Améliorer l’expérience utilisateur de votre Drive

Avec la popularité grimpante du Drive, vient la nécessité de satisfaire des consommateurs qui, bien que séduits par le concept, sont toujours plus exigeants. Petit tour d’horizon des bonnes pratiques repérées…

En conciliant les avantages du e-commerce (rapidité et comparaison) avec ceux du commerce physique (disponibilité immédiate et finalisation « sensorielle » de l’acte d’achat), les Drives, qui n’avaient encore qu’un statut expérimental voilà quelques années, se sont rapidement multipliés au sein des grandes enseignes de distribution pour maintenant se compter par milliers en France.

Repensez le parcours utilisateur

Entamer le processus d’achat en ligne pour le finaliser en magasin… Ce nouvel usage nécessite de repenser le parcours classique de l’internaute afin de déterminer la valeur ajoutée pouvant lui être apportée à chaque étape du tunnel d’achat. Premièrement, à noter que le principe du Drive reste encore flou pour beaucoup de consommateurs. Tout comme le fait Auchan, vous pouvez donc clairement (au moyen de schémas) expliquer le processus de commande et de récupération des achats. Ainsi que tous les avantages et promotions découlant de l’utilisation de ce service, afin de les inciter à sauter le pas.

De plus, le Drive renvoyant les internautes au monde physique, consacrez une page à chaque magasin en mettant en valeur sa personnalité et les animations qui lui sont propres, voire même les habitudes de consommation de la zone géographique concernée. Ainsi, Walmart met par exemple en avant les best sellers et les produits tendances de chaque magasin. De plus, le Drive étant un service voué à être utilisé régulièrement, la liste de favoris est un incontournable pour faciliter la vie des internautes.

N’hésitez pas non plus à offrir des fonctionnalités additionnelles telles que l’heure de pick-up souhaitée, afin de minimiser le temps d’attente de vos clients. Enfin, le panier des courses alimentaires pouvant être conséquent, vous pouvez revoir l’ergonomie classique des paniers de e-commerce pour proposer quelque chose de plus visuel et pratique. Walmart, toujours, consacre par exemple toute la zone droite de son site Drive au panier, sans que l’internaute n’aie besoin de réaliser un quelconque roll over ou de quitter la page de résultats.

Soignez le merchandising du Drive

Une fois l’ergonomie repensée, vient l’assortiment de produits disponibles. Proposez le choix le plus large possible, voire, dans l’idéal, le même qu’en magasin. Pour cela, la solution logistique d’un entrepôt commun achat Drive – achat en magasin reste la plus intéressante, mais la difficulté réside alors dans la relation marque – distributeur qui doit permettre de palier aux risques de rupture des stocks. Réactivité et souplesse deviennent alors essentielles d’une part comme de l’autre. 

Une fois les références regroupées, la catégorisation des produits est également une étape cruciale pour permettre aux internautes de s’y retrouver facilement. Au-delà des regroupements évidents, tout est question de positionnement et de connaissance de votre clientèle. Walmart propose par exemple des références en fonction des fêtes à venir. Tandis que Carrefour présente des segments « Produits du terroir » et « Bio et Ecologie ».

Usez et abusez des offres promotionnelles

Bien que les courses alimentaires soient des achats de nécessité et que les internautes utilisant le Drive cherchent à gagner du temps, les bonnes affaires ne sont qu’à quelques clics. Afin de les fidéliser, insufflez-leur le sentiment que malgré le service offert, vos prix restent toujours très concurrentiels. A la manière de Carrefour, vous pouvez d’ailleurs effectuer les remboursements sur les prochains achats afin de vous assurer que vos clients garderont cet avantage en tête.  

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