L’avenir est dans l'Internet du service
La FEVAD annonçait récemment que la barre des 100 000 sites e-commerce pourrait être franchie d’ici 2012... Dans ce contexte ultra concurrentiel, les e-commerçants doivent désormais miser sur les services proposés à leurs clients pour les fidéliser et se démarquer.
Livraison, installation, extension de garantie, sans oublier le service après-vente, dernier frein à l’achat sur Internet sont autant de services à intégrer pour engager une relation durable avec sa clientèle.
Sur Internet, le prix n'est plus la valeur unique
Selon
une étude du cabinet McKinsey, le prix n’est plus le critère déterminant
provocant l’acte d’achat sur Internet ! Les services ajoutés prennent une
place primordiale, notamment le service après-vente, pour 12% des sondés de
l’étude. Aujourd’hui la grande majorité des sites en ont un grâce notamment à
Darty qui a compris l’importance du service et qui en a fait son fer de lance
avec le succès que l’on connaît. Les sites doivent s’inspirer de cette
expérience réussie et s’impliquer dans les services ajoutés, le SAV notamment qui,
si il est bien géré, sera un atout majeur dans le processus de fidélisation.
Contrairement
à la distribution traditionnelle, le e-marchand n'a pas de point de contact
physique avec son client, ce qui peut générer des craintes sur la bonne
exécution des services intervenant après son achat et rend particulièrement
difficile la création d’une relation durable.
Les
e-marchands ont donc mis en place des outils visant à optimiser cette relation
et à humaniser leur vente: mail de bienvenue, confirmation de commande,
information concernant la livraison, questionnaire post achat… Ce n’est pas
suffisant !
Par exemple lorsqu'un client rencontre une panne sur un
appareil acheté sur Internet, son premier réflexe est de contacter le site sur
lequel l'achat a été effectué.
Dans 90% des cas, le service client du site va lui
communiquer le numéro de téléphone de la hotline constructeur… créant ainsi une
rupture brutale de la relation client ! La construction d’une relation est
déjà une tâche ardue sur Internet, autant éviter de le pousser dehors.
Le SAV, outil de fidélisation
Un
service après-vente efficace et performant est l’une des réponses possibles à
la volatilité des consommateurs sur Internet. Souvent vecteur d’image négative,
de commentaires assassins sur les forums et les réseaux sociaux, il doit
devenir un facteur de satisfaction pour le consommateur et véhiculer l’image d’une
marque qui se soucie de ses clients.
Pour
se faire deux possibilités s’offre aujourd’hui aux e-marchands : se doter
d’un département SAV en interne, ou faire confiance à un tiers.
- Dans
le premier cas, il n’est pas facile de mettre en place les infrastructures, la
logistique et de dégager les moyens nécessaires à sa création et à sa gestion.
- Le
second scénario, faire appel à un tiers, permet aux e-marchands de se
concentrer sur leur métier. D’expérience nous croyons qu’il est préférable de
se doter d’une solution existante et de faire appel à un acteur qui va fournir
un accompagnement et un service de qualité dans la relation client, la logistique,
le suivi et les retours SAV.
Dans les années à venir les sites marchands vont devoir proposer plus que de la vente, le SAV sera un critère incontournable et fournira la clé du succès de l’Internet du service.