Quand le terrain et le client transforment au meilleur coût votre entreprise avec le numérique
Il y a plusieurs façons de transformer son entreprise mais peu pour lui faire prendre rapidement des longueurs d'avance sur ses concurrents, au meilleur coût....
1. Réussir la transformation de son entreprise, c'est d'abord sortir des sentiers battus...
Vous avez envie de vous différencier de vos concurrents dans un marché de plus en plus complexe à appréhender avec l'essor du numérique notamment et bien commencez par vous transformer de façon différente d'eux :- Donnez le leadership de la transformation au terrain et au Client, ce binôme d'une efficacité remarquable et au potentiel de complémentarité illimité parce qu'il sait de quoi il parle. Pas besoin de lexiques pour arriver à se comprendre. Et encore moins d'un vaste chantier de déconstruction des silos puisque travailler solidairement, ils savent faire sans quoi rien ne peut être produit, approvisionné, vendu, livré et servi dans le respect des standards qualité et productivité.
- Épargnez-vous le plus possible, parce qu'il y a urgence à transformer pour ne pas le faire en mode crise, des études et des diagnostics préalables parfois fort coûteux pour savoir comment, quand, avec qui et par quel bout prendre la transformation parce que la réponse est toute trouvée : le terrain et le Client. L'expérience Client n'est pas à construire de toutes pièces, ses fondations sont à portée de main grâce au côté très opérationnel des acteurs de la transformation.
- Évitez aussi d'imaginer et de réaliser une transformation par le haut au risque qu'elle soit plus fondée sur des perceptions que sur des réalités vraies, mouvantes et volatiles. Transformation qui aura ensuite de fortes probabilités d'être rejetée par ceux sensés en faire profiter et en profiter au quotidien à savoir de nouveau : le terrain et le Client
- Ne perdurez pas, en transformant, dans la complexité et ayez toujours en tête : "Faire simple est complexe mais rester complexes, c'est disparaître."
- Enfin, dites-vous une chose, qui d'autre que le terrain et le Client saura utiliser à bon escient les ressources financières, techniques, logistiques et humaines de votre entreprise simplement parce qu'il sait que mal le faire le prive d'une meilleure rétribution de son travail s'agissant du terrain et d'un meilleur rapport qualité-prix s'agissant du Client.
2. C'est ensuite donner à sa transformation un cadre méthodique, agile et d'une neutralité absolue...
- Transformer avec le terrain et le Client sort de l'ordinaire des projets pilotés par les directions stratégiques et support. Et bien sûr plus compliqué à réaliser parce qu'il faut arriver à dégager du temps sur un temps déjà bien employé à des réalités opérationnelles et aux imprévus qu'elles ne manquent pas de placer sur le chemin à la fois du terrain et du Client.
- Faire en sorte que le terrain et le Client travaillent de concert en mode "ami-ami" relève du défi osé. Mais grandement facilité quand les dysfonctionnements des processus, des outils et des organisations de l'entreprise l'éloignent de l'Excellence attendue à la fois par le terrain et par le Client et invite ces derniers à travailler ensemble pour y remédier.
- Et bien plus ardu encore que de faire admettre en interne que le risque à impliquer directement le Client dans la transformation de l'entreprise est bien moindre comparé aux bénéfices attendus : gain de temps ; justesse et cohérence dans la réponse aux attentes et besoins du Client ; intégration des contraintes réciproques notamment en BtoB; création de valeur en partenariat ; recherche et mise en place des actions les moins coûteuses et les plus réactives en termes de résultats (victoires rapides).
Fort de ce qui précède, la structure d'hébergement de la transformation doit réunir un certain nombre d'atouts et de conditions essentiels à sa réussite (du vécu bien réel et réalisé avec succès dans plusieurs entreprises, évoluant dans des secteurs d'activité et des contextes socio-économiques différents) :
- Elle est accompagnée, pour lui donner la meilleure structure possible, par un ou plusieurs regards externes experts de la transformation et du pilotage de projet son corollaire qui brilleront par leur neutralité, facteur déterminant de la réussite du binôme accompagné terrain-Client.
