Efficacité commerciale : 12 KPI incontournables pour mieux piloter votre croissance

Comment les leaders de la vente maximisent l'efficacité et leur croissance commerciale.

L'efficacité et l'efficience sont deux aptitudes indispensables pour atteindre l'objectif ultime des ventes, à savoir réaliser leur objectif et augmenter le chiffre d'affaires de l’entreprise. Ces deux aspects peuvent être optimisés en suivant précisément les indicateurs de performance adéquats, également appelés Key Performance Indicators (KPI). Ils sont essentiels pour atteindre les objectifs stratégiques de l’entreprise. Ils permettent de suivre la qualité des mesures de vente et donnent aux directions commerciales une vue d'ensemble des performances de leur équipe de vente. Afin de pouvoir se concentrer sur les objectifs commerciaux, il faut déterminer les KPI les plus pertinents. 

Voici 12 KPI requis pour permettre aux commerciaux de générer plus de ventes et engendrer un meilleur chiffre d'affaires.

KPI 1 : le temps alloué à la vente

Les commerciaux passent une trop grande partie de leur temps à effectuer des tâches administratives, temps qui pourrait être passé avec un acheteur potentiel. Plus ils consacrent leur temps de travail à la vente proprement dite, plus ils concluent d’affaires. C'est pourquoi il est important d'identifier ce qui prend le plus de leurs temps au cours d’une journée. En éliminant les processus manuels et en garantissant un accès rapide aux ressources nécessaires, les commerciaux ont plus de temps à consacrer à ce qu'ils font le mieux : la vente.

KPI 2 : l’accès au contenu

Les acheteurs potentiels sont aujourd'hui plus informés que jamais. Ils n’attendent plus d'un commercial de simples informations sur les produits, car ils les ont déjà. Désormais ils ont besoin de conseils personnalisés. Pour ce faire, les commerciaux ont besoin d’avoir accès au bon contenu et aux bonnes ressources au bon moment pour avoir rapidement une conversation adaptée et personnalisée avec l’acheteur potentiel. L'indicateur clé de performance pour l'accès au contenu mesure le temps consacré à la création, à l'actualisation, à la recherche et à l'accès au contenu. C'est un indicateur pertinent du temps économisé, ou justement perdu, dans ce domaine.

KPI 3 : la mesure de la formation et du coaching

Plus les commerciaux sont formés de manière efficace, plus ils génèrent des opportunités de vente et plus vite ils concluent des affaires. Pour mesurer les améliorations après une formation à la vente, les bilans de performance, les certifications sur les offres et produits et les évaluations de compétences fournissent des données de référence qui peuvent être comparées aux évaluations de la force de vente. L'efficacité des ateliers et les changements dans les performances des commerciaux individuels peuvent être mesurés par des évaluations personnalisées.

KPI 4 : les taux de conversion

Sans une vue d'ensemble du temps nécessaire pour qu'un lead devienne un client, mesurer l'efficacité du marketing et l'accélération du cycle de vente est impossible. Pour mesurer les taux de conversion, il faut prendre le nombre total de transactions conclues avec succès sur une période donnée (par exemple un mois, un trimestre ou un semestre) et le diviser par le nombre total de leads générés sur la même période. Pour obtenir le pourcentage du taux de conversion, il faut multiplier ce nombre par 100. Le parcours de l’acheteur doit être observé et mesurer du début à la fin afin de se rendre compte de l’efficacité de la vitesse à laquelle celui-ci passe d'une étape à l'autre. Cela permet d'identifier les domaines d'amélioration à un niveau encore plus granulaire.

KPI 5 : L'onboarding des nouveaux commerciaux 

L'onboarding coûte du temps et de l'argent, mais il est nécessaire afin d’optimiser la productivité et la performance des commerciaux. Son résultat s'évalue en mesurant le temps nécessaire au programme de formation, à la productivité ou à la conclusion de la première affaire et en notant les coûts engagés par commercial ou équipe de vente durant cette période. Par la suite, il convient de mesurer le coût d'acquisition de la première vente réussie. Ces métriques peuvent être comparées à des valeurs de référence afin de déterminer dans quelle mesure le programme d'onboarding est efficace.

KPI 6 : le temps consacré à la création de contenu

Le contenu est essentiel à chaque étape du processus d'achat. Le personnaliser permet de raccourcir les cycles de vente et d'augmenter les taux de ventes effectivement réalisées. Si chaque commercial doit personnaliser lui-même chaque contenu qu'il partage avec les acheteurs, cela lui donne moins de temps pour se consacrer à la vente et donc diminue le chiffre d'affaires réalisé par personne. Pour réduire le temps passé sur les contenus, les processus de création peuvent être automatisés et ainsi réduire les coûts d'acquisition de clients dans leur ensemble.

