Avis clients : comment aller plus loin que la guerre des étoiles

Une fois la bataille de digitalisation de la communication engagée, nombre de commerçants et d’artisans ont tendance à négliger leur e-réputation.

Fer de lance de la réussite d’une stratégie de marketing digital, la gestion des avis clients en est une composante essentielle, à condition de ne pas limiter cette gestion à une simple guerre des étoiles. Car la force des avis clients peut se révéler bien plus puissante qu’une place dans un moteur de recherche.

Voici quelques axes de réflexion pour faire de la gestion des avis une véritable source d’inspiration et de développement de votre relation client au quotidien.

Ne pas être naïf : "les Padawans, tu ne joueras pas"

Avec les avis clients, ne soyons pas naïfs. Sous-estimer cet élément de la communication digitale peut s’avérer dangereux pour votre image de marque et votre performance commerciale. En particulier en cas d’insatisfaction…

90 % des consommateurs consultent les avis en ligne avant d’effectuer un achat sur Internet mais 40% des internautes décident de ne pas faire appel à une entreprise après avoir lu des commentaires négatifs sur elle. Ne pas mettre à disposition de vos clients un espace d’expression pour recueillir leurs avis (bons ou mauvais) - en s’appuyant sur un module de collecte d’avis clients intégré à votre site et en utilisant ceux proposés par les réseaux sociaux - équivaut à en perdre la maîtrise. Avec le risque de se retrouver dénigré sans le savoir sur un compte Facebook ou un forum. Gérer sérieusement vos avis clients permet de mieux contrôler votre e-réputation en canalisant les remontées de vos clients.

Privilégier la qualité : "Du côté obscur de la force, tu ne basculeras pas"

Gérer les avis clients, ce n’est pas non plus se lancer dans une course aux étoiles. Mieux vaut peu d’avis bien gérés que des avis en nombre sans valeur ajoutée pour votre activité et auxquels vous allez répondre (ou pas) rapidement et sans stratégie. Bien sûr, on peut être tenté de supprimer les commentaires négatifs… Grossière erreur car 89 % des consommateurs lisent les réponses aux avis clients rédigées par les entreprises aux avis (positifs ou négatifs !) et 52% des acheteurs déclarent faire plus confiance à une entreprise affichant quelques avis négatifs. Il est donc indispensable de tenir compte des avis clients négatifs et d’y répondre de façon argumentée et construite sans oublier de remercier les clients qui ont laissé un avis positif. La modération nécessite donc une gestion quotidienne et un réel savoir-faire mais le jeu en vaut la chandelle : les avis clients sont un formidable outil pour développer et consolider votre relation client sur le long terme.

Penser les avis comme un outil marketing : "avec tes avis clients, plus de clics, tu généreras"

De bons avis clients améliorent sensiblement le taux de clics sur un site web et optimisent le référencement avec un impact direct sur la performance de votre stratégie digitale. En effet, 50% des clients visitent un site web après avoir lu des avis positifs sur Internet. Les avis clients deviennent donc une pièce maîtresse du tunnel de vente, bien avant la visite du site ou du magasin. Ils permettent de "faire le tri" rapidement et ce, sur tous les canaux y compris les réseaux sociaux.

Être proactif : "auprès de tes clients, des avis tu solliciteras"

Il faut également se rappeler que, parmi les clients qui vivent une mauvaise expérience avec un produit ou une entreprise, on évalue à 1/3 en moyenne ceux qui seront tentés d’écrire un avis pour exprimer leur mécontentement. Quand on pense que 90% des consommateurs ayant consulté des avis clients en ligne avant un achat déclarent que les avis positifs ont influencé leur décision, contre 86% les avis négatifs, il devient indispensable d’inciter vos clients satisfaits à donner leur avis, sur vos services et produits, et de vous assurer que les avis clients sont aisément accessibles : affichage, rappel lors de l’achat ou de l’addition, emailing de suivi, à vous de choisir ce qui sera le plus efficace en fonction de votre activité et du profil de vos clients.

Créer un dialogue personnalisé et constructif : "de tes clients, beaucoup encore il te reste à apprendre"

Autre point essentiel : le dialogue que vous pourrez créer ou recréer avec vos clients qui sera à la fois source de considération pour vos clients et d’amélioration pour votre entreprise.

Première bonne résolution : prendre le temps de personnaliser les réponses faites aux avis clients. La digitalisation n’impacte pas seulement les canaux d’achat mais aussi le comportement des clients qui recherchent une relation personnalisée et immédiate avec les marques et les commerçants. Il s’agit donc de répondre de façon individualisée aux avis. Bons ou mauvais. Comme dans une boutique physique, votre client doit se sentir unique et considéré.

Deuxième bonne résolution : considérer les avis clients comme une source d’information précieuse pour faire monter le niveau de qualité des prestations et produits proposés. Les avis de vos clients et vos réponses vous permettent de développer un dialogue constructif et direct en collectant directement leurs opinions mais aussi très souvent leurs idées.

Ils sont l’occasion d’appliquer la célèbre maxime de Maître Yoda : "toujours en mouvement est l’avenir". Et de renforcer la qualité des offres que vous proposez.

La bonne gestion des avis de vos clients est donc un point essentiel de votre stratégie digitale, qui, va bien au-delà du simple impact sur votre référencement et de la guerre des étoiles Google.

Sources de clics sur votre site web mais aussi de dialogue et de confiance avec vos clients, ils renforcent la relation et l’engagement client et entrent en scène bien avant que l’acte d’achat ne soit enclenché. Ne pas les gérer est dangereux, les intégrer comme un outil marketing à part entière est au contraire une réelle valeur ajoutée pour votre business. C’est la raison pour laquelle ils doivent être considérés comme un sujet à part entière qui nécessitera soit un investissement en temps et en acquisition de compétences de votre part soit un accompagnement par un spécialiste qui sera vos yeux et vos oreilles sur la toile. Que la force soit avec vous !

Avis clients : comment aller plus loin que la guerre des étoiles
Avis clients : comment aller plus loin que la guerre des étoiles

Fer de lance de la réussite d’une stratégie de marketing digital , la gestion des avis clients en est une composante essentielle, à condition de ne pas limiter cette gestion à une simple guerre des étoiles. Car la force des avis clients peut se...