- L'animation prend la forme d'ateliers de travail conjoints terrain-Client selon les chantiers et les actions identifiés avec toujours les mêmes collaborateurs terrain sans leurs managers pour laisser une totale liberté à leur expression créative, pragmatique et opérationnelle ainsi que les mêmes clients. Charge aux managers terrain ensuite de confirmer la faisabilité des actions préconisées, d'en chiffrer le meilleur coût et d'aller chercher les moyens auprès des métiers support facilitateurs du processus de transformation.
- La création de valeur réciproque pour, avec et grâce au Client est le fil conducteur de la transformation qui se doit d'abouter à la création d'un partenariat durable entre l'entreprise et son Client résistant à la virulence de la concurrence.
Les livrables sont pour la majorité d'entre eux simples et pragmatiques avec un minimum de recours à des développements informatiques sauf pour les outils indispensables que sont les CRM et autres outils autour des métiers Client. Le rôle du Client est au-delà d'un rôle consultatif, il participe activement à la réalisation des livrables qui feront et seront sa satisfaction de demain ainsi que son partenariat avec une entreprise, une marque, une enseigne, un établissement qui saura le considérer et respecter les engagements pris avec lui. La réciprocité est également vraie et le Client sera sensibilisé par le terrain aux impacts opérationnels et financiers du non respect par lui de ses propres obligations.
Les dates de réalisation intègrent les contraintes opérationnelles et de disponibilité Client afin de maintenir tout au long de la transformation et après un binôme terrain-Client harmonieux et efficace...Une sorte de couple professionnel et humain !
3. Et le numérique dans tout cela...
Son rôle est déterminant. Mais doit rester un des outils de la transformation de l'entreprise pas la transformation en elle-même qui est une nouvelle façon de voir la Relation Entreprise-Client - Entreprise en mode "du terrain-client vers le support" et non l'inverse. Une nouvelle façon de sortir des modèles construits principalement autour de deux composantes de la chaîne de valeur : commercialiser et vendre.
Le focus stratégique de l'entreprise devient donc "Mieux Servir pour mieux Vendre en commercialisant (Innovation - Marketing) au meilleur coût." par l'évitement de toute vision rapportée et non directe (perception) de son marché et de son Client (la plupart du temps le Client principal).
Alors quelques exemples de contribution du numérique à la transformation via le binôme terrain-Client :
Toute la plate-forme de définition, de communication, de partage, de réalisation, d'animation, de coordination et de suivi de la transformation est full web ainsi que tous les échanges terrain-Client vers support et inversement.
La Relation Entreprise-Client-Entreprise est pensée comme un espace virtuel unique où l'objectif sera d'éviter tous les points de ruptures dans la Relation et d'harmoniser tous les moyens de cette relation en veillant toujours qu'elle se construise au meilleur coût avec un niveau d'investissement à l'identique quel que soit la valeur créée par le Client. En effet, j'ai constaté par expérience que la mise en place d'une relation Client Premium créait un désordre certain dans l'entreprise avec des bénéfices pas forcément évidents. Bien au contraire une dégradation de la qualité de la relation avec la clientèle de masse.
Le numérique n'est pas l'outil exclusif de certains métiers mais celui de toute l'entreprise. On ne parle par de transformation digitale de l'entreprise mais de transformation de l'entreprise par la Relation Entreprise-Client-Entreprise avec le numérique...
4. En conclusion...
Pas de sortie des modèles classiques d'entreprises et de transformation vers une Relation Entreprise-Client-Entreprise avec le numérique sans la réunion des conditions suivantes :
Une volonté claire, nette et partagée du dirigeant de donner au Client et au terrain le leadership de l'organisation à mettre en place au meilleur coût avec le support (Corporate, siège, etc...) comme support facilitateur non intrusif ni directif. Une inversion des modèles Top to the Bottom en place dans la plupart des entreprises en s'attaquant avec l'audace nécessaire pour le faire à la zone de confort de ses organisations ensilées qui montrent leurs limites dans le monde d'aujourd'hui et de demain.
Une volonté également de considérer le numérique comme l'outil de la transformation et non la transformation en elle-même parce que le Client est omnicanal avec une préférence certaine pour le contact humain rendu plus confortable par le biais des nouvelles technologies.
Et pour terminer : "Là où il n'y a pas d'audace, il y a ni succès, ni progrès. "