Prédictions 2022 : les futures pratiques de l'IT en lien avec l'expérience client

En ce qui concerne l'expérience client, 2022 devrait être l'année du "retour à l'humain" . Il faudra également ménager les services clients pour une meilleure efficacité et les applications vont régner en maitre sur l'engagement du service client. Enfin la sécurité des données des clients va faire ou défaire les marques. Revenons en détail sur ces différentes tendances.

2022 sera l'année du "retour à l'humain"

La pandémie ayant poussé les entreprises à passer en ligne et en distanciel du jour au lendemain, elles ont été rapidement dans l’obligation de mettre en place des solutions d’automatisation et des technologies d’agent conversationnel, comme les chatbots et les FAQ, pour contrôler le flux et résoudre les problèmes de leurs clients. Suite à la mise en œuvre réussie de ces robots, elles ont fait état d'une augmentation de 7 % des scores CSAT.

Cependant, elles réalisent également à quel point il est difficile d'atteindre et d'engager l’échange avec ses clients, quel que soit le canal. Les interactions avec le service client offrent une occasion en or non seulement de résoudre les problèmes de ses clients, mais aussi de favoriser un échange agréable qui approfondit les relations et la fidélité. Il faut donc s’attendre à ce que de plus en plus d'entreprises repensent le service client comme une opportunité de marque en 2022. Cela signifie repenser l’utilisation des robots pour les conversations les plus simples en faveur de la touche humaine.

Ménager les services clients pour une meilleure efficacité

Le bien-être en entreprise est une notion qui s’est développée au fil des années, et qui a pris tout son sens suite aux récentes crises. De ce fait, les salariés attendent de leurs employeurs un environnement de travail sain et respectueux ; cela ne fait pas exception pour les agents de service client. Les entreprises devront concentrer leurs efforts pour les fidéliser, réduire leur épuisement, tout en leur permettant de rester efficaces, mais de subir moins de stress. Elles n’en ressortiront que gagnantes, le bien être des agents est bien souvent corrélé à des taux de CSAT plus élevés.

La technologie peut y jouer un rôle crucial : des fonctionnalités telles que la classification des tickets basée sur l'IA et le routage automatique des contacts clients entrants vers le bon agent peuvent faire gagner aux services clients jusqu'à 1,2 heure par jour. Il en est de même pour les technologies d'assistance de plus en plus complexes qui fournissent des conseils conversationnels en temps réel aux agents. C’est aux entreprises d’investir dans les meilleures solutions et technologies pour soulager leurs agents.

Les applications vont régner en maitre sur l'engagement du service client

Avec toute cette effervescence autour des interactions multicanales des entreprises, il est quelques gagnants qui se démarquent. La plus grande surprise pour les marques mondiales est WhatsApp : 68 % des utilisateurs déclarent qu'il s'agit du moyen le plus pratique d'entrer en contact avec leurs marques préférées. L'essor de WhatsApp suit une tendance mondiale plus large qui montre que les canaux de messagerie (Apple Business Chat, Facebook Messenger, Google Business Messaging, etc.) dominent et donnent lieu à des taux de CSAT élevés en raison de leur rapidité, de leur commodité et de leur caractère abordable. Les échanges entre les clients et les marques s'éloigneront du centre d'appels pour s’établir au niveau des applications.

La sécurité des données des clients va faire ou défaire les marques

En 2021, en réaction à la pandémie, la plupart des départements informatiques ont renforcé la protection de leurs points d’accès au niveau de la gestion des identités, de la prévention des pertes de données et de la sécurité du périmètre. Ces investissements à long termes jettent les bases de l'amélioration de la sécurité globale. En 2022, les clients resteront fidèles aux marques auxquelles ils font confiance.

Les entreprises doivent mettre en place un « examen technique » complet pour les employés

Bon nombre d’entreprises qui ont initié le travail à distance à l’occasion de la pandémie on fait face à des difficultés liées aux compétences techniques de leurs collaborateurs. Afin d'éviter ce genre de problème à l'avenir, elles devraient mettre en place un "examen technique" pour chaque employé. Il permettra d’indiquer qui il est et où il se trouve, quel rôle il joue dans l'organisation, quels appareils, outils et applications il utilise et quel est le niveau d'accès dont il a besoin. L'informatique pourra ainsi offrir à l'utilisateur final une expérience plus sûre, plus transparente et plus fluide.