E-tourisme : pourquoi la preuve sociale est essentielle pour acquérir la confiance du client ?
Nous sommes en 2019. Le monde n'a jamais été aussi connecté ; il n'y a jamais eu autant d'offres de voyages dans vos boites mails et sur vos flux de réseaux sociaux. Mais le fait d’avoir autant de possibilités facilite-t-il le choix de son voyage ?
Le paradoxe du choix est bien réel sur Internet, et pour les personnes à la recherche des vacances parfaites, plus de choix peut s'apparenter à plus de possibilités de se faire avoir. Près de 7 français sur 10 craignent de se faire arnaquer en réservant une location de vacances, deux anglais sur cinq (43 %) indiquent avoir peur des arnaques lors de la réservation de voyages, et 23 % des consommateurs américains déclarent avoir vécu une expérience trompeuse avec une agence de voyage. Il va sans dire que les voyageurs du monde entier ont peur de prendre la mauvaise décision.
Dans ce contexte, quels sont les moyens de rassurer leurs clients potentiels pour les acteurs du e-tourisme ? Rassurer est essentiel pour les décisions d'achat à enjeux élevés. Nous sommes tous d’accord : les vacances sont précieuses, au sens propre comme au figuré. Malgré tous nos efforts, peu de personnes peuvent partir en vacances sur un coup de tête.
Il faut savoir que 74 % des gens citent leurs vacances comme leur dépense personnelle la plus coûteuse chaque année, et 68 % considèrent le voyage comme un investissement important pour leur bien-être. Il n’est donc pas surprenant que 66 % des consommateurs indiquent que leur choix de vacances et de voyages représente la décision d'achat à laquelle ils accordent le plus de temps de recherche.
Mais que cherchent-ils exactement ? Nous avons mené une étude, qui montre qu'ils sont attentifs aux “symboles de confiance”, ou toute autre forme de réassurance, leur permettant de s'assurer que cliquer sur le bouton “Valider” leur donnera l'expérience rêvée tant attendue.
Les enseignes de e-tourisme peuvent facilement créer un climat la confiance grâce à des actions simples. Pour en nommer quelques une, elles peuvent offrir un service client facilement accessible par téléphone, être transparente sur les frais associés, ou encore afficher la preuve sociale sous la forme d'avis consommateurs.
En nous basant sur les résultats de notre étude, voici les points les plus importants pour toute personne à la recherche d’un séjour de vacances :
· 91% : pas de frais cachés· 90% : tarif raisonnable
· 86% : système de réservation facile à utiliser
· 81% : transaction protégée et garantie (par un tiers)
· 80% : site web facile d’utilisation
· 78% : avis clients positifs
· 47% : recommandation d’un ami ou de la famille
· 40% : témoignages positifs sur les réseaux sociaux
De tous ces signaux, afficher la preuve sociale par l'intermédiaire des avis en ligne offre le plus d’impact aux entreprises. En d'autres termes, collecter et afficher une variété de témoignages clients peut répondre à toutes les demandes de réassurance, et gagner la confiance du client.