Faut-il réguler la liberté d’expression sur les sites d’avis de consommateurs ?

Compliqués, longs, injoignables… En France, on ne peut que constater qu’entre les services clients et les consommateurs, la communication n’est pas toujours évidente. Comment les néobanques et autres fintech gèrent cette question ?

Avec l’essor du digital, de nombreuses plateformes ont fleuri sur le net, permettant ainsi de recueillir les avis des clients et de se faire une idée précise sur les sujets de contentement ou de mécontentement des clients vis-à-vis d’une entreprise, d’une marque ou d’une enseigne

Fortes de leur succès, ces plateformes se substituent au traditionnel "bouche-à-oreille", et placent l’internaute en position de force : il est désormais possible de partager son avis au plus grand nombre et d’influencer ainsi d’autres consommateurs.

Le Français, réputé pour être râleur, n’hésite pas à s’armer de son clavier pour faire entendre sa voix. Mais tout avis est-il bon à prendre ?

Selon une étude IFOP, 88% des internautes consultent les avis clients sur les plateformes consommateurs avant d’acheter. Les avis laissés sur les réseaux sociaux sont aussi très importants et sont consultés à 82% par des internautes en situation d’achat. Délicat, lorsque l’on sait qu’il y a deux fois plus de chances qu’un consommateur partage une mauvaise expérience plutôt qu’une expérience positive.

"Veuillez patienter, nous allons donner suite à votre appel"

A leur création, les plateformes d’avis partaient d’une bonne intention : orienter les utilisateurs dans leurs choix d’achat. Beaucoup de sites Internet comme ceux de Booking, FNAC, Carglass, SFR, Interflora, Vistaprint, But... affichent les vraies opinions des internautes et ce, d’une manière impartiale. Lesmodérateurs vérifient uniquement que les personnes qui s’expriment sont des personnes qui ont effectivement réalisé un achat pour assurer la véracité de leur retour d’expérience.

Certaines de ces plateformes fournissent des outils aux enseignes, afin que celles-ci entament une discussion avec leurs clients leur permettant de gérer la relation client. Afin de répondre à tous ces avis et pour ne pas dégrader sa e-réputation, la marque se voit souvent dans l’obligation d’embaucher une personne, dédiée à la gestion de ces cas.

Pour faire face aux tentatives de publier des faux avis, la plupart des plateformes certifiées utilisent des programmes qui scannent les avis ainsi que toutes les manipulations louches qui y sont réalisées, en vérifiant les adresses IP par exemple, ou encore la fréquence des envois mails. Peut-on pour autant dire que cela est efficace ? De nombreux avis négatifs sont postés par des utilisateurs n’étant pas des clients. Sous couvert de la liberté d’expression, les plateformes d’avis clients refusent alors d’effacer ces avis.

Pourquoi les clients écrivent-ils des avis négatifs ?

Les Français ont-ils encore des efforts à fournir au sujet de leur savoir-vivre ? Les relations entretenues entre marques et consommateurs sont parfois tendues, car distantes : communiquer par mail ou par téléphone incite les clients à être plus vindicatifs.

Au delà des avis justifiés et des signalements qui peuvent être constructifs pour la marque, les plateformes d’avis sont également utilisées par des personnes malintentionnées comme des serial détracteurs ou des acteurs qui postent des avis négatifs pour nuire à leurs concurrents. En effet, un professionnel désireux de récolter des dizaines d’avis favorables sur ses services peut demander à ses proches ou à ses amis de publier plusieurs commentaires flattant son commerce. D’autres vont même jusqu’à payer des professionnels ou des particuliers pour leur rédiger des avis flatteurs ! Les dés sont souvent pipés …

D’autres clients, pour obtenir dédommagement ou faire accélérer le traitement de leur dossier, n’hésiteront pas à user de chantage. Persuadé d’avoir été trompé, le client écrit un avis négatif très détaillé et mensongé. Il peut aller jusqu’à menacer l’entreprise et proposer de supprimer son commentaire s’il reçoit un dédommagement. De plus, dans de nombreux cas, un client mécontent va multiplier les avis négatifs et postera de façon régulière dans le but d’accélérer le temps de traitement de son dossier. Ce phénomène nouveau, appelé chantutation, désigne le chantage à la e-réputation.

