Comment la révolution numérique a transformé Legrand
Benoît Coquart, directeur de la Stratégie et du Développement gère la transformation numérique de Legrand, spécialisé dans les infrastructures électriques et numériques. Directement rattaché au PDG, Gilles Schnepp son action est transverse et porte sur les fusions-acquisitions, le planning stratégique, le design, la communication, le développement durable et la coordination de la stratégie digitale Front office. Son équipe est composée de 50 personnes.
Sa définition de la transformation digitale
"La transformation digitale, c'est l'irruption du digital dans la vie de l'entreprise, y compris dans les produits. En ce sens, la transformation digitale est directement corrélée au business".
Produits
C'est certainement dans sa dimension produits que Legrand a accompli sa mutation numérique la plus marquée. A la fin des années 90, alors que les premières infrastructures digitales - wifi, commutateurs, datacenters, etc.- se déploient, le fabricant s'interroge sur son positionnement jusqu'alors centré sur les équipements électriques. "Notre transformation numérique remonte à 1998, date à laquelle, nous concrétisons notre décision d'entrer sur le marché des infrastructures numériques par le rachat du fabricant américain Ortronics", explique Benoît Coquart, directeur de la Stratégie et du Développement. Aujourd'hui, le fabricant se positionne également sur le marché de l'équipement des bâtiments dits intelligents - résidentiels, tertiaires ou industriels - et donc sur les objets et systèmes connectés. Des activités nouvelles se sont profilées naturellement au sein du Groupe : infrastructures numériques, efficacité énergétique, systèmes résidentiels, assistance à l'autonomie. Elles représentent environ 29% du chiffre d'affaires de l'entreprise.
Quant aux familles de produits plus traditionnelles - prises, tableaux électriques, etc. -, elles se dotent elles aussi de capacités à communiquer. "Il existe un vrai intérêt à connecter un dispositif aussi simple que l'éclairage de sécurité d'un bâtiment pour la maintenance de l'objet", souligne Benoît Coquart.
Clients
Le fabricant déploie une stratégie CRM mondiale vis-à-vis de sa cible professionnelle, qui représente l'essentiel de ses ventes, autour de l'outil Salesforce. Les entités du Groupe, qui ont installé le système, pilotent leurs actions commerciales et promotionnelles en s'appuyant sur une base qui, en France, par exemple, comptabilise plus de 200 000 contacts (distributeurs, installateurs, bureaux d'études, etc.). "74% des ventes sont couvertes par un système de CRM. Notre objectif est d'atteindre 90 % en 2020", déclare Benoît Coquart.
Pour atteindre le grand public, qui n'est pas une cible commerciale directe, le fabricant utilise de plus les médias numériques qui permettent de "communiquer différemment ", explique Benoît Coquart. Exemple : la vidéo, #onsefaitunfilm, est une web série humoristique postée sur Youtube qui reprend les codes des films de suspense. Elle a recueilli près de 6,5 millions de vues depuis son lancement en décembre 2014. Elle a été le 2e film de pub le plus vu sur Youtube, en décembre 2014 (classement Google/Stratégie).
L'entreprise a, par ailleurs, engagé un chantier de refonte de ses sites avec comme axe de travail la remise à plat du parcours client en vue de maximiser les taux de transformation.
Ecosystème numérique
Legrand évolue dans l'écosystème des startups du numérique, depuis plusieurs années. "Nous n'avons pas créé de fonds de capital venture car nous pensons que ce n'est pas notre métier. En revanche, nous travaillons régulièrement avec des startups sur des projets impliquant les objets connectés et le bâtiment intelligent. De manière occasionnelle, nous pouvons même être amenés à racheter une startup, comme cela a été le cas d'Intervox, leader français des systèmes pour téléassistance en France, repris en 2011", précise Benoît Coquart.
Le fabricant participe, par ailleurs, à différentes alliances comme Home Lab, Confluens ou All Seen Alliance. Cette dernière vise, ainsi, à définir des standards de communication et d'interopérabilité dans le monde de l'Internet des objets.
Back end
Contrairement aux produits, pour lesquels le numérique a créé un point d'inflexion dans la stratégie du fabricant, la transformation numérique du back-end s'est opérée de manière continue dans le temps, avec, comme axes directeurs, l'optimisation des processus et le renforcement de l'automatisation dans le but de produire et distribuer des millions de pièces avec le meilleur niveau de qualité. Aujourd'hui, pour progresser encore, l'entreprise initie des démarches de lean management qui touchent surtout l'organisation.
Il reste que le déploiement d'outils de collaboration numérique avancés permet aux laboratoires de R&D, répartis à travers le monde et amenés à coopérer de plus en plus, d'échanger et de travailler ensemble plus facilement. L'impression 3D s'est également répandue depuis deux ans pour réduire les coûts et la durée des phases de prototypage.
Interne / RH / Formation
En interne, le numérique chez Legrand se concrétise notamment par la multiplication des formations en ligne – e-learning, Mooc (massive open online courses) et bientôt Spoc (small private online courses) - et par l'introduction de compétences digitales dans les équipes: les community managers (en général un ou deux par pays) et les data analysts, entre autres chargés de tirer le meilleur parti des données fournies par le CRM.
Mais la grande nouveauté, c'est le réseau social interne. Le réseau Yammer mis en service il y a deux mois, compte déjà 120 communautés et 3 600 membres (environ 10% de l'effectif total) dont 20 % participent de manière active. "Je suis très impressionné par le succès de ce lancement", déclare Benoît Coquart qui ajoute : "Nous avons mis en place ce réseau pour favoriser le partage de connaissance à travers le Groupe. Nous sommes convaincus que cela va contribuer à améliorer la performance du Groupe".
Rendre l'information accessible à tous est un autre objectif du réseau. Des bornes sont déployées dans les installations industrielles pour permettre aux populations non équipées de PC de suivre l'actualité du Groupe. L'intranet est par ailleurs accessible depuis n'importe quel terminal connecté, y compris à distance, moyennant un login et un mot de passe.
Evolution du SI
Le SI évolue en fonction des besoins de l'entreprise. Les outils collaboratifs sont un vecteur clé de la transformation digitale et de la performance de l'organisation. En moins d'un an, le fabricant a fait migré 80 pays vers une solution Office 365/Cloud, impliquant 12 langues et 20 000 utilisateurs. 650 utilisateurs clés ont été formés à travers le monde.
Mais le réel challenge reste de mettre à disposition les outils et processus qui accompagnent les évolutions business : déployer l'outil de Product information management (PIM) qui va gérer la classification des produits ; fournir du rich content (photos, tutoriaux, témoignages...) aux partenaires distributeurs pour leurs sites de e-commerce ; mettre en œuvre les meilleures solutions de cloud pour supporter le déploiement des offres liées à l'Internet des objets.... Certains projets font appel à la méthode agile pour accélérer les projets et obtenir une meilleure adhésion des utilisateurs ou augmenter l'appropriation des solutions.
Si le cœur de métier perdure, les besoins évoluent, qui nécessitent une montée en compétence, des formations, voire des profils nouveaux : 75% des projets menés accompagnent le front office (site, appli métier, appli client...). Ils n'étaient que 25% il y a moins de trois ans.