La personnalisation dans les services financiers : au-delà des promesses, pourquoi et comment

La personnalisation dans les services financiers est pour demain voire tout de suite, à condition que le secteur s'en donne les moyens.

La crise du Covid-19 a eu des effets ambivalents sur le monde des services financiers et la transition vers une communication digitale-first engendrée par cette pandémie représente un défi de taille pour les différents acteurs du secteur, qui ne peuvent plus rencontrer leurs clients en face à face ni s’assurer de la pertinence de leurs interactions. En plus de cela, il est de plus en plus difficile pour les acteurs dits "traditionnels" de se distinguer face à l’émergence de nouveaux acteurs toujours plus innovants.

S’ajoutent à ce double phénomène des attentes clients toujours plus élevées : ces derniers, tout comme les investisseurs, attendent des échanges personnalisés et adaptés à leur besoin.

Les différents acteurs dans le secteur des services financiers doivent donc rapidement adopter de nouvelles manières de travailler et une nouvelle approche en s’équipant d’outils technologiques qui leur permettront d’enfin personnaliser le virtuel.

Le digital ne fait plus peur

Une étude RIA benchmarking illustre assez bien la façon dont la digitalisation a su s’imposer dans le secteur des services financiers, une industrie généralement lente en termes d’adoption des nouvelles technologies. Selon cette étude, plus des trois quarts (77%) des wealth managers les plus performants du marché échangent désormais virtuellement avec leurs clients, 75% utilisent la fonctionnalité de partage d’écran, et 41% communiquent par SMS avec les clients.

En parallèle de l’impact du Covid-19, ce mouvement a largement été soutenu par les clients eux-mêmes, qui sont plus demandeurs que jamais et dont les exigences augmentent. Les emails et documents génériques ne les intéressent pas, le contenu générique ne suffit plus. Le secteur financier doit démontrer qu’il comprend ses clients et leurs attentes en leur proposant un service et des interactions personnalisés. En misant sur des plateformes digitales et des données analytiques, les différents acteurs dans ce secteur peuvent maximiser l’impact de chaque interaction et permettre au secteur financier de relever ce défi.

Personnaliser à grande échelle

Demain, le secteur financier devra privilégier une connexion plus poussée et des interactions clients plus rapides et personnelles. Mais peut-on personnaliser à grande échelle ? La personnalisation n’est-elle pas l’apanage d’un travail long et minutieux, chronophage et qui nécessite de se concentrer sur quelques clients au déterminant d’autres ?

Une plateforme de gestion de contenu intelligente reposant sur l’automation et les analytiques peut permettre de contourner le problème. Elle peut, par exemple, en fonction du profil du client, mettre à disposition un messaging qui s’est avéré efficace dans le passé. Grâce à des données analytiques, ces plateformes peuvent aussi fournir de manière proactive des recommandations en temps réel pour chaque scénario, les données les plus pertinentes en fonction du prospect et en cas d’une éventuelle objection, l’information la plus adaptée pour réagir au mieux.

Ces informations permettront aux conseillers de s’adapter aux défis et préoccupations de leurs clients, et de hiérarchiser les informations pertinentes au bon moment, tout en respectant leur image de marque et la conformité réglementaire.

Ces plateformes peuvent également absorber une grande partie de la pression que subissent les chargés de relations et les conseillers. L’automatisation des processus de personnalisation, des présentations et du contenu en amont des réunions clients permet de supprimer des heures de travail manuel à faible valeur ajoutée. Les conseillers pourront ainsi accéder au contenu exact dont ils ont besoin quand ils en ont besoin, augmentant ainsi leur productivité et leur efficacité.

Le résultat ? Des interactions plus pertinentes et de qualité. La personnalisation dans les services financiers est donc pour demain – si on s’en donne les moyens !

De la gestion d'actifs et de patrimoine à la banque et l'assurance, adapter les interactions clients à grande échelle est un réel impératif pour le secteur des services financiers. En effet, le succès dépend désormais de l'efficacité et de la cohérence avec lesquelles les entreprises sont capables de communiquer avec leurs clients grâce à des contenus et des expériences personnalisés.

En améliorant leur capacité à établir des relations clients plus approfondies et plus significatives, étayées par un contenu personnalisé et des données d'engagement de contenu, les conseillers pourront continuer à fournir un service de qualité dans le monde devenu virtuel.