Noémie Ellezam-Danielo (Société Générale) "40% des acquisitions clients particuliers de Société Générale se font en digital"

Proposer une banque accessible et personnalisée à ses clients en tirant partie des opportunités de l'open banking et de la data, c'est l'objectif de la stratégie digitale de Société Générale. Entretien avec Noémie Ellezam-Danielo, chief digital officer du groupe.

JDN. Quels principes guident le digital chez Société Générale ?

Noémie Ellezam-Danielo. C'est un sujet cœur que nous avons réaffirmé auprès de nos investisseurs lors de la présentation de nos ambitions à 2025. Avec la RSE, le digital est la deuxième priorité transverses du groupe. Notre compas reste nos clients et il s'agit pour nous de trouver les usages les plus adaptés au quotidien. L'instantanéité, l'accessibilité, la personnalisation et la sécurité sont au cœur de nos développements technologiques.

Sur l'open banking, comment Société Générale a-t-elle évolué depuis 2019 ?

L'open banking nous a aidé à effectuer la transformation digitale de nos métiers historiques à travers des partenariats et des investissements stratégiques. Un exemple de cela est notre plateforme digitale Mon Compagnon Retraite qui permet à nos clients de préparer leur retraite à travers une offre qui combine des services et du conseil financier, juridique ou fiscal. Ce projet a été mené avec notre partenaire expert de la retraite Sapiendo. C'est une logique d'écosystème dans laquelle  Société Générale s'associe avec des partenaires externes pour offrir une réponse à 360. Un autre exemple, c'est l'investissement récent dans PayXpert qui est une solution d'acquisition de paiement pour e-commerçants. Il s'agit là encore pour le groupe de se doter d'une brique qui s'inscrit dans un parcours global que l'on souhaite offrir à nos clients entreprise et particulier.

Une autre façon de faire est d'amener certains de nos services à des clients nouveaux auxquels nous ne savions pas répondre. L'exemple de Treezor est celui d'une fintech qui nous a permis d'amener nos services de paiement et ou de crédit à des clients fintechs, entreprises ainsi qu''à leurs clients individuels. Shine s'inscrit dans la même logique et montre la manière dont on s'appuie sur l'open banking.

Quelles sont les atouts de la SG pour améliorer la personnalisation de l'expérience client ?

Le digital rend la banque accessible et décuple l'intensité de contact que l'on a avec nos clients. Ces contacts génèrent beaucoup de données et 70% de nos clients individuels utilisent des supports digitaux et se connectent à notre application plus d'une fois par jour. 78% de nos clients entreprise utilisent nos supports digitaux une fois par jour.

"Nous espérons atteindre un volume de 45% de ventes 100% digitales pour particuliers d'ici 2025"

Sur l'application et le web, le client ne cherche plus simplement à gérer ses comptes mais à souscrire des services à travers un parcours digital. 40% de nos acquisitions de clients particuliers se font de façon digitale et 28% de nos produits cœur sont souscrits en digital, en comptant les quatre millions de clients de Boursorama. Nous espérons atteindre 45% de ventes 100% digitales d'ici 2025. Le digital nous permet de mieux connaître nos clients et d'adapter nos prix, nos offres et même notre manière de nous adresser à eux. Cette intimité augmentée permet de prodiguer des conseils presque sur mesure. Nous avons désormais des offres de conseil digitales tant pour les entreprises que les particuliers.78% de nos clients entreprise utilisent nos supports digitaux une fois par jour.

Un exemple dans le secteur de la mobilité est intéressant dans cette utilisation de l'open banking pour créer des offres adaptées. Notre plateforme digitale ALD Move, répond aux besoins des utilisateurs qui disposent de voitures de fonction et se soucient davantage de leur impact sur l'environnement. En partenariat avec l'entreprise Skipr dans laquelle nous avons investi, ALD offre la possibilité aux utilisateurs de convertir leur budget mobilité en un wallet associé à d'autres types de mobilité dont l'impact énergétique peut être piloté à travers la plateforme. 

Vous avez aussi des ambitions autour de la data.

C'est le deuxième engagement que Société Générale a pris auprès de ses investisseurs. Le groupe ambitionne de générer 500 millions d'euros de valeur annuelle à partir de nos portefeuilles IA/Data à l'horizon 2025. A la fin 2022, notre portefeuille totalisera déjà 350 millions d'euros de valeur potentielle. Nous ne sommes plus dans une logique de compter les cas d'usage mais bien de nous appuyer sur la data pour adapter nos décisions opérationnelles et notre gestion des risques. Dans un monde digital, la data est le meilleur moyen d'offrir du sur-mesure. Parmi nos clients, certains ont envie de simplicité, nous devons donc être en mesure de le savoir et de leur proposer un parcours fluide.