Call center : un outil générateur de leads

Les leviers pour générer du trafic en points de vente sont pléthoriques. En plein cœur de sa stratégie digitale, Hyundai a intégré une solution de call center avec Wisecom. L'idée : apporter dans ses concessions des prospects plus qualifiés pour une meilleure transformation de leads BtoC.

Malgré le boom du e-commerce (selon les derniers chiffres de la Fevad, en 2021, les achats en ligne approchent la barre des 130 milliards d’euros), les Français attachent toujours de l’importance aux points de ventes physiques. Les marques l’ont d’ailleurs bien compris. Et pour faire venir les Français en magasins, elles actionnent à fond tous leurs leviers d’acquisition de trafic. Parmi les stratégies drive-to-store des marques, nous avons déjà évoqué ici celle d’Emova. Via la solution data marketing de Wellpack (voir l’interview vidéo réalisée pendant la Winter Edition by lesBigBoss), le réseau de fleuristes multiplie les campagnes SMS drive-to-store pour améliorer son taux de conversion en points de vente (le groupe a fini l'année 2021 avec un volume d'affaires en hausse de 9 % par rapport à 2019). 

Plus qu’une simple plateforme téléphonique

De son côté, pour augmenter ses ventes de véhicules, Hyundai recourt à une toute autre stratégie. Pour le constructeur, tout a commencé il y a 7 ans : « Nous avions du volume en points de vente, mais il n’était pas assez quali dans l’acquisition de leads, se souvient Clémentine Antunes, responsable de la marque, de la communication et de la stratégie du constructeur coréen. Plus de la moitié du budget de notre stratégie digitale est dédiée au social - et notamment à Facebook - pour acquérir du prospect et affiner le ciblage. Mais ce n’était visiblement pas suffisant pour les vendeurs qui perdaient du temps dans leur conversion en vente ». 

Pas suffisant non plus pour développer la notoriété de la marque coréenne, encore modeste il y a quelques années sur le marché hexagonal. Alors, pour engager le prospect à essayer un véhicule en concession, la marque a fait appel à une solution de call center. Son nom : Wisecom. En réalité, Wisecom n’est pas tout à fait une plateforme téléphonique comme les autres. La société, créée en 2005, a pris le contre-pied du secteur en créant des centres d’appels, non pas à l’étranger, mais au cœur de Paris. L’objectif : proposer un service à forte valeur ajoutée dans la prospection BtoB et la transformation de leads BtoC. « Nous nous basons sur trois piliers : la capacité de recrutement avec des profils plus experts, la fidélisation pour diminuer le turnover et l’automatisation des tâches qui n’ont pas de valeur ajoutée pour valoriser l’expertise humaine sur les interactions qui vont apporter de la notoriété à la marque », détaille Paola Fabiani, présidente de Wisecom, dans une interview qu’elle donne à Laura Nordin pour lesBigBoss. 

En lien permanent avec les équipes CRM ET PRM

Désormais, la donne a changé pour Hyundai. La marque dispose de plus de 200 points de vente en France. En 2021, elle est la troisième marque importée dans l'Hexagone avec une part de marché de 2,7 %, derrière Volkswagen et Toyota. Et Wisecom n’est certainement pas étranger à ce succès. « Les résultats sont très encourageants. Grâce à l’ensemble des leads générés dans le réseau, la solution seule fournit à elle seule deux mois de vente, précise Clémentine Antunes, qui ne cache pas sa satisfaction d’avoir déniché en Wisecom la perle rare de la relation client. Une équipe dédiée chez Wisecom est installée dans nos bureaux, elle est en lien permanent avec nos équipes CRM et PRM. Cette équipe baigne dans l’univers Hyundai : nous parlons tous d’une seule voix quelque soit le canal de communication employé. » Cette osmose dont parle la responsable de la communication ne devrait pas s’arrêter en si bon chemin. En effet, la solution devrait aller bien au-delà de la simple solution téléphonique. Dès cette année, d’autres outils tels que la vidéo et un chatbot seront mis en place pour gagner en réactivité sur le parcours client.