E-commerçants, tenez vos promesses !

Plus que la rapidité de la livraison, le e-commerçant doit avant tout respecter la date annoncée à son client. Mais comment trouver le délai idéal pour s'assurer de la prise de commande et de la fidélisation de ses clients une fois la première expérience vécue ?

Rien de pire pour un cyberacheteur que de trouver sa boîte aux lettres vide, malgré la promesse du e-commerçant ! Le lien de confiance peut en être irrémédiablement rompu et conduire aussitôt l'internaute à changer d'enseigne pour ses prochains achats. Entre concurrence exacerbée et croissance en perte de vitesse (la Fevad annonce 14% de croissance entre 2017 et 2018, contre une trentaine il y a à peine 3 ans), les acteurs du commerce en ligne doivent être plus que jamais attentifs à chacune des étapes de l'expérience client, et la livraison en est le point d'orgue. Les études publiées ces derniers mois le prouvent : si la date de livraison annoncée par une enseigne à ses clients n'est pas respectée, ils seront près de 20%  à changer de crèmerie. Mais attention : indiquer une date trop lointaine afin d'être certain de tenir sa promesse n'est pas nécessairement la bonne solution puisque cela peut réduire le taux de transformation, c'est à dire le nombre d'achats, alors même que le produit et son prix avaient attiré le consommateur en premier lieu.

Le juste milieu entre la rapidité et la fiabilité

L'équation à résoudre pour le e-commerçant est donc de trouver la date parfaite, celle qui lui permettra de s'assurer que ses produits seront achetés, car ils seront vite livrés, mais aussi celle qui garantira les visites futures, car elle aura été respectée. La bonne date = transformation + fidélisation. Pour y parvenir, 3 éléments permettent de définir le délai idéal :

  • définir le temps de la validation de la commande (contrôle anti-fraude, identité bancaire, …)
  • avoir une idée précise du temps de la préparation de commandes dans l'entrepôt (produits en stock, ressources pour effectuer la préparation...)
  • maîtriser le temps de transport.
Le calcul est néanmoins difficile car les e-commerçants sont souvent organisés en silo, et les informations captées par le WMS, le TMS, et les différentes fonctions de la chaîne comme le marketing ou les services financiers, doivent remonter jusqu'au "front" afin d'avoir sous les yeux l'ensemble des paramètres jouant sur le calendrier. Au quotidien, la résolution n'est pas inaccessible... mais en période de pics (presque devenus un quotidien pour les e-commerçants), lorsque le respect des délais est plus aléatoire, la gestion en temps réel devient quasi impossible.
Anticiper et/ou réagir

L'anticipation est, en effet, aujourd'hui difficilement automatisable. Les e-commerçants ne disposant généralement pas d'une solution capable de prendre en compte toutes leurs contraintes et l’évolution des délais de livraison en temps réel. Mais en attendant, il s'agit de bien réagir quand un problème pouvant avoir un impact sur la livraison surgit. Quand le retard se situe au moment de la préparation de commande, il est par exemple possible de le rattraper en optant pour un mode de transport différent et plus rapide. Il faut alors prendre en compte le coût supplémentaire induit au regard de la non-perte de client. Si le retard reste toutefois inévitable, du fait de conditions météorologiques difficiles comme cela a pu se produire il y a quelques mois, il conviendra de fournir une communication précise et adaptée au client. Une communication sur laquelle le e-commerçant devra garder la main pour éviter d'envoyer des messages contradictoires à cause d'une vue d'ensemble dont seul le e-commerçant dispose, mais aussi pour ne pas tomber dans le piège de la sur-communication pouvant être perçue comme négative pour le client, qui se sent harcelé. Là encore, la juste dose devra être trouvée... une autre équation à résoudre !

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