KPI 7 : l'utilisation du contenu

Lorsque les commerciaux n'utilisent pas le contenu qui leur est fourni, cela peut faire perdre du temps, de l’argent et même des collaborateurs. Pour mesurer la pertinence d’un contenu, les directeurs des ventes doivent avoir une visibilité sur ce dernier lorsqu’il est consulté par les commerciaux, à quelle fréquence il est téléchargé et partagé avec les acheteurs et à quel moment du cycle de vente il est exploité. Grâce à ces données, il est possible de déterminer à quel moment du processus un contenu peut être proposé au cours d’un cycle de vente parce qu'un collègue commercial a eu du succès avec ce dernier. Cela permet de mieux utiliser le contenu, de réduire les coûts de sa création et d'augmenter le taux de réussite, ce qui réduit le coût global de l'acquisition de clients.

KPI 8 : l'amélioration de la qualité des leads

L'amélioration de la qualité des leads permet aux commerciaux de cibler de manière plus efficace les acheteurs potentiels et de donner la priorité aux leads qui ont le plus chance de devenir des clients. Une fois qu'ils se trouvent dans le pipeline des ventes, un score de leads aide à identifier les leads de haute qualité afin de se concentrer sur ceux qui ont une forte propension l’achat. Pour mesurer la qualité des leads, les ventes et le marketing doivent collaborer et développer une méthodologie de score de leads qui inclut un profil d'acheteur idéal. Les directeurs des ventes doivent suivre et surveiller les sources à partir desquelles les clients sont générés et adapter la méthodologie de score de leads lorsque davantage deviennent des clients ou sont abandonnés lors du processus d'achat.

KPI 9 : la réduction du taux d’attrition

Le taux d'attrition (ou churn rate), fournit des informations importantes notamment l’insatisfaction des clients, la qualité médiocre d’un produit, les prix en décalage avec ceux du marché, les meilleures offres de la concurrence, le mauvais positionnement marketing, ou encore le cycle de vie client. En analysant ce taux, les commerciaux obtiennent des indications essentielles pour la planification stratégique des programmes de renouvellement, la modification des comportements de vente et la maximisation du chiffre d'affaires lié aux renouvellements. Pour déterminer le taux d'attrition, il faut diviser tous les clients perdus au cours d'une période donnée par le nombre total de clients au début du mois. Les nouvelles ventes réalisées au cours de cette période ne sont pas évaluées.

KPI 10 : le Net Promoter Score

Le Net Promoter Score (NPS) mesure la propension des clients à recommander une entreprise à d'autres clients potentiels. Il permet aux responsables des ventes d'en savoir plus sur la satisfaction globale et la fidélité des clients. Les équipes de vente peuvent ainsi concentrer leurs efforts sur certaines relations avec les clients afin de maximiser leur ‘lifetime value’. Les clients les plus satisfaits (9 à 10 points) sont considérés comme des enthousiastes et des promoteurs fidèles. Les critiques (0 à 6 points) doivent être considérés comme des clients insatisfaits. Les passifs (7 à 8 points) sont les clients les moins enthousiastes et ne sont pas directement pris en compte dans le calcul du NPS.

KPI 11 : Augmenter les taux de cross-sell / upsell

La mesure du taux de réussite des initiatives de cross-sell et d'upsell des équipes de vente révèle des potentiels d'amélioration. En reliant ces données au Net Promoter Score, les leaders des ventes peuvent focaliser objectivement les ventes, le succès des clients et la gestion des comptes sur les affaires qui présentent une forte propension à la croissance.

KPI 12 : comprendre la ‘Voix du Client’

La voix du client ( Voice of the Customer VoC), c’est à dire la collecte des besoins et ressentis du client vis-à-vis d'un produit ou service d'une entreprise, leur permet d'améliorer le service client, d'élargir l'offre de produits ou encore d'actualiser la stratégie commerciale. Les données VoC doivent être collectées et analysées en temps réel à partir de tous les points de contact avec la clientèle afin d'améliorer tout ce qui a un impact sur la satisfaction et la fidélisation des clients. Ces améliorations sont apportées de bout en bout et diffusées via des systèmes de formation et de support de contenu.

Pour favoriser le développement, les performances des commerciaux doivent continuellement s’améliorer. Les plateformes de Sales Enablement leurs permettent d'optimiser le contenu orienté client, d'automatiser les processus, de réduire les erreurs et de gagner du temps. Ainsi, l'équipe de vente peut se concentrer sur sa mission la plus importante : acquérir des leads et les transformer en clients fidèles.