Retail : 8 pistes pour tenir sa promesse de marque grâce à la transformation numérique

Découvrez ces huit recommandations aux retailers, afin de leur permettre d'accélérer leur transformation numérique tout en maintenant croissance et rentabilité de leurs affaires.

Les retailers doivent s’adapter à l’évolution du marché et accélérer leur transformation numérique pour tenir leur promesse de marque. Alors que peu d’entreprises du secteur affirment obtenir des retombées concrètes de leurs stratégies numériques, voici huit recommandations aux retailers, afin de leur permettre d’accélérer leur transformation numérique tout en maintenant croissance et rentabilité de leurs affaires.

#1. Etablir une stratégie omnicanale rentable

Avec la crise sanitaire, les retailers ont été contraints d’accélérer l’adoption du commerce électronique et la transition vers la vente omnicanale. Cette transition a eu une incidence directe sur leurs modèles business et leurs activités. Un contexte qui a favorisé l’augmentation des attentes des consommateurs et contraint les retailers à adopter de nouvelles méthodes pour les satisfaire. Désormais, les retailers doivent réduire les coûts (notamment en magasin), et exploiter les données pour déterminer quels postes de dépense contribuent ou non à l’augmentation des ventes et des marges. Ils doivent optimiser les processus d’affaires de leur supply chain, en tirant profit de l’analyse prédictive et de l’intelligence artificielle  pour s’adapter à l’évolution constante des exigences et attentes des consommateurs. Ils doivent également repenser leurs modèles d’affaires. Les retailers qui offrent une gamme complète de produits et une expérience satisfaisante et personnalisée sont les mieux positionnés pour augmenter à la fois leur taux de conversion et la fidélité de leurs clients.

#2. Devenir des organisations plus axées sur le développement durable

Les consommateurs accordent de plus en plus d’importance au caractère durable d’un produit lors de l’achat. Beaucoup sont prêts à modifier leurs habitudes de consommation en payant plus cher pour des produits avec une meilleure empreinte écologique. C’est un réel bouleversement chez les retailers, particulièrement ceux du secteur de la mode où le modèle traditionnel n’est pas compatible avec le développement durable. Chaque acteur doit connaitre son impact environnemental et social pour déterminer comment améliorer sa supply chain. Les technologies - analyse des données, intelligence artificielle, réalité augmentée seront au cœur de l’élaboration et de l’exécution des stratégies de développement durable.

#3. Accroître l’agilité des données pour améliorer l’expérience client

À l’ère du numérique, les données sont indispensables pour stimuler les ventes et la rentabilité. Durant la pandémie, de nombreux retailers ont accéléré l’exécution de leurs projets d’analyse de données pour attirer, fidéliser les clients et continuer de générer des revenus.

Aujourd’hui, les retailers les plus novateurs sont effectivement ceux qui exploitent les données tout au long du parcours client. Y compris au moment même où une transaction a lieu, ce qui transforme entièrement l’entonnoir des ventes. D’autant qu’on sait aujourd’hui que l’exploitation de la valeur des données est essentielle pour améliorer l’expérience client.

#4. Donner aux employés l’information et les outils dont ils ont besoin pour soutenir le processus de transformation

On néglige souvent la participation des employés au processus de transformation client et la rentabilité sont élevées. Pour que les employés puissent exceller dans leurs nouveaux rôles, il faut leur fournir l’information et les outils numériques dont ils ont besoin. Il faut les former et leur donner plus de visibilité en temps réel sur la performance opérationnelle.

#5. Digitaliser les systèmes existants pour créer une supply chain agile

La pandémie a révélé les limites des modèles opérationnels reposant sur les magasins physiques. Les retailers doivent désormais reconfigurer leurs chaînes d’approvisionnement mondiales et locales

et bâtir une chaîne plus agile s’ils veulent accroître leur pertinence et leur résilience. Concrètement il faudrait organiser la transparence de la supply chain de bout en bout et orchestrer la gestion des commandes.

#6. Tenir la promesse faite aux clients en assurant l’exactitude et l’optimisation des stocks

Avec le commerce électronique et les autres canaux, l’inexactitude des stocks a des conséquences directes pour les clients. Si les stocks réels sont inférieurs aux quantités inscrites en stock, il est impossible de respecter la promesse faite aux clients. De ce fait, les supply chain agiles ne doivent pas seulement être optimisées, elles doivent permettre de fournir  des données exactes, condition sine qua non  pour respecter la promesse faite aux clients. D’autres actions à mener dans ce sens seraient d’obtenir une visibilité centralisée et en temps réel des stocks, d’utiliser l’intelligence artificielle pour calculer le niveau de stocks optimal, et enfin d’adopter une approche prédictive et personnalisée.

#7. Favoriser la collaboration pour accélérer la transformation

La mise en œuvre de nouvelles technologies au sein d’une organisation est une chose. Mais la maîtrise des éléments humains de la transformation, comme les mentalités et la culture, en est une autre. Les leaders digitaux considèrent leur entreprise comme faisant partie d’un vaste écosystème numérique. De ce fait ils accordent beaucoup d’importance à la collaboration. Or certains retailers font face à des cloisonnements au sein de leur organisation qui entravent la collaboration. Une des solutions pour que la transformation se fasse est de s’entendre sur la façon d’offrir une valeur ajoutée aux clients. Aussi, réunir les fonctions métier et IT au sein d’une même équipe axée sur les produits facilitera la collaboration.

#8. Maintenir la continuité des affaires et préserver la réputation de la marque

Par le passé, il était rare que des retailers soient la cible de cyberattaques. Aujourd’hui, la cyber sécurité est une préoccupation majeure pour le secteur. La continuité des affaires est exposée aux attaques de ransomware. L’utilisation du commerce électronique augmente le risque auquel sont exposées les données financières et personnelles des clients. Et les environnements de travail connectés avec la hausse du télétravail accroissent les risques de données sensibles des employés. Les retailers sont donc obligés de sécuriser leur chaine de valeur pour assurer la continuité de leurs affaires et la fidélité de leurs clients. Ils doivent anticiper les risques et accélérer leur virage numérique.