Coupures de courant : comment préserver la relation client ?
Quelles répercussions les coupures de courant auront-elles sur la disponibilité des systèmes informatiques, notamment les CRM et in fine la relation client ?
Depuis plusieurs mois, les fournisseurs d'électricité de nombreux pays européens préviennent que des opérations de délestage pourraient avoir lieu cet hiver sur des créneaux de deux heures en cas de tensions importantes sur le réseau électrique. Des conséquences sur la vie quotidienne des entreprises françaises et des particuliers sont donc attendues puisque non moins de 60% de la population sera concernée.
Quelles répercussions cela aura-t-il sur la disponibilité des systèmes informatiques, notamment les CRM et in fine la relation client ? Et comment s'assurer de minimiser, voire d'annuler complètement, les temps d'arrêt avec un peu de réflexion et d'anticipation ?
Systèmes informatiques : veiller à la disponibilité des services
Il convient tout d’abord de vérifier qui héberge les systèmes informatiques, dont les CRM, notamment en mode SaaS, qui sont mieux protégés que ceux sur site car ils sont hébergés dans des datacenters qui disposent de générateurs.
Les fournisseurs de services cloud intègrent ainsi plusieurs mesures dans leurs contrats pour contrer ce type de coupures. Prenons l’exemple d’Outscale et AWS qui assurent une disponibilité totale avec zéro temps d’interruption. Plus précisément, Scaleway annonce disposer d’une architecture redondante au niveau des sources d’énergie électrique (2 lignes EDF différentes) ainsi qu'au niveau des alimentations de secours (onduleurs) et des groupes électrogènes au diesel avec une autonomie de 50 heures. Le fournisseur cloud se prépare par ailleurs depuis plusieurs années à l’effacement de la consommation d’électricité qui consiste en une réduction temporaire de l’appel de puissance sur le réseau électrique pour des besoins d’équilibrage. A noter que ce concept d'effacement de consommation était déjà souligné dans un rapport de l’ADEME daté de septembre 2017 et qui alertait sur le paradoxe avec l’augmentation du trafic des datacenters, estimé à l’époque à 25% à l’année.
Assurer la pérennité de la connexion Internet
Côté Fournisseurs d’Accès à Internet (FAI) , les entreprises doivent également vérifier si elles disposent d'accords de niveau de service qui indiquent clairement la nature de l'infrastructure pour faire face aux coupures. Et même si ce n'est que pour la période hivernale, faire appel à deux FAI différents assurera aussi une garantie supplémentaire grâce à cette redondance.
Il est également important de vérifier comment les modems, hubs, routeurs et commutateurs de votre votre propre réseau d’entreprise sont alimentés sur site, ainsi que le réseau sans fil si vous n'utilisez pas de connexion Ethernet. Des onduleurs simples (alimentation de secours) avec des batteries de taille moyenne peuvent fournir une autonomie suffisante pour assurer la connexion même lorsque les lumières s'éteignent. C’est notamment ce que propose le concept d’Uninterruptible Power Supply (UPS) qui fournit un système d’alimentation indépendant qui surveille la tension de la ligne et prend le relais automatiquement en cas de perte de puissance. L’entreprise peut ainsi continuer ses activités mais aussi se protéger des dangereuses répercussions d’une telle coupure.
Sensibiliser les employés aux solutions alternatives
Travailler depuis les ordinateurs portables
Il convient aussi de rappeler que la plupart des ordinateurs portables ont une capacité de batterie suffisante pour supporter une coupure de courant de deux heures. Si vous avez opté pour des softphones (logiciels de téléphonie via internet), vous n'aurez donc pas besoin de mettre en place un réseau parallèle de lignes fixes pour être en mesure d'appeler et de recevoir des appels.
Utiliser le partage de connexion
Il est également possible d’utiliser les smartphones comme point d'accès dans l'éventualité où le fournisseur d'accès à Internet ne fonctionnerait plus. La plupart permettent en effet le partage de connexions 4G/5G avec jusqu'à 5 connexions wifi simultanées.
Minimiser la consommation d’énergie
Si le Réseau de Transport d'Electricité (RTE) considère que le risque de coupure peut être évité par une baisse de la consommation nationale d'énergie de 1 à 15%, il reste essentiel de veiller à utiliser le moins d’énergie possible au bureau. Cela passe par l’élimination des charges inutiles comme les écrans des salles de réunions, les photocopieurs ou imprimantes ou encore les chargeurs branchés en continu. Une alternative consistera aussi à favoriser le télétravail. Dans cette configuration, l’utilisation d’un ordinateur portable, ainsi que la protection de sa box familiale, là aussi avec un petit onduleur pour particuliers feront l’affaire.
Un enjeu de réputation qui concerne toutes les entreprises
La crise énergétique aura certainement des impacts sur les entreprises de tout secteur. Imaginons une seconde les conséquences de telles coupures chez notre boulanger, qui perd alors l’usage de ses fours notamment, ou notre supermarché, qui n’a plus aucun système d’encaissement, ou même sur les distributeurs automatiques de billets, alors inutilisables. Outre les interruptions des systèmes informatiques, les répercussions financières, logistiques et même liées à l’expérience client doivent être prises en compte. La réputation de l’entreprise sera en jeu !
N’oublions pas que ces coupures ne devraient pas être “sauvages”. Les autorités françaises précisent qu’en téléchargeant l’application EcoWatt, il sera communiqué à quel moment réduire sa consommation pour éviter les coupures. A chaque instant, des signaux clairs guideront les utilisateurs concernés pour adopter les bons gestes, et ainsi assurer le bon approvisionnement de tous en électricité.