Les usages en mobilité: améliorer la productivité et les processus métiers

Les smartphones & tablettes ont bouleversé nos habitudes et leur nombre d’usagers s’est accru de quelques 500 millions à travers le monde en 2011. Aussi puissants que des PCs, ils permettent la navigation sur le Net, l’achat en ligne ou la consultation d'outils professionnels.

Les applications mobiles se distinguent des applications classiques sur PC par leur caractéristique d’intimité et par la prise en compte d’informations contextuelles de son utilisateur. Le concept du ‘contexte’ de l’utilisateur en mobilité est défini par Forrester à travers les trois éléments suivants :
* La situation : qui peut être caractérisée par le temps actuel, l’emplacement, l’altitude, les conditions environnementales, la vitesse, etc.
* Les préférences : construites par l’historique des décisions prises par l’usager et qui sont partagées (dans l’application ou dans les réseaux sociaux).
* L’attitude : à travers les sentiments et émotions déduites des actions de l’usager

La récupération du contexte de l’usager est devenue plus facile grâce à l’intégration, aux terminaux, de nouvelles fonctionnalités logicielles et composantes électroniques comme la caméra, GPS, accéléromètre, capteurs, NFC (Near Field Communications), etc.
A la base, les applications mobiles, qu’elles soient natives, ‘mobile web’ ou hybrides, viennent pour répondre à des besoins des usagers qui sont principalement :
* S’informer : chercher de l’information sur un moteur de recherche, naviguer sur des sites web, lire des news ou consulter un annuaire ;
* Communiquer : échanger par voix, texte ou vidéo ;
* Enregistrer et stocker du contenu documentaire ou multimédia ;
* Collaborer : partager des documents ou du contenu multimédia ou accéder à un réseau social ;
* Apprendre : lire un ebook ou utiliser une application éducative ;
* Superviser ou contrôler à distance : en étant notifié d’évènements spéciaux provenant d’un système d’information ou faire de la vidéo-surveillance ;
* Accéder ou bénéficier d’un service (professionnel ou institutionnel) tel que consulter son solde bancaire ou faire une demande auprès d’une administration publique ;
* Effectuer des transactions commerciales électroniques : achat et vente avec fonctionnalités de paiement ;
* Travailler à distance en accédant aux systèmes d’information de l’entreprise ;
* Se divertir : par de la musique, jeux et films.

Conscientes des enjeux de la mobilité, les entreprises et administrations commencent à offrir à leurs clients, prospects ou partenaires, de nouveaux services mobiles innovants qui associent les besoins des usagers, les capacités des terminaux (et éventuellement du SI), à des opportunités de création de valeur. Ainsi, viennent de naître de nouveaux « m-services » comme le m-health, m-commerce, m-government, m-marketing, m-ticketing, m-coupon, m-banking, m-finance ou encore des applications plus orientées contenu, information ou réseaux sociaux.
Actuellement, un exemple d’usage chez les sociétés d’assurance est de mettre à disposition de leurs clients une application mobile pour déclarer un accident avec prise de photos des dégâts constatés. La société Sanofi-Aventis offre, de son côté, une possibilité de collecter et traiter les mesures de niveau de sucre dans le sang, en temps réel, sur un mobile connecté à un ‘blood glucose meter’.
Le gouvernement américain, quant à lui, offre à ses citoyens une plateforme dédiée (apps.usa.gov) pour accéder à plus de deux cents applications mobiles fournies par les différentes administrations fédérales. Dans le domaine des jeux, la société finlandaise Rovio Mobile a développé, initialement sur mobile, le jeu Angry Birds qui a atteint, en mai 2012, le milliard de téléchargements toutes versions et plates-formes confondues.
De nos jours, les entreprises sont appelées à identifier sur leur chaîne de valeur métier, le bon maillon où greffer des solutions mobiles qui puissent améliorer l’interaction avec le client et lui apporter de la valeur ajoutée tout en lui assurant une expérience intuitive, simple, rapide et si possible amusante.
Les nouvelles capacités technologiques des terminaux mobiles offrent de plus en plus des leviers d’innovation et des opportunités pour impacter le business des entreprises. Nous verrons, dans un futur proche des terminaux équipés de capteurs chimiques qui peuvent servir, par exemple, à évaluer la fraîcheur des aliments ou une caméra 3D intégrée pouvant servir à un contrôle par les gestes.

Les solutions mobiles présentent, aussi, de nouvelles opportunités d’amélioration de la productivité des collaborateurs et plus d’efficacité des processus métiers une fois les capacités des applications mobiles combinées aux capacités des systèmes d’information des entreprises. Cependant, ces systèmes d’information doivent, au préalable, justifier d’un minimum d’ouverture pour pouvoir échanger avec les applications mobiles tout en assurant la sécurité.
A l’horizon de 2015, Gartner prévoit plus de 6,7 milliard de smartphones au monde. La maturation et la standardisation des technologies et des solutions mobiles, l’intégration de nouvelles capacités et capteurs aux terminaux et la combinaison avec le cloud computing nous feront sûrement vivre de nouvelles expériences bouleversantes durant les prochaines années. L’ère du mobile n’a fait que commencer !