Donner corps à la voix : la prochaine étape de la révolution du commerce vocal

La voix s'impose de plus en plus comme un canal indispensable pour fluidifier le parcours client. Cependant, même appuyé d'algorithmes puissants capables de le rendre pertinent grâce à des recommandations personnalisées, le 100% vocal a ses limites.

La révolution des assistants vocaux est en marche et personne ne peut plus le nier. Selon Médiamétrie, les enceintes vocales ont fait 1,5 millions de nouveaux adeptes en France sur les 6 derniers mois (1,7 millions d’utilisateurs en décembre 2018 ; 3,2 millions d’utilisateurs en juillet 2019). Elles ne représentent cependant qu’un point d’accès au vocal parmi d’autres, puisque les assistants sur téléphone portable ont aussi le vent en poupe : on  estime que, d’ici à 2020, 30  % des recherches internet seront effectuées par la voix.

Cette tendance s’explique par la simplicité et l’efficacité des interactions. On parle bien plus vite que l’on écrit et les actions sont donc effectuées plus rapidement, sans le moindre effort, même si on a les mains prises. C’est un gain de confort et de rapidité qui pourrait même convaincre des consommateurs moins naturellement à l'aise avec les outils digitaux...

A l’heure actuelle, les principaux usages grand public concernent la consultation de la météo ou de l’actualité ainsi que l’écoute de musique et de podcasts. Le shopping et les commandes de services (taxi, voyage, tickets de cinéma…) arrivent loin derrière. Néanmoins, les biens de consommation quotidienne ou les services récurrents peuvent émerger rapidement dans l'univers du vocal car ce sont des transactions simples et moins impliquantes pour les utilisateurs. Au global, les usages du vocal s’étofferont en bénéficiant de la démocratisation, mais aussi de l’évolution des technologies vocales et des alternatives au 100% vocal.

Le 100% vocal : de nombreux avantages et quelques freins

Etant donné la croissance et le potentiel de ce canal, prendre position dans le vocal est un impératif pour les marques. Sans opter obligatoirement pour une expérience vocale de bout en bout, elles peuvent simplifier une partie de leur parcours digital grâce à cette technologie. Chercher un produit et l’ajouter à son panier en vocal suffit à fluidifier le processus d’achat, même si la finalisation de commande s’effectue en ligne ou via une application drive.

Cette fluidification n’est souvent possible que si les systèmes vocaux sont appuyés par des algorithmes puissants. Ils rendent la voix plus pertinente, en alliant personnalisation, précision, justesse, et rapidité. La connaissance de l’utilisateur permet d’anticiper ses besoins et de lui proposer une sélection réduite des meilleurs produits - voire celui qu’il consomme habituellement. En effet, l’énumération d’une liste exhaustive, envisageable à l’écran, n’est pas viable en vocal. Il faut donc identifier instantanément le produit le plus adéquat sans que l’utilisateur ait à fournir de nombreuses précisions. Ces nouveaux algorithmes, prérequis pour améliorer la fluidité du processus d’achat en vocal, pourront également devenir l’une des briques indispensables à d’autres canaux pour nourrir une expérience client sur mesure ou un programme de fidélité.

Cependant, les algorithmes ne peuvent pas tout. Qui envisagerait d’acheter une robe sans la voir ? Pour étendre l’usage de la voix aux biens et services nécessitant une phase exploratoire avant l’achat (mode, voyages…), l’approche doit être repensée pour plus d’omnicanalité.

Il faut donner un « corps » à l’assistant vocal  

Le vice-président et responsable scientifique d'Alexa, Rohit Prasad affirme que "la seule façon de fabriquer des assistants intelligents vraiment intelligents, c'est de leur donner des yeux et de les laisser explorer le monde". Sans aller jusque-là, le futur du vocal passe inévitablement par le "voice & display", le mariage du vocal et d’un écran tactile, compagnon indispensable pour certaines tâches.

Une nouvelle expérience pensée autour de la voix – pour les phases de recherche, le choix de la livraison et la validation du paiement – combinée à une simple sélection manuelle du produit parmi une liste proposée sur écran permet de contourner la limitation du choix intrinsèque au 100% vocal. L’écran devient ainsi le « corps » du robot, en lui fournissant des informations complémentaires par le biais du tactile et permet d’ouvrir de nouveaux horizons pour le commerce vocal expérientiel.

La voix doit donc être intégrée à une stratégie plus globale et complète, liée à une application, une expérience phygitale en boutique ou accompagnée d’un pendant tactile. Elle peut devenir le canal principal lors de certaines étapes de la chaîne d’achat, pour améliorer l’expérience client, mais ne peut pas fonctionner en silo étanche.  L’omnicanalité restera le maître mot. Les GAFAs l’ont bien compris et le prouvent avec l’arrivée du Alexa Echo Show en 2017 et du Nest Hub de Google, qui complètent le contrôle vocal avec un écran.

Investir le territoire du 100% vocal est donc, pour les marques, un excellent moyen d’apprendre et de proposer un service toujours plus personnalisé au consommateur. Il faut néanmoins se tenir prêt à aller plus loin, car la révolution du vocal est loin d’être terminée !

Donner corps à la voix : la prochaine étape de la révolution du commerce vocal
Donner corps à la voix : la prochaine étape de la révolution du commerce vocal

La révolution des assistants vocaux est en marche et personne ne peut plus le nier. Selon Médiamétrie , les enceintes vocales ont fait 1,5 millions de nouveaux adeptes en France sur les 6 derniers mois (1,7 millions d’utilisateurs en décembre 2018...