UX & Data : exploite-t-on vraiment les données avec tous les nouveaux moyens et outils désormais disponibles ?
Le métier de l'assurance est en pleine transformation digitale depuis plusieurs années, évoluant doucement vers une expérience digitale plus complète.
Quels sont les grands enjeux et quelles sont les nouvelles tendances en matière de relation client ? Comment des nouvelles technologies peuvent redessiner les outils mis à disposition des adhérents mais aussi comment des parcours clients hyper-personnalisés peuvent ou non améliorer la performance du tunnel de vente ou encore la rétention des adhérents ? Le métier de l’assurance est en pleine transformation digitale depuis plusieurs années, évoluant doucement vers une expérience digitale plus complète.
Un secteur de l’assurance encore au stade précoce de la numérisation
La numérisation mondiale et la pandémie ont profondément impacté le secteur de l’assurance, en raison des changements de comportement des clients. Dans ce contexte, il est devenu primordial de tirer parti des opportunités des technologies numériques et développer des stratégies d’écosystème contextuelles appropriées (assurance intégrée) qui permettra aux assureurs d’avoir un impact plus important sur la vie quotidienne des clients.
Bien que le secteur de l’assurance ait réagi en développant et en proposant certains produits d’assurance spécifiques, il tarde toujours à fournir ces produits aux clients avec la commodité et la facilité que peuvent offrir les nouvelles technologies.
Les assureurs doivent résoudre ce problème en créant un système unifié prenant en compte les canaux en contact avec les clients, ainsi que les canaux en contact avec les employés pour fournir des expériences holistiques. Ceci est important non seulement pour les tâches d’onboarding, telles que l’obtention de conseils ou d’un devis pour une nouvelle couverture, mais également pour l’engagement et la gestion continus des polices d’assurance existantes.
Bien que la « personnalisation en assurance » soit un mot à la mode depuis un certain temps, les assureurs traditionnels prennent encore leur temps pour proposer des traitements personnalisés à leurs clients. Pour que cela fonctionne, ils doivent se transformer numériquement, et la mise en place de l’infrastructure, des processus et des changements structurels appropriés prend du temps.
Le développement numérique ne concerne pas seulement le client. Chaque participant au processus d’assurance, des courtiers aux employés du back-office, peut bénéficier d’une interface utilisateur efficace, sécurisée et fiable.
Démocratisez pleinement les données et réduire les risques
Alors que l’accent est mis sur le marché des solutions numériques, les produits et services d’assurance doivent pouvoir refléter l’évolution des comportements des consommateurs qui déterminent une grande partie du parcours client. Cela signifie que les assureurs ont besoin des données, de la technologie, des outils et des partenaires pour fournir des engagements ciblés.
Dans cet univers florissant riche en data, les compagnies d’assurance doivent collecter d’énormes quantités de données dans le but d’optimiser les performances, d’atténuer les risques et de répondre aux attentes croissantes des consommateurs. Depuis des lustres, les compagnies d’assurance agrègent une grande quantité de données, mais sont confrontées à des défis qui les empêchent de tirer le meilleur parti de la puissance offerte par la stratégie d’analyse et les cadres de gouvernance des données.
En outre, les compagnies d’assurance disposent d’énormes référentiels de données et de diverses équipes exécutant des fonctions d’analyse. Le partage d’informations et la communication entre elles font souvent défaut alors que chacune dispose de ses propres méthodes de récupération des données. Quel est le résultat de cela ?
Chaque produit d’une compagnie d’assurance a son propre processus de collecte, de gestion et d’utilisation des données sur les clients. Comme les données proviennent de différents systèmes, les informations peuvent vite devenir obsolètes car très difficile à partager. Ainsi, des données fragmentées avec un système traditionnel inaccessible empêchent les compagnies d'assurance de tirer de la valeur et d'exploiter pleinement les données.
Pour que les données deviennent une source de connaissances et soutiennent la prise de décision dans toutes les unités de l’entreprise, de la souscription au marketing et de la tarification au service des polices, elles doivent devenir viables pour pouvoir être utilisées efficacement. Ainsi, afin d’être compétitif dans les circonstances économiques en évolution rapide d’aujourd’hui, il est essentiel de disposer de données précises, fournies en temps réel, partagées pour tous les décideurs clés et l’ensemble des acteurs au sens large.