Comment SFR chouchoute ses clients pour rebondir
Avec 1,6 million d'appels par mois concernant des litiges ou des dysfonctionnements, essentiellement techniques, la relation-client est au cœur des préoccupations de SFR, qui compte 20,3 millions d'abonnés grand-public. Après trois ans en pleine tourmente, autrement dit depuis son rachat par Numéricâble, propriété du tycoon Patrick Drahi, le départ de 2,5 millions d'abonnés fixe et mobile et de 5 000 collaborateurs (soit un tiers des effectifs du groupe), l'heure est à la reconquête. Tant au plan de l'amélioration de la qualité du réseau que des offres commerciales et donc de la relation client.
"Les problèmes sont notamment venus d'un phénomène culturel, les collaborateurs de Numéricâble ayant plus une culture du fixe et ceux de SFR du mobile, explique Jean-Pierre Galera, directeur de la relation et du service client de l'opérateur. Chacun a dû apprendre et comprendre le métier de l'autre. Il y avait aussi un problème de taille et de restructuration de l'entreprise" poursuit-il. "Et puis, nous avons fait des erreurs aussi. Ensuite, nous avons dû acquérir de nouvelles compétences, notamment dans l'univers des contenus. Tout cela prend du temps", constate-t-il.
80% du service client basé au Maroc
Aujourd'hui restructuré, le service client s'estime en mesure de beaucoup mieux répondre à la demande des abonnés de SFR. Fort de 6 000 collaborateurs (dont près de 80% basés au Maroc), les deux-tiers dépendent d'Intelcia, une filiale d'Altice, la maison-mère de SFR. "Cela nous permet d'avoir une véritable stratégie de groupe et de maîtriser en interne nos process et traitements clients de bout en bout en laissant moins de place aux sous-traitants extérieurs", explique Jean-Pierre Galera. Des sous-traitants extérieurs (Teleperformance, B2S) qui ne représenteraient plus que 20% de l'activité des centres d'appels sous-traités par SFR, essentiellement pour des questions de benchmark.
"Nous sommes dans une phase où nous privilégions clairement la simplification des procédures, la rapidité et l'agilité sur l'ensemble des étages de l'entreprise tout en luttant contre les discriminations entre anciens et nouveaux clients", relève Jean-Pierre Galera, qui assure que "les questions relatives au churn, à la fidélisation, au parcours et à l'expérience client" dépendent désormais de sa direction (près de 260 collaborateurs au total) et ne sont plus gérées en silo comme auparavant.
90 experts de la relation-client au siège parisien
Parmi les initiatives récentes, la création d'une cellule de quatre-vingt-dix experts basés sur le site de Balard au siège parisien de SFR. Son rôle : traiter de manière prioritaire les cas les plus complexes. Une procédure immédiate est lancée dès qu'un dysfonctionnement spécifique est constaté. Une manière aussi d'analyser pourquoi et comment (défaut informatique, process client, marketing défaillant) on en est arrivé là. Une cellule dont Jean-Pierre Galera attend beaucoup. Autre atout dans sa manche, sa proximité avec Patrick Drahi et Armando Pereira, le bras droit du fondateur d'Altice et associé de la première heure, aujourd'hui directeur général des opérations de SFR.
Arrivé à ce poste chez SFR en août 2017, Jean-Pierre Galera, qui refuse d'indiquer le budget de la relation-client de l'opérateur (une source interne évoque le chiffre de 350 millions d'euros par an), compte bien avoir rapidement un impact. Les premiers résultats tangibles sont attendus au cours du second semestre. On devrait alors savoir si Patrick Drahi est parvenu ou non à inverser le cours des choses et si les nouvelles offres commerciales dévoilées ce 20 mars par Alain Weill, PDG de SFR, auront convaincu.