Avis clients : la solution pour accroître son trafic en magasin ?

Les avis clients ont trouvé leur place dans le retail physique. Mine d’informations, ils permettent aux commerçants de déceler leurs points forts et faibles et d’améliorer leurs performances dans le temps. Mais ils sont aussi un levier pour gagner en visibilité sur le web et attirer de nouveaux clients en magasin.

Une visibilité augmentée sur les moteurs de recherche
Depuis quelque temps, vous avez peut-être remarqué une nouveauté dans les résultats de recherches locales situés sur le côté droit de votre fenêtre de navigation. En effet, en plus des classiques “avis Google”, le moteur de recherche affiche désormais également les avis clients trouvés sur des plateformes tierces telles que Facebook ou Yelp, ainsi que sur des sites spécialisés en diffusion d'avis clients vérifiés, comme ici Trustville :

Ce nouveau paramètre, appelé “avis des internautes” s’inscrit dans une volonté du moteur de recherche de mettre en avant les enseignes faisant preuve de transparence et d’augmenter ainsi fortement le nombre d’avis clients visibles par les consommateurs avant un achat.Depuis quelques années déjà, les avis clients sont de plus en plus pris en compte dans le référencement des sites. Le renouvellement presque continu du contenu qu’ils engendrent sur les pages sur lesquelles ils sont publiés constitue en effet un gage de qualité supplémentaire pour les moteurs de recherche.Les étoiles jaunes ainsi affichées dans le descriptif du site attirent l’oeil des internautes et rassurent, une combinaison gagnante pour augmenter la fréquentation des points de vente, à condition toutefois d’y effectuer un suivi régulier.
Une source de confiance pour les consommateurs en quête d’informations
Les consommateurs sont plus de 88% à avoir déjà recherché des avis clients en ligne afin d’apprécier la qualité de service proposé par un commerçant ou fournisseur de service local avant de s’y rendre.A l’ère du tout digital, le consommateur 2.0 est exigeant et ne veut se déplacer que s’il a vraiment quelque chose à y gagner : conseils, interactions avec le personnel de vente, produits disponibles immédiatement… Il veut donc tout savoir de l’expérience d’achat qu’il va vivre avant même de mettre pied dans la boutique et pour cela, quoi de plus efficace que de se fier aux avis des autres clients ?
Une amélioration continue de l'expérience client
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les avis clients négatifs ne sont pas forcément une mauvaise nouvelle pour votre enseigne. Au contraire, il faut savoir que pour chaque client qui se plaint, 26 autres ne donneront tout simplement plus de nouvelles, sans jamais vous expliquer pourquoi.

Les avis clients négatifs sont donc une source précieuse d’informations concernant les insatisfactions de vos clients. Ils vous offrent une deuxième chance pour rattraper les plus déçus et vous guident dans l’amélioration de vos services dans la foulée.

A l’aide de ces informations, vous serez en mesure de mettre en place des plans d’actions ciblés afin d’améliorer la satisfaction globale de vos clients dans chaque point de vente. Vos avis clients et votre e-réputation s’amélioreront ensuite naturellement en conséquent.

La manière dont vous traitez publiquement ces avis clients permettra également aux internautes de se faire une idée de la façon dont vous abordez votre relation client et peut contribuer à créer une image de marque attentive et à l’écoute.

Les avis négatifs peuvent eux aussi être sources de confiance

Croyez-le ou non, le feedback client négatif peut aussi être source de confiance pour vos clients : Dans un monde où 92% des français doutent de l’authenticité des avis clients diffusés en ligne, 52% des consommateurs déclarent faire plus confiance à une entreprise affichant un mélange d’avis positifs et négatifs (Capterra). 

Et pour attirer les clients en point de vente, inutile de viser à tout prix les cinq étoiles : Sachez que 92% des consommateurs feraient appel aux services d’une entreprise locale affichant une moyenne de 4 étoiles sur 5 et 72% feraient appel à une entreprise affichant trois étoiles sur cinq (Bright Local).

Attirer les clients en point de vente c’est une chose, mais comment les faire revenir ?

Là encore, les avis clients ont leur rôle à jouer. En invitant régulièrement vos clients à vous faire part de leur avis via des questionnaires de satisfaction, vous leur montrez que vous êtes à l’écoute et prêts à tout entendre et à tout corriger. En échangeant ainsi avec votre marque, ils se sentiront impliqués dans l’évolution de vos prestations et deviendront plus fidèles grâce à l’effort réalisé.

Aujourd’hui les questionnaires de satisfaction automatisés sont très simples à mettre en place dans les réseaux de points de vente. Offrez donc à vos clients cette solution facile pour laisser du feedback et ils le feront volontiers : le cercle vertueux de la satisfaction client pourra alors démarrer !

Avis clients : la solution pour accroître son trafic en magasin ?
Avis clients : la solution pour accroître son trafic en magasin ?

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