuité de l’accompagnement du client malgré ce rythme effréné.

Qu’il s’agisse de se renseigner sur les produits et services ou de faire des réclamations, il est clair que le point d’échange central entre le client et la marque est le centre de contact, il est donc nécessaire pour ce dernier d’apporter des réponses rapides, par le biais de différents canaux de communication, en fonction des préférences du client. Selon une récente étude de Twilio, la rapidité dans les réponses et la possibilité de choisir un canal de communication constituent les deux axes que les clients apprécient le plus lorsqu'ils contactent une entreprise. Le client a une question sur un achat ? Les canaux types e-mails ou le chat, sont à privilégier. Une question sur une livraison ? Un SMS ou un Whatsapp seront les canaux idéaux pour une réponse rapide.

En catégorisant le type de demandes, les entreprises peuvent à la fois répondre aux diverses attentes des clients, mais aussi améliorer leur engagement. Les clients doivent être rencontrés là où ils se trouvent.

C’est notamment dans ce cadre que l’automatisation se révèle utile. Ainsi, l'utilisation de chatbots, en soutien aux conseillers physiques, peut se révéler très pertinente. Certains chatbots, basés sur l'Intelligence Artificielle, atteignent des niveaux de conversation de plus en plus matures : ils trient les demandes et en résolvent la majorité. Par conséquent, cela soulage les agents qui peuvent se concentrer sur les questions plus complexes.

Gartner a d'ailleurs prévu que, d'ici à 2022, 70 % des interactions clients feront appel à des technologies émergentes, telles que les applications de machine learning, les chatbots et les messageries mobiles, ce qui représente une augmentation spectaculaire comparée aux 15% relevés pas plus tard qu'en 2018.

La technologie permet aux marques d’être plus réactives, et d’aider les services clients à faire face aux périodes intenses. 

Mieux connaître le client grâce aux données récoltées après consentement de l’utilisateur

Aujourd’hui, les consommateurs exigent une stratégie dite « multicanale basée sur le moment », c’est-à-dire avec un contenu présenté dans le bon contexte, au bon moment, et donc un contenu hyper personnalisé.  En France, ils seraient 48 % à être fidèle à une marque selon la manière dont elle les maintient satisfaits, notamment dans leurs interactions avec elle, selon une récente étude Twilio portant sur l’engagement client.

En s’appuyant sur les données des clients récoltées après consentement des utilisateurs, les marques peuvent ainsi mieux comprendre ce qu’ils veulent. L’objectif est d’améliorer la relation avec le client, faciliter les interactions et anticiper ses envies. L'utilisation des données après consentement permettra aux entreprises d'avoir une vision plus riche et plus holistique de leurs clients, leur donnant des informations nécessaires pour offrir une personnalisation à grande échelle. Il ne s'agit pas seulement de sélectionner le canal de communication préféré , mais de construire l'ensemble du parcours client individuellement et de s'assurer que son expérience avec une marque est réellement personnalisée.

Pour optimiser la diffusion de messages marketing et pour s'assurer qu’ils restent pertinents, les marques doivent s'appuyer sur des plateformes de communication qui leur permettent de suivre le parcours des clients sur tous les canaux. Elles ont également besoin de ces plateformes pour analyser le comportement des clients. De cette façon, elles sont en mesure de connaître le type de canal de communication que le client souhaite utiliser pour recevoir des notifications et le moment où il préfère les recevoir.

Aujourd'hui, de plus en plus de marques passent d'un engagement client multicanal à un engagement client omnicanal, car elles se rendent compte que si les données ne sont pas consolidées au même endroit, la personnalisation de l'expérience de leurs clients est donc presque impossible. 

En somme, ces types de communication contribuent à renforcer la confiance des consommateurs dans la marque. Huit consommateurs sur dix déclarent que la confiance dans une marque est désormais un facteur décisif dans leur décision d'achat. Ainsi, investir dans les technologies de communication, particulièrement pendant les périodes de soldes, aura un effet décuplé sur l'expérience d'achat globale des clients et facilitera à la fois le travail du service client et à la fois du personnel en magasin.