Peak Season 2019 : les dernières promotions sans friction ?

« Peak Season 2019 », la saison des promotions de fin d’année, débute et se poursuivra jusqu’à fin janvier 2020. Période cruciale pour les commerçants et tout particulièrement les e-marchands, elle peut leur permettre de générer en quelques mois jusqu’à 40 % de leur chiffre d’affaires annuel ! Autant dire que la gestion des paiements ne doit pas faillir.

« Peak Season 2019 », la saison des promotions de fin d’année, débute et se poursuivra jusqu’à fin janvier 2020. Période cruciale pour les commerçants et tout particulièrement les e-marchands, elle peut leur permettre de générer en quelques mois jusqu’à 40 % de leur chiffre d’affaires annuel*. Autant dire que la gestion des paiements ne doit pas faillir.

Des pics d’activités de plus en plus éparpillés

Historiquement, c’est Black Friday, le vendredi après Thanksgiving, qui sonnait le coup d’envoi de cette période de frénésie d’achats aux Etats-Unis. Il aura lieu cette année le 29 novembre. Globalisation faisant, ce phénomène américain s’est développé depuis deux-trois ans dans de nombreux pays y compris en France. Il s’est notamment transformé en long week-end qui se clôture par le Cyber Monday. Désormais, les géants mondiaux du commerce mettent en place des opérations de plus en plus nombreuses qui rallongent la période traditionnelle des promotions de fin d’année. En Inde, les ‘Big Billion Days’ ont eu lieu du 29 septembre au 4 octobre. Les French Days se sont tenues chez nous du 27 septembre au 1er octobre, et la Fête des célibataires en Chine s'est déroulée le 11 novembre.

Face à ce foisonnement des pics d’activités, les e-commerçants doivent se préparer à l’explosion du volume des transactions sur leurs sites.

S’adosser à des partenaires de confiance éprouvés

Il est bon de rappeler qu’adopter une plateforme de paiement robuste capable de soutenir des volumes de transactions exceptionnels est un prérequis pour se préparer à ces pics d’activité. Pour avoir une idée des chiffres, en 2018, le record de 3 372 transactions à la seconde* a été atteint le 14 décembre par CyberSource et celui de 100 millions de transactions a même été dépassé en 27 heures autour du Cyber Monday*. La robustesse de la plateforme est un critère primordial dans le choix de sa plateforme de paiement. On imagine aisément qu’une panne de quelques heures peut entrainer des millions d’euros de perte, soit une vraie catastrophe pour le chiffre d’affaires annuel du commerçant. Les consommateurs, eux, abandonneront leurs paniers et se replieront vers d’autres acteurs e-commerce et la réputation du marchand en pâtira. Il est donc prudent de vérifier le taux de disponibilité réel et la capacité de son prestataire de paiement à vous accompagner lors de ces montées en charge.

La période de « code freeze »

Instaurer une période de « code freeze » pour limiter les risques de performance de sa plateforme est aussi fortement conseillé. Il s’agit de geler toutes les mises à jour des systèmes informatique, en particulier pour les opérations, afin de ne pas avoir de mauvaise surprise suite au déploiement d’une nouvelle version d’un programme informatique. Nous mettons nous-même en place une période de freeze d’octobre à janvier pour être sûr de la stabilité de nos plateformes dans cette phase de pics de fin d’année déterminante pour nos clients. Cela ne nous empêche pas de continuer les développements pour améliorer nos prestations, mais les mises à jour ne seront déployées en production qu’à partir de début janvier.

Le temps de la revue manuelle

L’une des opérations les plus sensibles pour les équipes du commerçant est de s’assurer que les transactions de ses clients légitimes se déroulent sans accroc et que celles des fraudeurs soient bloquées. Il n'est pas toujours aisé de catégoriser formellement ces transactions, une partie d'entre elles sont susceptibles d'être revue manuellement. Il est très important pour le commerçant d’adopter une stratégie de lutte contre la fraude bien affinée pour réduire cette part d’incertitude, car avec les pics de transactions, le taux de fraude peut être multiplié par 5 ou 10. Or, le rejet d’une vraie transaction impliquerait non seulement l’abandon du panier, et donc une perte de chiffre d’affaires pour le commerçant. Le commerçant doit donc anticiper ces pics d'activités en amont et adapter les effectifs de l'équipe de revue manuelle (qui peuvent être internes et/ou out sourcé) afin de s'assurer une permanence des équipes à minima 7jours/7, voir 24h/24.

Vers la fin du paiement « frictionless »

Avec l’entrée en vigueur de l’Authentification forte du Client (SCA) dans le cadre de la DSP2, la Peak Season 2019 sera particulièrement intéressante en Europe, et bien sûr en France. Elle était prévue initialement pour le 14 septembre 2019. Toutefois, en juin dernier, l'Autorité bancaire européenne (EBA) a accordé aux régulateurs locaux un délai supplémentaire à condition qu’ils proposent des plans de migration prenant en compte la complexité des exigences et le manque de préparation des acteurs de l’écosystème. L'EBA s'attend à ce que ces plans de migration soient terminés d'ici le 31 décembre 2020. Les commerçants devraient ainsi avoir le temps de mettre en œuvre et de tester l’authentification forte.

Quid du « Soft decline » ?

La prochaine étape critique pour les e-commercants aura lieu à partir du 31 mars 2020, avec la mise en place du « soft decline ». A partir de cette date, les banques françaises pourront être amenées à rejeter toutes les transactions supérieures à 500 euros et celles jugées à risque, si le consommateur n’a pas été identifié par une authentification forte auparavant. Les commerçants doivent donc se pencher sur l’évolution de leur parcours client afin que celui-ci reste le plus fluide possible pour leurs visiteurs.

En conclusion, à la veille des festivités et dans l’optique d’un monde Post SCA, les marchands doivent absolument adopter et optimiser leur politique de lutte contre la fraude. C’est en effet leur taux de fraude – et celui de leur banque – qui deviendront leurs précieux sésames pour demander à la banque émettrice d’échapper à l’authentification forte automatique pour toute transaction supérieure à 30 euros à partir du 31 décembre 2020. Qui veut aller loin, ménage sa monture !