Fintech : comment placer l’utilisateur au cœur de vos services

Pour gagner la confiance des Français, les fintech devront accorder autant d'importance à la pédagogie qu'à la technologie.

En 2018, les fintech françaises dans leur ensemble ont levé un montant record de 365 millions d’euros (soit 407 millions de dollars) sur l’année. Dans le même temps, les seules néobanques Revolut et N26 ont levé à elles deux… 410 millions de dollars.

La France, parent pauvre de la fintech ? Plutôt les Français : seuls 55% d’entre eux perçoivent leur utilité, et 78% ne savent pas définir ce qu’est une fintech. Or, la fintech ne se développera pas dans un silo : elle a besoin d’utilisateurs pour se développer, ce qui passe nécessairement par le gain de leur confiance. Et quand il s’agit de leur argent, les Français attendent de l’empathie et de la pédagogie. Pour adopter une fintech, ils sont 35% à attendre plus d’explications sur ses bénéfices (deuxième levier après les questions de sécurité, 36%). Autrement dit, un besoin d’humanité sur un marché digitalisé.

Pourtant, les solutions ne manquent pas ; aujourd’hui, sous l’impulsion justement des fintech, le marché passe d’une logique verticale axée sur la vente de produits, à une logique horizontale, où l’on part d’un besoin pour développer des solutions innovantes et véritablement adaptées aux usages.

Petit passage en revue d’approches possibles pour développer une fintech moins autocentrée :

S’adapter à l’évolution des attentes

Avec son service Recharge, Amazon offre désormais à ses clients la possibilité de recharger leur compte en espèces auprès de commerçants de proximité pour ensuite effectuer des achats en ligne. Régler en espèces un achat en ligne, un retour en arrière ? Au contraire, un signe que les attentes de la population sont prises en compte : 57% des Français déclarent avoir l’intention d’utiliser des espèces pour régler des achats en ligne si on leur en offre la possibilité. Alors, plutôt que rester campé sur ses positions, Amazon a préféré adapter son offre.

Valoriser ce qu’on permet plutôt que ce qu’on propose

La première application d’encaissement sur mobile vient d’Angers et s’appelle Papam. L’idée de départ : permettre aux utilisateurs d’accepter les paiement par carte sans les obliger d’acheter du matériel supplémentaire (à l’inverse de SumUp ou iZettle) ni de souscrire à un abonnement. De cette vision est née une application gratuite qui transforme n’importe quel smartphone en TPE. Mais plutôt que de mettre en avant son application, la marque se place du côté des vendeurs en leur montrant tout ce qu’accepter des cartes bancaires permet de faire : profiter à fond de son métier sans se soucier du paiement, faire croître son activité en ne ratant plus une seule vente… Bref, au delà de la simple expression de son offre, Papam se place en partenaire de la réussite de ses utilisateurs.

Comprendre les modes de vie

Hugo Sallé de Chou, le cofondateur de Pumpkin, est parti d’un constat simple pour développer sa plateforme de paiement : on vit rarement seul très longtemps. "Quand on est jeune, on vit avec ses parents, ensuite on fait des études et on se met en colocation, après on est en couple puis on fonde une famille à nouveau..." Son idée était donc de créer un compte courant communautaire pour mutualiser toutes les dépenses courantes. Ou comment l’empathie permet d’ancrer la tech dans le quotidien de ses utilisateurs en l’adaptant à leurs usages.

Aider les gens à comprendre leur argent

"Les banques et les banquiers comprennent et se soucient certainement de l'argent, mais il y a peu de preuves qu'ils comprennent ou se soucient autant des gens", selon Mark Mullen, co-fondateur de la néobanque britannique Atom Bank. Sa solution : au lieu de gérer l’argent de ses clients pour eux… les aider à le faire, en les mettant au cœur des innovations. Son ambition : "être la première banque télépathique au monde". En se basant sur l’IA et l’analyse des données, elle offre par exemple la possibilité de recevoir le relevé de compte du mois… prochain.

Alors que la France commence à prendre son envol dans la fintech, il ne faudrait pas penser que les Français deviendront adeptes du tout-digital d’un seul coup : cela commence par prendre le temps de comprendre leurs besoins pour gagner leur confiance, plutôt que développer un produit et voir ensuite comment il peut être utilisé. Pour que la fintech rentre véritablement dans les usages, ce sera à elle de s’adapter aux utilisateurs, et non l’inverse.