Pourtant, le client ne poste pas à propos de son expérience mais de son mécontentement personnel.  En voiture, s’il vous arrivait de crever un pneu, iriez-vous vous plaindre de votre voiture au concessionnaire auto auprès duquel vous l’avez acheté ?

Là se pose à nouveau le problème épineux de celui de la liberté d’expression. 

Le traitement des avis, une question complexe pour les néobanques

C'est un fait : les clients font feu de tout bois lorsqu'il s'agit d'obtenir une réponse ou une solution à leurs problèmes.

D’autant plus lorsqu’on soulève le sujet bancaire. Témoignant de la défiance actuelle vis-à-vis de ces établissements, une large part des Français interrogés insiste pour avoir davantage de clarté sur les tarifs (87%), des produits plus sûrs (82%) et des explications plus simples (83%).

Globalement, et depuis la crise financière de 2008, les Français peinent à avoir confiance en les banques. Les épargnants paniquent et se mettent en colère plus rapidement par crainte de se voir flouer. D’autant plus avec l’essor des nouvelles technologies et l’arrivée des fintech : les internautes veulent des réponses précises et surtout immédiates.

Le service d’avis imaginé par ces plateformes se transforme alors en service de messagerie avec le service client. Où est la frontière entre le service client et l’avis qui décrit une expérience utilisateur ?  

Malheureusement, les clients ne voient souvent que la partie émergée de l’iceberg.

Un autre problème de taille s’impose pour les fintech, assurtech et néobanques : celui des fraudeurs. Attirés par les néobanques, ces derniers s’évertuent avec véhémence sur les plateformes d’avis lorsque leurs comptes, identifiés comme suspicieux, sont bloqués par la compliance dans le cadre de la lutte contre leblanchiment et le financement du terrorisme. Compliqué alors pour les fintech et néobanques de se défendre sur les réseaux face à ces avis faussés, qui dégagent une image négative de l’entreprise. 

Les plateformes d’avis sont-elles adaptées aux fintech, assurtech et néobanques ?

Les plateformes d’avis représentent un véritable problème pour ces acteurs qui doivent rendre des comptes aux régulateurs. A l’inverse des sites e-commerce qui n’ont qu’un problème de e-reputation, les fintech, assurtech et autres acteurs régulés doivent rendre des comptes et fournir un listing des échanges des clients qui se plaignent. Mais alors, comment rendre des comptes pour des clients qui ne sont pas vraiment clients ?

De plus, le fait que ces plateformes soient incapables de vérifier efficacement si un client est bien un client entraîne des conséquences dramatiques sur l’e-réputation et donc sur le recrutement des clients. 

Dans ce contexte, il est intéressant de souligner le business model des plateformes d’avis. Dans quelle mesure celles-ci ont-elles le droit d’exploiter le nom des marques et de réaliser du profit ? Si au départ, le droit de réponse est gratuit pour une entreprise sur ce type de plateforme, elle doit par la suite payer pour l’avoir et utiliser des outils qui vont inciter les clients à poster des avis positifs depuis le site de la marque. Naturellement, seuls les clients mécontents prennent le temps de se déchaîner sur les réseaux et trop peu de clients heureux le font naturellement. Peut-on donc vraiment parler de valeur ajoutée pour ces plateformes, alors que le système est totalement inadapté au milieu bancaire ? 

Si ces dernières se positionnent comme des arbitres des temps modernes, encore faudrait-il pouvoir leur reconnaître les mêmes qualités : une bonne analyse, une justesse dans la prise de décision et surtout, un sens de la médiation, qui installera et entretiendra un climat favorable sur le terrain bancaire français.

 

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